| Fidéliser - 1e partie | Tue 8 Feb 2005 0 comments |
 Fidéliser - 1e partie [ Pub 2.0 - 2e partie >> ]
 Le CRM est un humanisme. Choqués ? J'assume. Quand à Jean-Paul Sartre (1905-1980), il peut bien se retourner dans sa tombe, Saint-Germain vit très bien sans lui [2]. Dans cette idée de relation, traduite en termes concrets, il faut déceler ce que j'appelle le ' fil interpersonnel '. C'est-à-dire l'historique de la relation vendeur-client, le fil rouge émotionnel. Un peu comme dans un registre : vous y trouvez les hauts et les bas, les crédits et les débits, le bien et le mal. Aussi basique que cela. Songeons aussi à ce qu'Eric Berne (1910-1970) dit de la ' collection de timbres ', cette accumulation de poisons émotionnels, nourris du ressentiment. Ce que le psychologue Olivier Luminet nomme la ' rumination mentale ' dans le pertinent Psychologie des émotions. Soyez irrespectueux, incompétent et détaché : l'épisode - ainsi que son éventuelle répétition - seront marqués d'une pierre blanche. Ou plutôt noire : l'interlocuteur saura vous le reprocher. Par un départ, par une critique cinglante, par un silence assourdissant. Ce qui est l'inverse du commerce, vous imaginez bien. Prenons soin de la mémoire du client. Et de sa sensibilité. Elles déterminent notre chiffre d'affaires. La fidélité se récompense : soyons loyaux, honnêtes et humains, c'est notre côte qui grimpe. Et avec elle, les réalisations commerciales. Les vraies (celles qui durent). Voilà un bon mot pour conclure : le CRM, c'est l'attachement au bien-être du client. Le reste s'apparente à un vent... ____ [1] Parfois de bois. [2] Ce qui n'est évidemment pas vrai de l'excellent Boris Vian (1920-1959), humaniste de terrain et défenseur notoire de l'amitié entre Blancs et Noirs. ~ Merci à Sylvie pour la relecture de ce billet. [ Image (c) Anna Lewandowski | fidéliser vient de fides, la foi, cousine de la confiance | la fidélité impose que l'on tienne ses promesses, les explicites et les tacites (qui dit relation d'argent - je te paye pour cela - sous-entend des attentes fines, à découvrir) | ah, rien à voir : testez donc cet étonnant moteur de recherche (voir également ici et là), j'ai nommé le bienheureux Boolgum | par ailleurs, le Fil pro sur les profils - Panorama est enrichi des modèles de Jean-Luc Bédard et ses collaborateurs, de Ned Hermann, de Gerardus Heymans (et consorts) et autres Ivan Petrovitch Pavlov | pour finir, pensez à nous dire bonjour ici, la porte est grande ouverte :-) ] |