Blog Management & Organisation, depuis 2004: Vrac du printemps - 4e partie

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 Vrac du printemps - 4e partieSat 15 Apr 2006
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Vendre !

Bon, beaucoup de choses à voir. Alors, le commercial pour commencer. Cette partie s'adresse aux stagiaires de Montauban. Et à tout le monde évidemment. C'est parti : 1. la vente. La première étape, souvent occultée, est déterminante à l'extrême. Avant de se lancer billes en tête, il faut savoir ce que le client ou le prospect... recherche. Comme le disait John Maynard Keynes (1883-1946), on ne force pas à boire un âne qui n'a pas soif. Il y a donc les questions à poser, pour être certain de tout comprendre. Et vendre en vrai, selon le désir du client. Essentiellement, c'est ici. Ce préalable indispensable, nommons-le l'enquête empathique. C'est un mélange d'écoute, de concentration, de finesse, de gentillesse (oubliez la synchronisation façon PNL, trop voyante et limite manipulatoire). Cette étape dure le temps qu'il faut. Au téléphone, en émission d'appel ? Une minute. En réception d'appel ? Mmh, deux ou trois minutes. En face-à-face, comptez aussi plusieurs minutes. (Si vous avez le temps.) Il y a aussi la reformulation. C'est la deuxième étape. Si je comprends bien, ce qui est important pour vous [citez les expressions du client], c'est le côté ultrarapide du service après-vente, c'est la coloration bleue de l'antenne, son ergonomie, le fait que ce soit bon marché [le client vous disait quelque chose de négatif - pas cher, vous le transformez en perspective positive], c'est aussi que ce soit garanti autant de temps, facile à utiliser cette fois-ci [équivalent positif de pas une usine à gaz, comme la dernière fois], rond comme une olive, plus souple que de l'acier [il vous a dit pas aussi dur que de l'acier]. Là, validez : C'est bien cela ? Le client vous dit oui, vous dit non, vous reprend, se ressaisit, reformule et précise. Reformulez alors, en reprenant tout à la lettre et - simultanément - en transformant les élements négatifs en équivalents positifs, ouvreurs de perspectives et plus simples à comprendre pour le cerveau. Une fois que vous êtes certain que votre liste de critères correspond aux attentes de la personne (qui le confirme ou l'infirme une nouvelle fois), alors seulement là vous faites une proposition. Je reprends : Comme vous voulez A, B, C, D et E [les critères], je vous propose tel produit, qui comprend les avantages A, B, C et E [ici 4 critères, soit 75 % d'adéquation, c'est bien]. Validez : Cela vous intéresse-t-il ? De là, la personne dit oui... ou non. Le oui entraîne tout de suite la vente : je vous propose de... Le non se traite en demandant : Qu'est-ce qui vous fait dire cela ? Ou alors - troisième hypothèse - le prospect formule une objection. Je vous donne un tuyau : il y a quatre objections possibles, quatre familles. 1.1 Pas le temps, 1.2 pas envie, pas intéressé 1.3 trop cher, 1.4 déjà servi. Comment fait-on alors ? Je veux dire en vrai, en 2006, à une époque où les clients sont de plus en plus exigeants, instruits, au fait des techniques, capables de convoquer la concurrence ? Suspense. Je coupe ici : le reste du propos demande une formation complète.

2. Le management de projet. J'insiste toujours sur la dynamique de groupe, cet ensemble d'organismes, pour Raymond Bernard Cattel (1905-1998), où l'existence [voire le travail] de tous est utilisée pour quelques besoins de chacun, par exemple le besoin de sécurité (d'après Kurt Lewin), d'affiliation ou de prestige. Bref, les hommes avant tout. Mais c'est une erreur : une erreur de dosage. L'expérience m'a récemment montré que la technique avait un sens. J'entends par technique le mode de travail que l'on propose aux uns et aux autres. A notre époque, ce mode de travail passe par l'informatique et les moyens de communication modernes. Imaginez qu'une panne informatique paralyse l'un d'entre vous. A négliger cela, vous minorez le handicap qu'a la personne à accéder à ses informations. Vous aurez beau faire une bonne dynamique humaine (une mayonnaise bien montée), la chose butera. Comme un grain de sable dans la machine. Je me le note et vous le soumets : gaffe à l'informatique.

3. La formation. Pour travailler avec des collègues orientés 'savoir-être', j'en prends bonne note. Oui, un stagiaire en vente doit être bien dans sa peau, à l'écoute du client, attentif à ce que l'autre lui dit, etc. Soit. J'insiste pour autant sur la technique pure, le 'savoir-faire'. Je me dis que les deux sont les faces d'une même pièce : tant le bon maçon que la bonne truelle assurent une bonne mise en place du crépis. (Ajoutons-y quand même tous les facteurs externes, situationnels, tels que la qualité du mur, du management et de l'organisation générale des travaux.) Dont acte : il faut les deux. Simplement je me dis que pour parler anglais, il ne suffit pas de se sentir à l'aise par rapport à la langue : il faut aussi travailler la grammaire. C'est-à-dire prendre soin de la truelle. C'est aussi mettre de l'eau dans la pompe, bref amorcer et renforcer la pratique. Que dire suite à cela ? Que les stagiaires se souviennent de l'aspect 'savoir-être' longtemps après : tiens oui, je me sens bien, maintenant. Et qu'ils abordent le savoir-faire tout de suite, comme on met la main à la pâte.

Je vous laisse vous faire votre idée. Est-ce essentiellement en forgeant qu'on devient forgeron ? Ou alors faut-il se sentir au préalable en phase avec le métier pour bien le faire ?

Excellent week-end pascal.

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