Blog Management & Organisation, depuis 2004: De l'utilité des réseaux - 9e partie

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 De l'utilité des réseaux - 9e partieSat 29 Jul 2006
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Collaborez, qu'on vous dit


Sûr que je vais parler de carte grise. Et même de préfecture : si. Alors pourquoi un rock ? Mmh, pourquoi pas. Blues ? C'eût été faux, l'épisode qui vient est optimiste à cent pourcents. Complainte ? Même combat. Alors rock, mieux que ballade (plus énergique). Et puis mieux tout court. On y va ?

C'était vendredi dernier. Vendredi dernier carat, m'avait dit ma douce. Pff : j'y vais. Où ça ? A la préfecture, faire refaire la carte grise. Mais quelle horreur. Rapide coup d'oeil et non : cent vingt personnes dans le hall. (Les évaluations, ça m'connaît.) Alors je prends le ticket d'attente : 086. (Mais quelle horreur.) Le bandeau d'affichage indique 247. (C'est pas humain - un pressentiment me vient.) Je me tourne vers mon voisin de banc, la trentaine passée, cool, qui m'explique que le truc arrive d'abord à 300 puis revient à zéro. Attends, attends : ça veut dire que je passe dans... 139 rounds [1] ? Exact, qu'il me dit. Je me concentre : oui, c'est bien ça, les deux mecs du guichet mettent au pire 5 minutes, au mieux 3 minutes pour traiter les demandes. Je règle la moyenne à quatre minutes, ce qui veut dire que je passe dans... 9 heures ??? (J'vais tuer quelqu'un.)

Bon dix-mille trucs se passent : deux employés supplémentaires arrivent vers 14 h 30, le truc avance, etc. Alors je m'occupe en attendant. Longue, longue discussion avec le gars de gauche (qui est cool). Il est architecte, etc. Et puis échange avec un gars de derrière, qui me dit que lui aussi il fait des statistiques pour passer le temps. J'apprends par ailleurs que des gens viennent ici tous les jours depuis x jours. Ouah, Union soviétique, mon amour. Et puis une jeune femme, sympa. Je discute, échange et tout et tout. Et puis elle part (plus le temps) et me file son ticket : 022. Gosh, c'est beaucoup mieux. Et puis le processus, là-bas, devant et derrière les guichets, semble avoir bouffé du lion. D'un coup. Si ça s'trouve, j'aurai le temps de revoir mes filles avant qu'elles soient majeures. Ou que les poules aient des chicots genre jaune, cyan, magenta. Mouais, ça va mieux. Un mec à ma droite. Un imprimeur. Trente-cinq heures, management, paperasse, problèmes du quotidien : nous parlons beaucoup. Et puis il me dit que quand un client est sympa, il lui indique les fautes d'orthographe relevées, en amont. Et quand il est con (je cite), il lui imprime les trucs comme ça. Bien fait ! Marrant. Mon tour arrive. Je m'lève. Tout marche, ouf. Et c'est fini.

Tout ça pour quoi ? J'vais vous dire. Beaucoup de choses se sont passées. Un, la préfecture est incapable d'offrir un accueil quelconque (tout le monde est caché derrière la vitre, pour bien s'isoler du public). Alors les gens organisent leur attente. Intelligemment, j'entends. Discussions, plutôt profondes d'ailleurs (on a l'temps). Puis échange de tickets : Je dois partir, tenez mon vieux, mon ticket est meilleur que le vôtre. Concept contagieux : voilà que - par ricochet - vous donnez le vôtre à quelqu'un que ça avantage (il y en a des dizaines). Et ça fait dominos : en deux minutes, tout le hall échange son propre ticket. Logique. Reconfiguration en direct (nous sommes dans un système). Et puis échange de combines : Vous venez quand ? Quel est le meilleur créneau ? Moi je vous conseille de faire comme ci, comme ça. Il y a des sandwiches à cent mètres, etc.

Tout ça pour quoi ? Ben oui, pour parler du comportement coopératif. Exit la vaine pâture, cet horrible syndrôme de plombage d'ambiance, d'isolement et de consommation de ressources pour soi seulement. Parce ce que 'non-contrôle', parce que le chef est parti, parce qu'on est entre nous, sans le gendarme pour dire C'est bien, c'est mal. Je dois absolument vous parler de cette claque de lecteur (décidément), je l'ai eue récemment. Je dois vous parler de Robert Axelrod, le pape de la théorie des jeux. Son Comment réussir dans un monde d'égoïstes - Théorie du comportement coopératif est un coup de pied dans la bouche. Dans la bouche des poncifs. Il déboulonne toutes les imbécilités d'idées reçues en comportements sociaux et en vie de tous les jours. Son gagnant-gagnant est démontré par A plus B. Vous en voulez la preuve ? Quand un individu [ndlr - ou un collectif, par exemple une entreprise] doit-il se montrer égoïste dans une interaction avec un autre opérateur ? C'est bien la question. Pour la traiter, ce prof de sciences de l'information de l'université du Michigan a organisé un test grandeur-nature, à la toute fin des années 1970. En deux mots, une joute. Une baston à grande échelle, en accéléré, avec des centaines de 'coups' donnés en même temps. L'idée : transformer les protagonistes en ordinateurs (c'est rapide, ça calcule plein de choses, les crochets qu'ils se mettent dans le menton numérique sont indolores). Les soupes de phalange ? De simples lignes de code que les ordinateurs se débitent au visage. Le gagnant est celui qui rallie à sa cause, qui persuade par la 'manipulation', tous ses petits camarades. Anatol Rapoport. Retenez bien son nom. Il est le concepteur d'un champion : c'est son programme qui a remporté le tournoi (oui). Son nom de code : Donnant-Donnant. Les stratégies proposées [les programmes] venaient de théoriciens des jeux en économie, psychologie, sociologie, science politique et mathématique, commente Axelrod. J'ai opposé au hasard et successivement les quatorze catégories les unes aux autres [il y avait notamment un programme dopé à la haine, un autre qui agissait de manière aléatoire, etc.] A mon immense surprise, le gagnant fut Donnant-Donnant, le plus simple de tous les programmes proposés. La recette : bien cool-cool au départ [2], Donnant-Donnant amorce des choses positives avec ses 'copains', puis rend un coup sitôt qu'on lui en donne un. Mais 'pardonne' vite, il se remet en position de bienveillance aussitôt. Et de boulot : il avance.

Une panacée ? Oui et non : pour les stratégies sur le court terme (faire un coup) ou bien si l'attitude de votre partenaire est complètement transparente (lisible), c'est moyen. Mais dans le cas où les collaborations durent et où les motivations des autres vous semblent changeantes ou opaques, c'est un outil puissant.

Ce schème comportemental vaut de l'or... gris. (Comme la carte.)

Nuf' said. Ah si : une suggestion, ne change rien, la préfecture. On valide trop de trucs dans tes murs. Excellent week-end !
__

Théma rock :

Et le best-of :

[1] Les habitués de Crème de violette (CdV) doivent sourire.

[2] Vous reconnaissez la position de vie ok-ok du grand Eric Berne ? Eh oui, la bienveillance - sur le long terme - ça paye. (De même qu'une empathie bien placée. Voir ci et ça.)

[ Calcul avec mon voisin architecte : 6 ou 7 pièces (facture EDF, etc.) pour obtenir une nouvelle carte grise ; il suffit d'un très gros serveur par institution et hop ! avec une requête depuis le site de la préfecture vous croisez tout ça et 'pondez' un bon pour carte grise que le back-office de la préfecture transforme ensuite en vrai papier - une idée ? | à l'évidence, Donnant-Donnant est un programme de management | efficacité de la séquence collaborative humaine : 1. je suis bienveillant a priori, 2. si je prends un coup, je rends aussitôt un stroke ciblé (canal sentimental si le 'collègue' marche aux sentiments, info froide et documentée s'il est intello, épreuve de puissance s'il tourne à la testostérone, etc. - cf. efficience des messages humains), 3. je redeviens bienveillant aussitôt et continue mon travail dans tous les cas, 4. je rends mon comportement simple, prévisible, donc rassurant (cf. clarté cognitive) ; cette attitude est une attitude de main tendue, fructueuse à long terme (en fonction de la qualité des apprentissages successifs), de plus elle court-circuite complètement le triangle infernal de Stephen Karpman (cf. jeux pychologiques) et entretient même les cercles vertueux (les renforcements positifs - façon Kenneth Blanchard) qui poussent les gens à 'jouer leur meilleur tennis' | positifs collabos | collaboration informatique | les quatre principes du winner-winner (win-win) | ici, le destin de Mouche-du-coche, de Tartuffe et d'Un-Oeil-pour-deux-yeux | Likert et sa validation gagnant-gagnant | Axelrod a plus que la classe ]


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29 Jul 2006 @ 16:57 by Lionel : Pourquoi les consensus marchent
L'art de la stratégie - [link], (C) Les Echos

Etude de cas sur le dilemme du prisonnier : la stratégie du donnant-donnant dans les tranchées de la Première Guerre mondiale

La « guerre des prix » est un exemple d'un jeu plus général connu sous le nom de dilemme du prisonnier. Dans ce jeu, l'incitation qu'a chaque joueur à ouvrir les hostilités (ou à réduire les prix) met les deux joueurs dans une situation qui aggrave leur sort commun. L'histoire initiale est celle de deux criminels arrêtés après avoir commis un grave délit. La police n'a pas de preuve de leur implication, à l'exception d'une infraction mineure. Le juge d'instruction leur propose un accord : celui qui dénonce l'autre - le faisant ainsi condamner lourdement - échappera à toute sanction. Si les deux se dénoncent mutuellement, ils se retrouvent tous les deux incarcérés pour de longues années. La stratégie dominante de chaque criminel consiste à dénoncer l'autre. Résultat : les deux finissent par être condamnés à de lourdes peines.

Cependant, lorsque le jeu se répète, on peut aboutir à une coopération implicite via des stratégies dynamiques. Dans son ouvrage devenu un classique « L'Evolution de la coopération », Robert Axelrod, professeur [...] à l'université du Michigan, étudie de manière empirique et expérimentale les stratégies qui conduisent les joueurs engagés dans une situation du type « dilemme du prisonnier » à coopérer. C'est le résultat inattendu d'une expérience qui lui a servi de point de départ. On a demandé à des experts d'exposer leurs stratégies pour une succession de parties de jeu du dilemme du prisonnier, puis on a opposé les stratégies les unes aux autres dans un tournoi informatique, et c'est la stratégie la plus simple, celle du donnant-donnant, qui a gagné. Cette stratégie consiste à coopérer dans un premier temps pour ensuite imiter les actions de l'autre joueur. L'analyse de Robert Axelrod montre qu'une bonne stratégie donnant-donnant est caractérisée par 4 qualités qui en garantissent le succès. Une bonne stratégie doit être courtoise : confrontée à un joueur coopératif, il lui est nécessaire de répliquer. Elle doit aussi pouvoir répondre aux provocations : face à une action hostile non sollicitée, il faut réagir. Elle doit être indulgente : après avoir ainsi réagi, il faut revenir à la coopération. Enfin, elle doit être facilement compréhensible : les autres joueurs doivent pouvoir anticiper les conséquences de leurs actions.

Robert Axelrod illustre avec une variante surprenante la pertinence de cette stratégie, mise en pratique dans les tranchées pendant la Première Guerre mondiale.

Voici une synthèse de sa démonstration :

« La situation historique des secteurs calmes le long du front de l'Ouest s'apparente à un dilemme du prisonnier [à dimension] multiple. A tout moment, pour les deux petites unités qui se font face, le choix consiste à tirer pour tuer ou à tirer en évitant délibérément de faire des victimes. Des deux côtés, il est primordial d'affaiblir l'ennemi, car c'est un facteur de survie. A court terme, il vaut donc mieux faire des victimes immédiatement, que l'ennemi riposte ou non.

« La guerre des tranchées diffère de la plupart des autres modes de combat, car elle expose pendant des périodes longues deux petites unités dans des secteurs immobiles. Le jeu n'était plus alors un dilemme du prisonnier à un coup, dans lequel le choix dominant consiste à tirer le premier, mais un dilemme du prisonnier itératif, dans lequel des stratégies conditionnelles sont possibles. Le résultat est conforme aux prévisions de la théorie : dans une situation interactive et itérative, il est possible de déboucher sur une copération mutuelle stable fondée sur la réciprocité. En l'occurrence, les deux unités ont suivi la stratégie consistant à ne pas tirer les premiers, mais à riposter en cas de rupture de ce pacte implicite.

« Lorsque les positions se sont stabilisées, la non-agression entre les troupes s'est installée spontanément en de nombreux endroits du front. Elle a peut-être commencé à s'instaurer au moment des repas, servis à la même heure des deux côtés du no man's land. Un témoin a alors noté que sur une section du front, la période comprise entre 8 et 9 heures du matin était considérée comme réservée aux affaires privées, et certains endroits indiqués par un drapeau étaient interdits aux tireurs des deux camps. Durant l'été 1915 un soldat a fait remarquer que cela aurait été un jeu d'enfant d'attaquer la route qui menait aux tranchées de l'ennemi, encombrée de camions de ravitaillement et de citernes, et de faire un massacre. En réalité, c'est le silence qui régnait. Car après tout, si l'on empêche l'ennemi de s'approvisionner, sa réaction sera simple : il fera de même avec vous.

« Ces stratégies prévoyaient la possibilité de répondre aux provocations. Pendant les périodes de restriction réciproque, les ennemis veillaient bien à se prouver les uns aux autres qu'ils pouvaient lancer des représailles si nécessaire. Ainsi, les tireurs allemands avaient l'habitude de faire la démonstration de leur force aux Britanniques : ils visaient les murs des maisons et faisaient feu jusqu'à ce qu'un trou apparaisse. »

D'après le chapitre IV de « L'Evolution de la coopération », de Robert Axelrod.  



29 Jul 2006 @ 17:42 by Lionel : La théorie des jeux, kesako ?

« Lorsque des personnes interagissent entre elles, on peut dire qu'il y a jeu. Lorsqu'un commerçant détermine le prix d'une boite de petits pois, il joue un 'jeu' avec ses clients mais également avec ses concurrents. La négociation des salaires est un 'jeu' entre le patron, les employés et les syndicats. Napoléon et Wellington jouaient un 'jeu' lors de la bataille de Waterloo tout comme Kroutchev et Kennedy lors de la crise de Cuba. »

Stéphane Vanacker, ingénieur, auteur d'un panorama sur la théorie des jeux - [link] (pdf)  



30 Jul 2006 @ 10:37 by Lionel : Gégé et Dédé

Gagnant/Gagnant ou Donnant/Donnant | (C) Romain Amèle, DRH d’un grand groupe, & Management Institute of Paris - [link]

Beaucoup d’exemples montrent le passage progressif mais irrémédiable du pieux message du Gagnant/Gagnant au sacro saint équilibre du Donnant/Donnant. Tout à son prix dans ce bas monde, tout le monde veut sa part et aujourd’hui la réalité du profit rapide et du retour sur investissement (effort) direct fait un retour en force.
novembre 2002

Pourquoi ce revirement ? La question mérite réflexion.

Pour être crédible dans une relation Gagnant/Gagnant, il faut avant tout être sincère et mettre les actes en phase avec son discours. Peut-être n’y a t il pas eu que des gagnants et que certains promoteurs du slogan n’ont pas respecté la règle du renvoi de balle pour mieux attirer la couverture pour eux.

Prenons par exemple des jeunes arrivant sur le marché du travail de nos jours. Contrairement aux idées véhiculées, ils sont prêts à donner beaucoup à condition de ne pas s’engager dans un marché de dupes et que soient satisfaites, à court terme, leurs ambitions en matière de formation, rémunération et équilibre vie privée/vie professionnelle. « Rien que cela et en plus, c’est tout, tout de suite !!! » comme l’exprime les générations qui les précèdent quelque peu décontenancées.

Pour comprendre il faut se rappeler que certains jeunes ont vécu l’exemple de leurs parents restés 35 ans au service d’un même employeur qui n’a eu de reconnaissance envers eux qu’à travers un plan social dès 55 ans, les plongeant sur le plan social et humain dans le plus profond désarroi. Leurs enfants ne veulent pas connaître la même désillusion et mettre les pouces d’entrée de jeu. Ils demandent dès le début des garanties sur le court terme pour éviter les promesses non tenues.

Si les engagement ne sont pas respectés et si un doute existe, ils se mettent en recherche d’une nouvelle entreprise à même de mieux répondre à leurs attentes. Conséquence qui en découle directement : l’entreprise doit non seulement attirer mais aussi démontrer que sur la durée elle sera le ou un bon employeur avec une image de développeur de talents et de qualité de vie au travail.

D’ailleurs, l’histoire ne pousse-t-elle pas inexorablement dans ce sens avec la nouvelle expérience de la notion de Développement Durable qui conduit l’entreprise à faire preuve auprès de tous les acteurs de la vie civile de son action en faveur de l’écologie de l’intégration sociale et d’une qualité de vie globale facteur d’épanouissement personnel.

De nouvelles belles missions pour les DRH qui devront s’employer sur ces nouveaux fronts, avec écoute, sincérité, authenticité mais aussi bon sens, souci du concret en jouant le jeu sans construire « d’usines à gaz » procédurières et technocratiques. Alors seulement dans ces conditions, le Donnant/Donnant de rigueur comme base de l’équilibre relationnel, prendra une connotation plus noble car plus humaine.  



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