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 Je t'aime, moi non plus
Au revoir Dominique Wolton, au revoir distinction entre message, relation et paillettes. Attaquons-nous à la coopération.
Avant cela, jetons un coup d'œil au fait humain, je veux parler de la racine de ce que nous sommes en tant que « parlêtres » (Jacques Lacan). Communiquer, besoin fondamental (sinon hospitalisme, prévient René Spitz), bref communiquer comprend trois sens. Le premier, c'est se mettre en phase avec les sensations de quelqu'un, c'est le comprendre et faciliter l'échange avec lui. Dans le meilleur des cas, une osmose a lieu. Le second sens, c'est libérer une tension, donner corps à un jaillissement intérieur, une poussée libératoire (quoique problématique). Le troisième sens, c'est faire impact : c'est optimiser une idée (l'« aiguiser ») et ancrer cette idée dans le cerveau de l'autre. La PNL, et par exemple la condensation grand public que j'en fais dans le 5C-4P, en parlent clairement. De même que Serge Moscovici et ses idées (et conduites) provocatrices d'adhésion, revoir les minorités persuasives.
Faisons les malins. Mais si deux parties-prenantes ne communiquent pas, qu'est-ce qui se passe ? Imaginez que chacun des acteurs ait un intérêt à défendre, un intérêt égocentrique, un peu comme le conçoit l'économiste Adam Smith. Qu'arrive-t-il alors ? Qu'arrive-t-il a fortiori si les personnes concernées ont « la pression » ?
Il est intéressant de voir comment se conduisent des spationautes stressés, saturés les uns des autres, comme dans une capsule spatiale. C'est le syndrôme Apollo, il faut des psychologues de la trempe de Taibi Kahler ou de Meredith Belbin pour envisager des sorties de crise valables. Imaginons maintenant que deux voleurs soient au commissariat, les menottes au poignet. Particularité ? Ils sont dans deux pièces séparées et ignorent ce que l'autre va dire, soit pour « faire bloc » et jouer la solidarité, soit pour « sauver sa peau », tel un égoïste. Il est évident que nous allons pénétrer dans la théorie des jeux, ces conduites qui ignorent tout de l'autre et de ses réactions, pour se focaliser sur la résolution d'un problème où cet autre y est pour beaucoup dans votre salut personnel. Et où vous y êtes pour beaucoup dans le sien propre. Et partant, dans celui... des deux.
Quittons quelques instants le commissariat. C'est l'informaticien Robert Axelrod qui campe le mieux les choses. Dans son nécessaire Comment réussir dans un monde d'égoïstes - Théorie du comportement coopératif, il explique comment la guerre de 1914-1918 a pu soulever la question des jeux. Entendons par jeux les interactions entre parties-prenantes, qui ignorent tout de l'éthique (art de se comporter) et des réactions live de l'autre. Un peu comme dans les tranchées. L'exemple est patent : l'armée allemande patauge dans la boue, de même que les Alliés, en face. La petite histoire retient de ces situations de crise, où tout peut basculer en permanence, qu'elles ont débouché sur des coopérations tacites. Qu'est-ce à dire ? S'il en avaient la possibilité (période de relative indépendance quant à l'état-major), les soldats d'une tranchée ou de l'autre trouvaient le moyen de manifester leur calme aux autres. Par des signaux discrets. Lâcheté ? Que nenni. Survie collective : Je t'indique que nous sommes calmes chez nous. La réaction de l'autre est soit Nous aussi... Soufflons un peu, soit une décision immédiate d'attaquer. Pour anéantir ces ennemis imprudents. Que pensez-vous qu'il arriva ? La paix, bien sûr. La recherche de concorde, autant qu'elle a dépendu des soldats eux-mêmes, a prévalu.
L'exemple est fascinant et, si l'on revient aux deux voleurs menottés dans les deux pièces, il faut bien dire que les comportements de l'un et de l'autre forgent des issues différentes :
| Antoine protège Benoît, simultanément Benoît protège Antoine => meubles sauvés, tout le monde prend une peine symbolique [3 points ; 3 points],
| A protège B tandis que B accuse A (ou bien l'inverse), pour se protéger => le délateur avisé ressort plus blanc que neige [0 point ; 5 point],
| A et B s'inter-accusent => tout le monde plonge, avec une petite remise de peine pour dénonciation [1 point ; 1 point].
Nous sommes en plein Dilemme du prisonnier, qui dit que le mieux, c'est de faire bloc avec l'autre, évidemment. Mais c'est loin d'être gagné, car - après tout - qu'est-ce qui me garantit que l'autre a ma noblesse ? Il peut très bien me trahir, ce qui est à son relatif avantage.
Il faut alors se pencher sur les stratégies, les règles qui président, consciemment ou non, aux décision, précise Axelrod. Ces stratégies se déclinent en 37 attitudes possibles (ou patterns), laissons à Jean-Paul Delahaye, Philippe Mathieu et Bruno Beaufils, docteurs en informatique, le soin d'en décrire les 15 plus communes :
| Gentille (stratégie), coopère toujours ;
| Méchante, trahit toujours ;
| Méfiante, commence par trahir puis reproduit ce que l'adversaire joue ;
| Donnant_Donnant, commence par coopérer puis reproduit ce que l'adversaire joue ;
| Rancunière, coopère tant que l'autre coopère, sitôt que ce dernier trahit, elle trahit toujours ;
| Majo_mou, reproduit le coup majoritaire chez l'autre ; en cas d'égalité, coopère ;
| Majo_dur, reproduit le coup majoritaire chez l'autre ; en cas d'égalité, trahit ;
| Per_ct, réalise en continu la séquence [collaboration - trahison] ;
| Per_ttc, [trahit, trahit, puis coopère] ;
| Per_cct, [coopère, coopère, puis trahit] ;
| Pavlov, coopère et continue sur cette voie si le coup de l'un et de l'autre, quel qu'il soit, est identique ;
| Tf2t, coopère sauf si l'adversaire a trahi deux fois de suite ;
| Tft_dur, coopère sauf si l'adversaire a trahi au moins une fois dans les deux derniers coups ;
| Tft_lent, joue [c,c], et répète le coup précédent ou copie le coup de l'adversaire se ce dernier le joue deux fois de suite ;
| Lunatique, joue tout le temps de manière aléatoire.
Evidemment, c'est passionnant, d'autant que vous pouvez rejouer le Dilemme du prisonnier au moyen de toutes ces stratégies... en même temps. Et compter les points (Vous vous souvenez ? 0, 1, 3 ou 5.).
Une stratégie se détache par sa fiabilité. Je vous laisse deviner laquelle, en faisant faire les calculs (quasi instantanés) à un programme en ligne, depuis votre navigateur. C'est extraordinaire et c'est ici.
Pff, no comment, j'exulte.
[ Introduisez un seul traître dans une enceinte pacifique et regardez son travail de sape | l'excellent travail du Toulousain Sébastien Konieczny | le point de départ de cet article, un commentaire du consultant Michel Vaugrante | hiver 1914, fiche du film Joyeux Noël (2005), bande-annonce, interview du réalisateur Christian Carion, soutenir l'association Noël14 | Live and let die (vidéo), l'écho musical de Paul McCartney au Live and let live des soldats fraternels des tranchées | animation informatique - Un autre superbe applet Java, celui de Craig Reynolds ] Read More
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 La communication interpersonnelle est affaire de spécialistes. Voilà bien le genre de poncif qui vous gâche une journée... Certes, les spécialistes ont investi ce champ, le triturant, le malaxant, le restituant sous forme d'une profusion de modèles plus ou moins efficaces. C'est cela : il s'agit bien d'efficacité au fond. Mais comment faire aboutir une conversation ? Quel type de transaction mettre en place ? Quel bénéfice tirer de tout cela ?
Il existe, fort heureusement, des règles simples : communiquer - y compris dans un contexte d'affaires - est fondamentalement facile. A l'image du Manager minute, nous sommes en mesure de communiquer rapidement, en générant de l'impact. Absara vous propose d'aborder les outils "atomiques" (les plus petits qui soient) les plus utiles.
Les 5C, pour commencer. Le premier C, fondamental, représente la COURTOISIE. La politesse est un "stroke", un signe de reconnaissance. C'est simple et déterminant. Vous avez déjà vu un commercial siffler entre ses doigts pour attirer l'attention ? C'est le coup de fusil assuré. On n'attrape pas une mouche avec du vinaigre... Une autre idée de C ? Faites COURT. Un entretien téléphonique dure entre trois et cinq minutes. Un programme TV efficace s'étale sur vingt minutes. Un échange oral fructueux mobilise quinze minutes. Puis, soyez CONCRET(e), c'est le troisième C. "Vos factures baissent de 10% sous 3 jours" a plus d'impact que le trop vague "Vos tarifs baissent significativement, sous bon délai". Notre intelligence se focalise sur des faits marquants, concrets, précis. Soyez CLAIR(e), également. "J'active l'option à 20 € ; dès jeudi ou vendredi, vous recevez votre courrier de confirmation chez vous" est infiniment meilleur que "Je mets en place l'option Client-plus catégorie BtoC, de là s'enclenche le processus réglementaire d'expédition par courrier papier, etc." Soyez COHERENT(e), c'est notre cinquième et dernier C. La cohérence qualifie ce lien logique, cette unité de sens qui existe entre éléments qui s'enchaînent. Je suis cohérent(e) quand la fin de mon discours délivre le même message que mon introduction : il s'agit d'un cap auquel je reste fidèle. "Comme vous êtes bon client, je vous propose un petit déjeuner d'affaires au Carlton" a plus de sens que "Vous êtes un bon client, mais je n'ai rien sous la main pour vous faire plaisir". Vous envisagez la différence ? Quel fossé !
Les 4P sont tout aussi simples. Le PRESENT : quand je parle au présent, je place mon interlocuteur dans le "ici et maintenant", qui est très impliquant pour lui. "Dès que je rentre, je te téléphone" a plus d'impact que "Quand je rentrerai, je t'appellerai", qui remet l'action à plus tard et nous distancie de son aboutissement. Les formulations doivent être POSITIVES : "Je suis en prise avec cette action" est plus "parlant" que "Je ne suis pas foncièrement déconnecté de cela". Autre exemple : "Pouvez-vous être plus personnel ?" mobilise davantage que "Ne soyez pas impersonnel". Les doubles négations, comme en logique, conduisent à une affirmation. Autant faire au plus court : affirmer. La pensée humaine, produite par notre cerveau, transite d'affirmation en affirmation. Vous vous voyez penser : "Comme je ne suis pas étranger à cela, je ne vais pas m'en désengager" ? Un vrai noeud cérébral... Suivent les PREDICATS. Nous évoquons le cerveau depuis un moment. Eh bien, celui-ci focalise son attention sur les mots forts. Il retient ce qui le "marque". Dans le registre marquant : beau, fort, ignoble, bénéfique, détruire, profiter, immense, tuer, économiser, toucher, sentir, vibrer... Ce sont, d'après l'excellent René de Lassus, formateur en PNL, les verbes et adjectifs de la langue française. Ils délivrent un sens puissant, évoquent des choses qui frappent, sollicitent le corps tout entier. Organisez votre discours autour de prédicats : vous obtiendrez quelque chose de mémorisable, de "représenté" dans l'esprit des autres. Eh oui : le discours ambiant manque souvent de couleurs, il est fade, il est insipide, il est mou. Musclez-le, attirez l'attention, vous verrez comme les oreilles s'ouvrent, comme les corps se tendent, comme les yeux s'équarquillent ! Les PREDICATS, certes, à condition qu'ils soient positifs (cf. notre deuxième P). Vous avez remarqué l'impression de malaise qui naît autour de "ignoble", "détruire", "tuer" ? C'est normal : ce sont des mots négatifs. Ecartez-les de votre vocabulaire. Ainsi, "pas cher" (centré sur le mot "cher") devient-il "bon marché". "Pas mal" engendre "bien", "pas mauvais", "bon", etc. Enfin le quatrième et dernier P : les PROPOSITIONS. Soyez l'acteur de la communication ! Vous êtes adulte ! Assumez-vous ! "Je vous propose / suggère / invite à / recommande de / conseille de..." marque davantage votre implication (et donc votre intérêt) que "Vous pourriez", "Il serait éventuellement souhaitable que vous..." et autres marshmallows de la communication. Un peu de muscle ! De la visibilité : vous êtes intéressant(e) quand l'on vous remarque. Vous avez de la valeur, montrez-le donc.
En étant lisible, direct, marquant, constant, positif et simple, vous êtes plus efficace. Les autres vous comprennent mieux, vous retiennent mieux. Et adhèrent davantage.
Un aperçu de la PNL
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