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Exceptionnellement, ce billet est (c) - Merci
C'est fou. Je passe une journée, hier, avec une personne. Et nous travaillons, elle et moi. Une seule pièce, deux ordinateurs, du temps devant nous, etc. Très productive, cette journée. Et ça m'a marqué : je lui ai dit que je ferais ce billet. C'est un billet sur les petites voix.
Cette personne ponctue chaque avancée, même minime, d'une remarque à elle-même. Une remarque auto-adressée. Et, comme dans tous les cas de ces voix intérieures - ici verbalisées -, il y en a de deux catégories. Il y a les voix de critique et les voix de soutien. Il y a les Quel(le) imbécile je suis ! Mais ça va pas la tête ! et les Ouais, ça c'est du bon boulot mon/ma coco(tte) ! Là, t'assures grave.
Je sors du cas d'hier et aborde avec vous la nature de ces voix. Pour comprendre leur formation et les besoins auxquels elles répondent, il faut en revenir à Eric Berne (1910-1970), psychanalyste et psychiatre américain. Dès les années 1950, le père de l'Analayse transactionnelle (AT), travaille sur l'alternance des états personnels. En l'espace d'une journée ou en l'espace d'une vie, c'est pareil : vous et moi passons par plusieurs dispositions mentales et émotionnelles. Comme si, à l'intérieur de nous, il y avait plusieurs noyaux, plusieurs programmes, tous présents, plusieurs façons d'envisager le monde. Et c'est distinct. Berne appelle ça les États du Moi. Ils prolongent ce que Sigmund Freud (1856-1939) avait si bien senti : le réservoir des poussées de vie et des instincts (le Ça, réserve de sexualité et de combativité - bref, d'énergie [1]) reçoit le nom d'état Enfant (spontané-créatif, ou rebelle, ou soumis). Le Surmoi freudien, qui condense les valorisations et les interdits parentaux, c'est-à-dire le jugement (bien, mal), devient l'état Parent [2]. Le Parent sévère (poseur de structures voire castrateur) et le Parent protecteur (encourageant voire étouffant). Et le Moi de la psychanalyse (raisonnements, production de compromis pour sortir de l'écartèlement entre pulsions du Ça et impératifs du Surmoi), bref la Moi devient, lui, l'état Adulte.
C'est le fameux système PAE : Parent, Adulte et Enfant rythment la vie du psychisme.
Au stade actuel, il faut bien se figurer que les petites voix, cassantes ou chaleureuses, empruntent à la fois au Parent et à l'Enfant.
Fig. 1 - Le PAE - image (c) Icres.org
Le Parent ? Il critique. Ou il soutient (on dit alors qu'il nourrit). Ce qui donne : Quel(le) imbécile ! ou Tu es tout bonnement fabuleux-se !.
Dans le premier cas, il juge et en ça, il rassure, c'est un garde-fou. Dans le cas des encouragements (strokes positifs), les stimulations renvoient au temps ou les figures d'autorité (bien)veillaient sur nous : Tu peux y arriver !, nous disaient-elles avec amour.
Revenir à ça fait du bien. Revenir à ça permet de se recaler dans des valeurs personnelles, découlant du milieu éducatif et moral. Comme des fondamentaux. Et puis revenir à ça intramotive et rassure. On refait le plein.
Parlons maintenant de l'état Enfant. D'où vient cette joie à réussir ? ce Oui, là je suis trop, trop bon(ne) ! ? C'est de la jubilation : l'expression naturelle d'une satisfaction qui explose et cherche à s'épancher. Entendre en nous cet Enfant spontané, qui rit, qui joue, qui saute de joie, est un besoin de base. Une émotion. Une majorité de pratiquants de l'AT voient dans l'Enfant spontané une finalité. Celui qui va bien renoue avec ce qu'il a de plus naturel : l'expressivité, la joie simple, le placement direct de soi dans le monde.
Et c'est vrai que ça fait plaisir.
Passons une vitesse. Et regardons en quoi les connaissances actuelles peuvent donner du relief.
Il y a bien sûr la Process Communication (PCM). Taibi Kahler est au départ un fils de l'AT, qui s'intéresse aux biais intrapsychiques par lesquels nous passons d'un état normal (je vais bien / le monde est bien orienté, cf. positions de vie) à un état de décrochage et de souffrance (stress, mélancolie, dévalorisation personnelle). C'est le je vais mal / le monde est naze ou le je vais mal / le monde est beaucoup mieux que moi.
Car ces choses-là nous viennent par un scénario, un programme inconscient de recherche de strokes (jusque là tout va bien), mais qui s'emballe, qui perd les pédales et finit par produire un grand n'importe-quoi, potentiellement dévastateur. C'est le Miniscénario, objet d'une célèbre étude de Kahler (1974 puis 1999).
Le modèle qui découle de cette étude caractérise très bien les petites voix. Kahler, en bon prolongateur de Berne, les appelle drivers. Kesako ? Les drivers (incitateurs en français) sont des forces de recherche, des mécanismes inconscients qui se mettent à l'affut de strokes. Mes drivers traquent les indices de vie (stimulations, propos, attitudes de monde et des autres) qui me traduisent - dans ma langue à moi - que je suis vivant, accepté, en place et en sécurité tel que je suis (cf. la place et la chaise).
Si les strokes, les filtres par lesquels je perçois et interprète le monde, sont - selon ma configuration à moi - mal orientés (interprétés comme défavorables), je perds pied ou m'énerve contre les autres ou les accable ou me terre dans le mutisme ou m'autoflagelle. C'est terrible et déjà dans les années 1940, un psychanalyste, Rene Arped Spitz (1887-1974), avait constaté à quel point l'absence de ces signes favorables pouvait détraquer le psychisme, puis carrément le corps - le système nerveux (cf. hospitalisme).
Sans strokes, ou alors en proie à des stimulations maladroites, mal orientées, que j'interprète mal, mes drivers me conduisent (c'est le cas de le dire) dans un mal-être qui peut déboucher sur un sabotage ou un autosabotage relationnel.
Les petites voix ? Des remparts contre ça.
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[1] Cette énergie vitale, comme sous pression, demande à jaillir, à emporter le monde. Une majorité de psychologues, notamment jungiens, appellent ça la libido, mot latin signifiant désir (ici de vie). C'est un magma (métaphore romeyenne) d'énergie, d'Anima, de créativité. Ou de destruction si elle est mal canalisée. Notamment par un Moi défaillant, cf. la psychanalyste Christiane Olivier (L'Ogre intérieur).
[2] Mes élèves reconnaissent là le modèle du Ramsès que je leur campe en cours. Les statues du pharaon le représentent toujours un poing fermé (fermeté) et une main à plat, caressante. Pour rappel, caresse se dit stroke en anglais.
[ Le grand Walter Georg Groddeck (1866-1934), père du concept de Ça et pionnier de la réhabilitation de l'instinct créatif, bouillant et prometteur | dans les disciplines ou courants qui se penchent beaucoup sur les petites voix, il y a la psychologie cognitive (étude de la « boîte noire », perception, préférences personnelles, mémoire, etc.) ou la psychanalyse (via les pensées intrusives ou disruptives, relire Marc Traverson), il y a aussi - à nouveau dans le prolongement de l'AT - le Dialogue intérieur | faire mieux que les petites voix, grâce à René de Lassus ]
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 [ << Maîtrise à tout prix, l'usure du stress - 2e partie | temps commercial | théma perfectionnisme ] Contrôle et sensibilité - 3e partie [ Contrôle, orgueil, entêtement et pétage de plomb - 4e partie >> ]
 Contrôle et sensibilité
~ Le plomb et la grâce
Nous avons tous un métier. Mon métier [1] consiste, entre autres choses, à sortir les gens du perfectionnisme (je vous jure). La perfection est un piège : coûteux, usant, décevant. Le principe de réalité vient heureusement nous tirer du cauchemar, du toujours-plus. Rappel : le mieux est l'ennemi du plus. Plus, c'est quantitatif, c'est la même chose en davantage. Le mieux ? Un changement de système [2], un processus adapté, vivant. Une nouveauté plus fine.
Vous imaginez bien que le 20/80 est des outils atomiques le plus utile ici. Perfectionner, c'est perdre du temps, donc des clients et de l'énergie nerveuse. Donc de l'argent, donc de la vie pour votre entreprise. Bien faire, à l'inverse, c'est accepter de maîtriser la chose à 80 % (notion d'excellence, disjointe de la perfection), donc à fort taux, et puis... de la lâcher. Pour passer à autre chose. Pour amener le truc à son point culminant, je veux parler du point culminant réaliste. Là encore, 80 % c'est un bon taux. Vous changez, vous sautez sur un autre processus : vous gagnez un temps fou à chaque fois.
Parlons management. Comme moi, vous savez bien que le leader situationnel est un kangourou, un animal sauteur (cf. Kenneth Blanchard). Sitôt qu'il amène un collaborateur à la mâturité professionnelle sur une tâche précise, il passe vite à quelqu'un d'autre. Et d'un il se met en réaction par rapport au premier, et de deux il aide le plus fragile à croître. Résultat : deux collaborateurs évoluent au lieu d'un. Les 20 % qu'il a gagnés sur le numéro un deviennent un levier pour le second, les vases communicants s'inter-alimentent.
En outre, on le sait, terminer (achever) un travail jusqu'à l'extrême limite est ce qui prend le plus de temps, donc qui fait chuter la productivité ou la performance de manière drastique. Il faut rationnaliser et accepter qu'un autre vienne achever la chose en cours (ou vienne la surveiller, si on la laisse à 80 %). Vous, vous êtes un(e) boss, un(e) vrai(e) : vous priorisez, réalisez, engrangez de l'argent et dépensez intelligemment chaque minute [3] de votre temps.
Fig. 1 - Lâcher s'oppose à renoncer,
c'est mieux investir ce qui suit et ce qui croît
Je m'arrête ici. (Je relis.) Nous avons parlé de cette folle course à la perfection. Ce marathon est un des fruits du contrôle, du besoin de maîtrise. Ce besoin est humain, il est un fruit de la finitude humaine (look). Et c'est de ça que je veux parler : après la maîtrise, parlons de l'expressivité, cette polarité différente, qui rentre en dialogue puissant avec la maîtrise. Pour aller bien, il faut un mariage intelligent entre les deux.
En cela, le travail de Jean Monbourquette est splendide. De même que celui d'Alexandro Jodorowsky ou de don Miguel Ruiz. Réconcilier les deux grands besoins pour qu'ils accouchent d'une troisième voie [4] sereine, voilà un beau projet.
Il y a beaucoup à dire, alors je vous renvoie ici. Et vous laisse vous attarder sur un tableau des grappes de mots que vous pouvez trouver dans les livres. D'abord, les puissances de contrôle (1). Juste après, celles de l'expressivité (2). On y va :
1. [ Contrôle et structuration (Georges Romey), maîtrise, analyse, décisions, volonté, conatus, pensée cartésienne, esprit de géométrie (Blaise Pascal), cerveau gauche (PNL), animus (Carl Gustav Jung), yang (taoïsme), Juge (don Miguel Ruiz), état Parent (Eric Berne), Surmoi (Sigmund Freud) ],
2. [ Expression authentique et sensibilité (Romey), créativité, intuition, instinct, réceptivité, lâcher prise, synthèse, spontanéité, ressentis (feelings), pensée alternative (lateral thinking - Edward de Bono) ou systémique, rapprochements ou connectivité analogique, esprit de finesse (Pascal), cerveau droit (PNL), anima (Jung), yin (taoïsme), Victime (Ruiz), état Enfant (Berne), Ça (Freud) ].
Renoncer au perfectionnisme, c'est gagner du temps, de la motivation, de l'argent. C'est aussi plus d'efficience. C'est - pour terminer - s'ouvrir à l'expressivité, cette amorce, ce jaillissement continu des réalisations humaines. Ajoutez à cela de la structure (mettons un scoring) et vous gainez vos idées dans un corps (un plan d'actions) réaliste et sain.
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[1] Que dire ? J'aide les équipes à envisager les rapports de force avec un marché, les angles de pénétration commerciale, le suivi visuel (tableaux de bord simples, épinglés en grand), les actions à mener en priorité - compte tenu de leur impact (scoring), et le canal socioémotionnel avec lequel il faut parler à chacun des collaborateurs. Pourquoi ? Pour que chacun tienne dans la durée, j'aide le manager à parler clairement et à féliciter tout ce qui avance. Oui c'est de l'organisation (à visée stratégique) et du management (orienté motivation). Les gains ? Une plus grande liberté quant au temps (priorisations et redéploiements enfin possibles), un succès commercial patent (visible, suivi, "bichonné"), une cohésion des équipes dans la durée (le succès vient... des gens).
[2] A l'échelle des entreprises, il y a aussi des paradigmes, des socles plus ou moins cohérents de croyances, de conceptions (représentations, principes c'est-à-dire valeurs). Et ces socles sont à la fois des marchepieds vers un mieux. (C'est l'idée d'amélioration continue). Le mieux devient alors un plus. Certes, obtenir 25 % de taux de conquête commerciale, c'est davantage (et mieux) que 18 %. Il faut pour autant se dire qu'un seuil viendra (une nouvelle donne ou une usure) où le socle du départ va se crisper, devenir un dogme et étouffer la performance. Il faudra alors un vrai mieux, c'est-à-dire un changement qualitatif des perceptions et modes de travail. C'est toute la différence entre changement 1 (pareil, en plus - donc en bientôt limité) et changement 2 (nouvelles façons de faire, plus fines et davantage en phase avec ce tissu vivant - ce complexus - qu'est la vie). Sur les conceptions et les croyances, lire "Mojo d'entreprise" (ici) et "Vrac de janvier" sur les croyances limitatrices. C'est là. Et puis, sur les changements, il y a une théma - et c'est vers cet article que je compte vous emmener, "Métamorphoses Vs modifications" : là.
[3] Notamment en faisant du management, du vrai, qui booste les équipes. Cf. management-minute.
[4] C'est Marc Traverson qui va être content :-)
[ Image (c) Grevel @ Flickr.com | d'après l'étymologie, analyser c'est défaire des noeuds | la grâce, un contrepied à l'effort endémique de perfection | lire l'excellent boulot de Traverson sur la synergie | théma systèmes | théma cerveau | autre sujet - Absara.com, ces jours-ci, passe techniquement de 500 ou 600 lecteurs par jour à environ 100, lire les ratés du serveur allemand qui héberge ce blog, chez Flemming ] Read More
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 [ << 1e partie ] Eustress et distress [ 3e partie > ]
Purple rain. Il pleut, même dans la Ville à la violette. (Pff.) Mélancolie ? Moui. Alors je vous écris, avec un thème en prise avec l'objet du blog. Parlons communication interpersonnelle. Et comme angle, je choisis... le stress.
Depuis longtemps, j'interprète le stress comme un décrochage. Un peu comme si le flux socio-émotionnel, ou socio-intellectuel (bref, la pensée, les émotions), subissaient un cahot. Tout était fluide, vous étiez en possession de vos moyens : territoire, visées diverses, qualité de relations étaient là. Vous conférant une coulée dans le monde, un rapport pacifique. Un peu comme un projet (étymologiquement, une projection) rendu possible. Les choses étaient soient sures, soit claires. Et puis clang, le décrochage. Un décalage survient. Regardons-y de plus près. Convoquons pour cela le grand Eric Berne. En appui, les positions de vie, ces états passagers ou durables (parfois viscéraux quand ils sont cristallisés dans le tempérament) :
Premier point. Je suis ok et les autres et le monde sont ok. Traduction : ok, ok.
La survenue du stress, maintenant, la cassure. Scénario 1. Je ne suis pas (plus) ok, le monde - lui - l'est (ou le reste). Allons-y : ok, ok => pas ok, ok. C'est dire si le monde est bien et que moi, je suis en dessous des attentes des autres, y compris des miennes propres. (Pauvre de moi.) Scénario 2 : ok, ok => ok, pas ok. Les crétins ! Le monde est plein de geignards, alors que moi, je brille. (Je suis un prédateur.) Scénario 3 : ok, ok => pas ok, pas ok. Je suis nul et le monde est une cuvette de désespoir. (Rien ne va plus.)
Naturellement, ces séquences sont fulgurantes ou - au contraire - lentes et sous-jacentes, comme imbibant la personnalité. Auquel cas, il faut envisager de changer d'air. (Un système ouvert peut être changé de l'intérieur ou de l'extérieur.) Ou bien de transformer quelque chose, voire soi-même : charité bien ordonnée...
Voilou.
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[ Pratique salutaire des strokes | intelligence émotionnelle | coaching | CdV 4.0, pour la première fois, présentait une experte en gestion du stress | autre sujet, les beaux travaux photographiques de Miss Aniela | venez au Printemps de septembre ]
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 [ << Analyse transactionnelle et jeux | miniscénario ] Incitateurs - 10e partie [ Incitateurs et profils PCM - 11e partie >> ]
Deux éléments. Premièrement, l'Analyse transactionnelle : l'AT d'Eric Berne, nous l'avons vu, est un projecteur braqué sur les chantages, cercles vicieux et autres jeux psychologiques. Vous vous souvenez ? Deuxièmement, Taibi Kahler. Ce disciple de l'AT voit dans les apports de Berne un formidable vivier (une galaxie) qu'il convient d'optimiser, de condenser. Autour d'idées-forces, centrales, cohérentes. Des points d'entrée dans la machinerie AT. Allons plus loin : ces points d'entrée sont aussi des tentatives de grilles de lecture fiables, transposables de manière indépendante à peu près partout. Je dis bien de manière indépendante. Au point de former un nouveau système, un modèle post-transactionnel, opérant : la Process Com (PCM). Alors voyons : d'une part l'AT et les jeux, d'autre part la PCM. Questions naturelles : Qu'est-ce qui incite, inconsciemment, à jouer ? quite à faire des dommages collatéraux ? D'autre part, qu'est-ce qui préside à la constitution des profils PCM, ces structures de la personnalité qui - selon Kahler - pétrissent le monde ? Réponse : c'est en grande partie les drivers. Ces incitateurs [Fr] sont les lignes de force inconscientes qui charpentent les gens, les actes et les rapports humains. De soi à soi, et de soi aux autres. Les drivers, pour les deux auteurs, sont les moteurs [1] du monde.
Continuons un peu. Le sujet d'aujourd'hui mérite que l'on se replonge dans le bouillonnement pré-PCM. Nous sommes en 1974. Taibi Kahler et Hedges Capers, transactionnaliste lui aussi, planchent sur le Miniscénario [2], ce 'pétage de plombs' universel qui, pour de 'simples' stimulations interpersonnelles non obtenues [3], fait dériver la personne vers des conduites a priori aberrantes. Quoique quotidiennes [4]. (Tout le monde stresse, joue... et perd, c'est un classique.) Il faut ici reconvoquer le consultant Giampaolo Possagno, qui fait un intéressant tour d'horizon des drivers :
1. 'Sois toujours parfait', 'Ne fais pas d’erreur'. Cet incitateur recquiert une qualité d'exécution parfaite et minutieuse. Tout est dans la maîtrise, vérouillée, fermée au monde et aux objectifs réels. La personne est enfermée en elle-même, focalisée sur les détails. Tous les détails. La fin du programme ? Quand la personne peut (enfin) constater que tout est maîtrisé à fond. Jouissance à la clé. Quand je suis sous cette emprise, reprend Possagno, en règle générale, j’attends aussi des autres un comportement de cette nature. Ajoutons que pour le consultant en communication René de Lassus, les croyances ici engagées se résument à : ne rien laisser au hasard, un être humain peut - concrètement, et ça lui est profitable - faire les choses à la perfection. Croyances (hélas !) renforcées par ce que la psychologie appelle l'attention sélective [5],
2. 'Fais toujours vite', 'Dépêche-toi', 'Regarde toujours en avant'. Le mot d'ordre ? Tout régler rapidement, énumère Possagno, répondre vite, parler vite, etc. C’est, selon lui, un appel à la précipitation, un appel à quitter le présent. Souvent aussi : un mécanisme d'autoprotection (implicite) pour éviter les gens de trop près. Leitmotiv : mieux vaut aller vite et se montrer pressé, analyse Lassus,
3. 'Donne-toi toujours de la peine', 'À la sueur de ton front', 'Travaille sans jamais t’arrêter' (Try harder). Celui qui agit selon cet incitateur fait de chaque tâche l’oeuvre du siècle. Rejaillissement sur les autres : le sujet cherche aussi à amener les autres à ce qu’ils fassent des efforts avec lui. Mot d'ordre : surtout ne pas se relâcher. Proverbe idoine : les dieux ont placé la sueur avant la réussite. Et quelqu'un qui en bave, dixit Lassus, finit toujours par y arriver. La croyance aliénante ici en jeu, c'est que l'on peut faire plaisir à tout le monde, il est important de montrer qu'on essaie constamment, avec acharnement [6],
4. 'Contente toujours tout le monde', 'Sois toujours aimable', 'Le chapeau à la main ...' L’autre a toujours plus d’importance que moi. (Fais plaisir ! ordonne le psychisme.) Les autres se sentent bien ou mal ? J'en fais une affaire personnelle. En fait, j'ai besoin que les autres m'estiment. Le risque : mettre ses propres besoins sous le boisseau. Phrases-clés : il faut être bien avec tout le monde, et ainsi se montrer aimable et dévoué, il y a moyen de contenter tout le monde,
5. 'Sois fort en toutes circonstances', 'Serre les dents' ('Ne montre rien', ajoute Lassus). Surtout, renchérit Possagno, ne jamais montrer de faiblesse, être un modèle, garder une attitude ferme, être intransigeant et si possible tout accomplir soi-même. Cet incitateur serait un appel à l’héroïsme. Il trahit un certain manque de confiance à autrui et une horreur (une fuite) de la vulnérabilité. Interdiction, par ailleurs, d'être triste. Schème impliqué : la méfiance, c'est important de faire croire [ndlr - y compris à soi-même] que l'on est fort.
Fig. 1 - Les éditions Tascabili Bompiani
Le mot de la fin à René de Lassus. Il existe heureusement des remèdes. Les injonctions se combattent avec des contre-ordres. Ici, des permissions. Voici les principales : Existe, ose être toi-même, prends du pouvoir selon les circonstances - Ose agir, pends des initiatives, des risques bien calculés - Réussis ce que tu entreprends - Réfléchis toi-même, ose dire tes propres idées - Deviens un adulte, ose prendre des responsabilités, analyse les pensées de ta jeunesse pour en retenir les meilleures - Fais confiance, tu sais apprécier qui est digne de ta confiance et qui ne l'est pas, délègue - Intéresse-toi aux autres, sois plus proche des gens - Ressens les choses et les individus, fais confiance à tes émotions et à ton intuition - Sois gai, sois libre, tu as le droit de t'amuser - Sois raisonnable, équilibré, fais preuve de mesure.
Un bon exercice, que je vous soumets, serait de relier ces permissions aux incitateurs.
Excellente soirée - Très bonne Pentecôte à vous.
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[1] Les strokes, dans le dialogue offre-demande, forment le carburant. (Bifurquons un instant par la motivation.)
[2] Nous sommes 15 ans avant le fameux Addendum.
[3] Précisons qu'ils s'agit ici de strokes ciblés : leur absence est inconsciemment ressentie comme un rejet. Tout le monde a besoin de signaux de retour, de preuves qu'il existe, qu'il est voulu, qu'il peut avoir sa liberté, sa vie propre. Lire René Arped Spitz. Ainsi que Jacques Salomé, qui relève quelques besoins fondamentaux : 1. la survie, 2. se sentir en sécurité, aimé, respecté, entendu, 3. les rapports sociaux (le socius ou la reliance du sociologue Marcel Bolle de Bal, commentée par Jean-Louis Le Moigne), 4. se sentir distinct des autres (individualité), 5. prendre en main son destin (autonomie), 6. la distance et le silence (repli), 7. la réconciliation et l'harmonie des choses mises dos-à-dos (symbiose).
[4] Cf. la dimension des scénarios de vie, par Jean Cottraux. Voir notamment ses passionnants schémas de personnalité, en complément des drivers.
[5] Voir aussi les effets de la prophétie autoréalisatrice de William Isaac Thomas. Ou encore les renforcements groupaux façon Janis.
[6] Je pense forcément aux devises Shadocks :-)
[ D'après l'Association internationale d'Analyse transactionnelle (ITAA), nous jouons pour : 1. obtenir des strokes, par tous les moyens possibles (surenchère, etc.), y compris si cela se termine mal, 2. occuper son temps (amplifier la sensation de maîtrise ou obtenir des sensations 'électriques'), 3. se voir confirmer (cf. attention sélective) que les croyances auquel l'on adhère sont bonnes et ainsi se sentir rassuré. A quoi j'ajoute personnellement le besoin de Tout cela est affaire de craintes : curieuses stratégies que celles de l'homme... Un bel appel à la symbiose, qui transcende (dépasse) les choses - cf. Marie-Louise von Franz | par ailleurs, le Triangle thérapeutique (sorte de contrepied vertueux du Triangle dramatique, ici intériorisé), peut s'envisager, selon la coach Patricia Coosman, comme une actualisation de la Puissance, de la Permission, de la Protection - à voir | un bon moyen de mesurer l'importance des jeux dans notre vie, le Questionnaire de scénario (p. 355) in : Que dites-vous après avoir dit bonjour ? | un bon moyen de les éviter, c'est d'être assertif et de refuser (poliment) de prendre part à l'un deux, quand il vous semble manifeste | autre apport, les positions de vie | Process com, tableau récapitulatif | l'école du Dialogue intérieur pousse l'idée des drivers jusqu'à envisager, derrière chaque injonction, des personnages intrapsychiques bien distincts ] Read More
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Prolongement de module
A mes étudiants. Mmh, nous avons beaucoup parlé des jeux [1]. Leurs caractéristiques les plus communes sont que les jeux :
1. empêchent de travailler,
2. font perdre du temps, de l'énergie et de l'argent,
3. détournent des vrais problèmes [2],
4. usent le moral et la motivation de tout le monde,
5. engendrent de la souffrance, notamment lorsqu'il y a désignation [3] d'un bouc émissaire.
Comment reconnaître un jeu ?
1. Il 'dépasse' ses protagonistes (source inconsciente, pour tout le monde),
2. les frontières entre Persécuteur [4], Victime et Sauveur sont floues - l'on peut être plusieurs choses à la fois car chacune des modalités est ambivalente (frontière ténue par exemple entre un Sauveur très, très vindicatif et un réel Persécuteur),
3. les rôles sont interchangeables - une Victime, à l'instar d'une fragile plante carnivore, peut tout à coup dévorer son Persécuteur, bien surpris. Allons plus loin : il y a même une course en rond, par bonds successifs, les 'joueurs' passant leur temps à changer de case, comme si - dans un western - voleur, diligence et shérif tournaient cosaque en permanence. Pour mieux brouiller la donne [5].
Un jeu ? C'est de la manip' à plusieurs. Tout le monde paye pour quelque chose qui lui échappe (une partie est consentante et délibérée, mais la plupart des enjeux réels sont inconscients). Quoi d'autre ? Le jeu pourrait bien relever du cristal d'Henri Atlan (formation collective optimale, efficiente, arrangée - autant dire figée) ou bien de l'insolite égrégore énergétique (cf. Gestalt).
Allez, les réprimandes du manager, maintenant. Justement, pour sortir du jeu du chat et de la souris. (Rajoutez-y le chien.) Et rentrer dans une vraie dimension de travail [7]. Comment remonter les bretelles d'un collaborateur ? Je le survole avec vous, les curieux pourront laisser un commentaire :
1. se calmer (la colère est bien mauvaise conseillère, qui fait perdre le Nord - la finalité -, vous flanque dans une situation de Persécuteur et tend à vous faire ressortir de biens vilaines collections de timbres),
2. faire taire le concert pseudo-informatif des 'blanches colombes', prétendûment choquées de la conduite de la personne fautive (leurs calomnies nourrissent un jeu, favorisent un travail de sape ou de lynchage ou de vengeance, pour des histoires de territoire - c'est comme ça que travaillent les leaders spontanés, qui dominent la cohue),
3. isoler la personne à 'recadrer', de manière discrète [6],
4. remettre l'individu à niveau, en termes de strokes - oui, remonter l'estime de soi [8] d'un pseudo-fautif va à contrecourant de l'esprit commun ; c'est vrai, sachez juste qu'un intellectuel sera en mesure de mieux vous répondre si vous commencez à lui rappeler qu'habituellement, il vous semble fiable et en maîtrise de son travail, un émotif-empathique, qu'il est aimable et apprécié en général, un créatif qu'il est vif et habituellement surprenant... en bien, etc.,
5. là, exprimer sa surprise, voire son indignation de la manière la plus sincère et la plus vraie qui soit (ça soulage) : Mais comment avez-vous pu faire ça ? Je ne comprends pas : j'apprends que... Il faut absolument que vous m'expliquiez, c'est anormal, cette affaire. Les mots me manquent, je suis choqué, outré, abasourdi... Allez, je vous écoute,
6. la personne, chargée - en étape 5. - de son quota de strokes peut ici parler librement (confort émotionnel opérant), c'est important. Ecoutez-la, intensément, sans l'interrompre. Jusqu'au bout,
7. lui dire alors ce que que vous attendez clairement d'elle (le 'plus jamais ça', le 'maintenant, il faut que vous fassiez ça, vraiment, je suis sérieux'),
8. offrir absolument une porte de sortie à cette situation tendue. L'entretien doit se terminer par une perche tendue, sous peine de créer un employé ivre de vengeance, donc ingérable. D'accord ? Je sais que je peux compter sur vous et que vous allez tout faire pour redresser la barre, je crois en vous marche bien. Donnez la garantie que sitôt la porte passée, vous effacez l'ardoise. Terminez calmement. Avec bienveillance. Avec chaleur, même. Et validez : On fait comme ça ?
J'ai souvent fait ça (durée totale : de cinq à vingt minutes au maximum, sous peine de tension, d'épreuve trop longue).
Eh oui, manager c'est aussi remonter des bretelles. C'est, encore et surtout, l'occasion pour tout le monde de 'jouer son meilleur tennis'. Donc de progresser. Le manager est un levier pour les autres. Un levier vivant : un ressort. Un catalyseur ? Oui et non. Plutôt un humain qui travaille. Et un humain qui ressent.
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[1] Lire le formateur en communication Giampaolo Possagno, p. 109.
[2] Problème = différence (de préférence chiffrée, quantifiée) entre une situation projetée, voulue, et la réalité obtenue. Synonyme de 'fossé à combler', par des solutions, selon un plan d'actions (lire Serge Moscovici et David Gleicher). Résoudre un problème, grâce : 1. au cerveau tout d'abord, 2. à la systémique, 3. à l'éthique décisionnelle, 4. aux groupes experts, correctement animés, ici ou là, 5. au management en général.
[3] Il faut ici relire les travaux de René Girard et d'Yves Enrègle (voir ici aussi).
[4] Ou Bourreau. Cf. triangle dramatique, ci-dessous.
[5] Cf. drama triangle rotation, according to Stephen Karpman [En].
[6] Aimer et travailler, des voies de réalisation saines, selon Sigmund Freud.
[7] Eh oui : si vous l'interpelez en public, le collaborateur se sent humilié, menacé, visé. Vous risquez d'en faire quelqu'un d'acculé. Un futur assoiffé de vengeance. (C'est le fameux Sun Tzu qui déconseille fermement d'acculer quelqu'un, sous peine de le voir se transformer en désespéré de la survie, beaucoup plus fort, donc dangereux, que vous.)
[8] Cf. Confort émotionnel, dans la barre de gauche du blog.
[ Image (c) Clinicaltools.com | le triangle dramatique de Stephen Karpman, situation de jeu par excellence, éminemment systémique | Qu'est-ce qu'un système ? | le bon manager, proposition de synthèse | l'entreprise, un lieu de jeux | un lieu de pouvoir | un lieu de casse et de tensions | revenons-en aux jeux, qu'Eric Berne, dans l'excellent Des Jeux et des hommes, caractérise comme suit : 1. deux, cinq joueurs, ou plus, 2. les mots comme monnaie d'échange, l'argent, ou certaines parties du corps, 3. type clinique hystérique, obsessionnel-compulsif, paranoïaque ou dépressif, 4. fixation orale, anale ou phallique, 5. dynamique contrephobique, projective ou introprojective, 6. structure masochiste, sadique ou fétichiste | 101 jeux au total, dont : Battez-vous, Ce brave Joe, Cette fois je te tiens salaud, Coincé, Courtisan, Critique, Dans mes bras, Donne-moi des coups de pieds, Ereinté, Gendarmes et voleurs, Heureux de vous rendre service, Imbécile, Indignation, Jambe de bois, Je n'en sors pas, J'essaie seulement de vous aider, Je vous l'avais bien dit, M. Tartenpion vous êtes formidable, On me laisse tomber, Pas de baiser, Pourquoi faut-il que ça m'arrive toujours à moi, Pousse-pousse, Psychanalyse, Regarde ce que tu m'as fait faire, Réglons son compte à Joey, Sans toi, Schlemiel-gaffeur, Travail en vacances, Tribunal, Vois si tu peux me faire cesser, Vous êtes d'une perspicacité peu commune, Vous ne pouvez rien pour moi, Vous voyez bien comme j'essaie, Voyez ce que vous m'avez fait faire, etc. | en anglais, ces expressions sont vivantes et fleuries | le jeu de poker à votre insu, d'après les joueurs professionnels Richard D. Harroch et Lou Krieger, c'est quand vous n'avez repéré aucun pigeon à la table (ça veut dire que le pigeon... c'est vous) | fourberies entre associés | sortir des jeux, grâce au psychosociologue français Jacques Salomé - système Sappe et méthode Espere | invalider le jeu, en donnant à l'autre : au pire 'un os à ronger', au mieux un signe de reconnaissance ciblé - cf. les travaux post-bernéens de Taibi Kahler | sortir d'un jeu, c'est parfois 'casser' le système en le recadrant complètement (PNL - A quoi cela ressemblerait-il si nous faisions autrement ?) ] Read More
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 Les quatre dimensions du profilage ou comment créer vos propres questionnaires - 1e partie [ Satisfaire et frustrer, une synthèse - 2e partie >> ]
Le management (en particulier quand il s'agit de cartographier la motivation des équipes) utilise bon nombre de filtres : beaucoup de modèles détachent un profil sommaire de vos troupes, individu par individu.
Mais les quatre axes à retenir, selon moi, sont les suivants :
1. Motivation générale. Qu'est-ce qui motive la personne dans la vie [1], tout registre confondu ?
2. Champs professionnels [2] privilégiés. Aime-t-elle plutôt prévoir, analyser voire modéliser les choses, ou bien les lancer, ou encore les réaliser elle-même, ou bien les contrôler, voire les améliorer ? Aime-t-elle faire elle-même ou faire faire ? Est-ce vrai dans le domaine intellectuel (les idées), dans le domaine technique (les chiffres, les processus), dans le domaine opérationnel (les actes), dans le domaine humain (les échanges, les signes de reconnaissance, l'attachement) ? M'est avis que le modèle du psychanalyste Yves Enrègle [3], particulièrement simple, peut être d'un grand secours pour commencer large.
3. Leviers de motivation socio-émotionnels. Un gros morceau. Il s'agit là du programme individuel de la personne, de son style, de sa grille de lecture du monde [5], de ses valeurs [4], de ses penchants intrinsèques. Autant dire de sa personne, au sens le plus intime (et inconscient, voire réflexe) du terme. Un conseil ? Combinez puis synthétisez librement les modèles - particulièrement opérants - de l'Ennéagramme et de Taibi Kahler. Cela peut donner des choses du type : aime (et déteste manquer de) maîtrise intellectuelle, aime les défis personnels ou encore l'aide égalitaire aux autres (sur un mode adulte-adulte, voire - vitesse supérieure - gagnant-gagnant) ou bien affectionne le fait de materner. Quelques autres ? Aime se retrouver en soi-même au calme. Ou encore aime jouir de la vie, sans contrainte, à toute vitesse, en permanence. Et caetera.
4. Modes de leadership à privilégier. Il faut revenir au modèle [6] de Paul Hersey et Kenneth Blanchard : le management situationnel. Pour nous en parler, en trois mots, je redonne la parole à Christiane Grau et Alain Métral : 1. celui qui débute a grand besoin de directivité, 2. celui qui sait peu mais veut bien progresser doit se faire expliquer les choses (notamment par de la formation), 3. celui qui sait mais ne veut pas ou ne veut plus [7] doit être fidélisé (ré-engagé, au moyen d'objectifs négociés). Enfin, 4. : celui qui sait faire et qui a envie de faire doit être laissé en paix, vous intervenez auprès de lui seulement s'il le demande. Ceci étant dit, où en est chacun de vos collaborateurs ?
Récapitulons : qu'est-ce qui enthousiasme votre collaborateur ? Quels sont ses modes comportementaux privilégiés, au travail ? Quel est son profil socio-émotionnel ? Comment aime-t-il (et comment a-t-il besoin [8]) être ou d'être guidé ?
A vos neurones. A vos jambes aussi, car vous devrez parcourir les services, questionner les gens et peaufiner votre questionnaire au contact de minies-populations test. Voire d'experts. Mais c'est un autre débat...
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[1] Souvenez-vous de l'anecdote qu'Eric Berne rapporte de ces salariés qui, immergés dans leur entreprise, se sentent écrasés et cotonneux. Une fois au bowling, entre copains, ils rivalisent d'enthousiasme et d'énergie (cf. Des Jeux et des hommes). Il y a là détection d'un déclic motivationnel fort. En l'occurrence en dehors de l'entreprise.
[2] Il faut envisager ici quels penchants la personne affectionne, dans un contexte de travail (sous semie-contrainte). C'est le psychosociologue anglais Meredith Belbin (voir également ici), qu'il faut - pour le coup - distinguer. Avec lui, son cortège de Priseurs, Concepteurs, Experts, Organisateurs, Propulseurs, Perfectionneurs, Promoteurs, Coordonateurs et Soutiens : des rôles d'équipe - typés 'entreprise' -, potentiellement indépendants de ce que les gens aiment faire 'dans la vraie vie' (cf. [1]).
[3] D'après Yves Enrègle, les équipes se découpent en polarités de réalisation, de guidage, d'organisation et de mobilisation. C'est le Village gaulois (si !) - Détails ici.
[4] Mieux que tout autre modèle de communication, c'est la programmation neurolinguistique (PNL) qui cartographie le mieux les grilles de lecture que nous jetons sur le monde : les métaprogrammes (ou filtres cognitifs induisant une action). Cela confine, à mon sens, à de la philosophie, au sens le plus élevé du terme. (Note - Sur le fécond dialogue qui se produit entre sciences humaines et philosophie, la vision d'Emmanuel Ferraguti est exemplaire.) Quelques métaprogrammes ? Les consultants Christiane Grau et Alain Métral les indiquent clairement. Il y a (p. 79) : 1. l'orientation (je tends vers ; je me retire de), 2. l'opérateur modal (je peux faire ; je veux faire ; je dois faire), 3. la modalité d'implication (je prends la main ; les autres le feront), 4. cadre de référence (j'agis comme je veux ; j'agis en fonction des autres), 5. rapport au temps (j'accomplis un vieux rêve, produit dans le passé ; j'agis ici et maintenant, on verra bien ; j'ai des objectifs pour le futur, qui me poussent à agir), 6. base de motivation (je veux m'apanouir avant tout ; je veux influencer les choses et les gens ; je veux du lien avec certaines personnes et cheminer avec elles).
[5] Qu'est-ce qui, outre l'éthique (version systémique), analyse le mieux les points de tension entre nos valeurs, à l'oeuvre tant à l'intérieur de nous-mêmes (cf. seuils) qu'en friction avec l'extérieur ? Ma réponse ? Rien.
[6] Je reprends une note importante, sur la motivation. (La voici :) Comme le pense le cadre RH d'une mutuelle belge (voir ce forum), l'on peut (doit ?) coupler le leadership situationnel au process communication management (PCM), qui analyse les motivations individuelles. La valeur ajoutée du PCM étant de considérer les canaux de communication comme un levier de management à part entière. Ce cadre estime donc qu'une application trop littérale du leadership situationnel [ndlr - primat de la mâturité sur les motivations intrinsèques] peut générer de véritables catastrophes. Prenons un exemple. N'importe qui, poursuit-il, peut se trouver à un moment donné en situation de - débutant - et avoir besoin de directives claires (compétence faible, focus sur la tâche). Ainsi, un manager formé 'à la hussarde' - pourrait-il - être tenté d'utiliser systématiquement un style directif, anxiogène et froissant pour environ... 85 % des managés. En plus de la maturité professionnelle, il faut aussi tenir compte du tempérament propre à chacun. Conclusion : lorsqu'on sait jongler avec les 'Voudrais-tu bien me faire cela pour demain ?' et les 'Faites-moi une proposition !' on a - déjà - fait un grand pas.
[7] Voir Les objectifs sont des contrats entre humains. C'est par ici.
[8] Ce qui est souvent la même chose, étant entendu que vos managés attendent de vous une cohérence face à leur situation (cohérence = clarté cognitive, prévisibilité des choses).
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 Fidéliser - 1e partie [ Pub 2.0 - 2e partie >> ]
CRM, les trois lettres en or. Et puis le customer relationship management, gestion de la relation clientèle, est tout autant à la mode que... la mode elle-même. Un succès fou. Que faut-il comprendre ? Quel est le visage actuel de la relation clientèle ? Y a-t-il des constantes ?
Bon, l'architecture technique. C'est l'aspect le moins sexy du CRM, et pourtant, il occupe les têtes - et les langues [1] - de tous les pros. Il est évident que la relation entre offre et demande est médiée, productivité oblige. Le temps est une richesse comme les autres. Alors, le flux d'image et/ou de voix des protagonistes voyage. Porté par une solution technique sur mesure. Exemple : un téléphone, un courrier papier, une interface Web.
En CRM, tout procure un sens : appelle-moi, je te répondrai, je te contacte, je te fidélise, etc. Ce qui dépasse largement l'enjeu des solutions de médiation technique, nécessaires mais insuffisantes.
Abordons le fond. Fidéliser - la vraie finalité - a un parfum de motivation. L'idée va de soi : tu restes avec moi parce que je t'intéresse, en termes d'offres (produits, avantages - inhérents, service rendu - ou concurrentiels). Et aussi en termes de packaging : c'est la présentation formelle, le conditionnement, les conditions de délivrance et de mise à profit en vue d'une jouissance. C'est encore et surtout le contact humain, la valorisation interpersonnelle, le respect des attentes, de l'interactivité nécessaire (relation oblige), des changements et - plus que cela - des tempéraments, des personnes et... de la dignité humaine (!)
Le CRM est un humanisme. Choqués ? J'assume. Quand à Jean-Paul Sartre (1905-1980), il peut bien se retourner dans sa tombe, Saint-Germain vit très bien sans lui [2].
Dans cette idée de relation, traduite en termes concrets, il faut déceler ce que j'appelle le ' fil interpersonnel '. C'est-à-dire l'historique de la relation vendeur-client, le fil rouge émotionnel. Un peu comme dans un registre : vous y trouvez les hauts et les bas, les crédits et les débits, le bien et le mal. Aussi basique que cela. Songeons aussi à ce qu'Eric Berne (1910-1970) dit de la ' collection de timbres ', cette accumulation de poisons émotionnels, nourris du ressentiment. Ce que le psychologue Olivier Luminet nomme la ' rumination mentale ' dans le pertinent Psychologie des émotions. Soyez irrespectueux, incompétent et détaché : l'épisode - ainsi que son éventuelle répétition - seront marqués d'une pierre blanche. Ou plutôt noire : l'interlocuteur saura vous le reprocher. Par un départ, par une critique cinglante, par un silence assourdissant. Ce qui est l'inverse du commerce, vous imaginez bien. Prenons soin de la mémoire du client. Et de sa sensibilité. Elles déterminent notre chiffre d'affaires. La fidélité se récompense : soyons loyaux, honnêtes et humains, c'est notre côte qui grimpe. Et avec elle, les réalisations commerciales. Les vraies (celles qui durent).
Voilà un bon mot pour conclure : le CRM, c'est l'attachement au bien-être du client.
Le reste s'apparente à un vent...
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[1] Parfois de bois.
[2] Ce qui n'est évidemment pas vrai de l'excellent Boris Vian (1920-1959), humaniste de terrain et défenseur notoire de l'amitié entre Blancs et Noirs.
~ Merci à Sylvie pour la relecture de ce billet.
[ Image (c) Anna Lewandowski | fidéliser vient de fides, la foi, cousine de la confiance | la fidélité impose que l'on tienne ses promesses, les explicites et les tacites (qui dit relation d'argent - je te paye pour cela - sous-entend des attentes fines, à découvrir) | ah, rien à voir : testez donc cet étonnant moteur de recherche (voir également ici et là), j'ai nommé le bienheureux Boolgum | par ailleurs, le Fil pro sur les profils - Panorama est enrichi des modèles de Jean-Luc Bédard et ses collaborateurs, de Ned Hermann, de Gerardus Heymans (et consorts) et autres Ivan Petrovitch Pavlov | pour finir, pensez à nous dire bonjour ici, la porte est grande ouverte :-) ]
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 Motivation du personnel - 1e partie [ Motivation du personnel - 2e partie >> ]
Motiver induit (étymologie oblige) une mise en mouvement. Ici : un mouvement d'investissement libre et volontaire au sein de l'entreprise. Qu'est-ce qui motive vraiment ? Surtout, combien de temps cela dure-t-il ? Evacués les trop inégaux et quasi exclusifs leviers financiers, tellement prisés en France. Evacué le coûteux management de l'attachement, réservé aux seuls grands groupes, capables d'organiser le travail, les loisirs, le plaisir, l'interpersonnel. Il faut ici se pencher sur les modèles de la motivation.
La motivation, c'est avant tout une affaire de rationalité, entend-on souvent. A en croire les partisans d'un cartésianisme appliqué au monde des affaires, la motivation serait une décision de bouger, de se mouvoir compte tenu d'un bénéfice escompté, ce dernier étant la différence entre ce que je gagne et ce que je perds. Plus j'ai à gagner dans l'affaire, plus (ou plus vite) je bouge. C'est très : 1. mécanique, 2. écologique - au sens "programmation" du terme.
Mais voilà : l'homme est un mélange de rationalité et... d'intuition. Reconnaissons à l'intuition le statut de fonction pré-langagière, héritée des temps où le petit d'homme dispose "seulement" de son instinct et de l'approche globale des phénomènes, en tant que bénéfiques ou privatifs de quelque chose. Ceci posé, demandons-nous quel poids cette intuition prend dans les décisions d'agir. Les psychanalystes rappelent à bon escient que le fait intuitif, sentimental, symbolique, celui qui mobilise une forte impression intérieure, marque déjà les premiers hominidés : les tombes de ceux-ci contiennent - par exemple - les traces d'un pollen [*] qui n'a résolument rien de rationnel. C'est un fait, les premiers hommes accordent des fleurs aux morts. Par ailleurs, les neuropsychologues affiliés à Gereon R. Fink et John C. Marshall "découpent" les activités nerveuses en une polarité rationnelle et analytique, par opposition à un corrolaire synthétique, intuitif, global. Notre cerveau semble donc être double.
Prochaine partie : les découvertes du neurologue Antonio R. Damasio, les prouesses de l'analyse transactionnelle (AT) d'Eric Berne, les subtilités du management situationnel de Paul Hersey et Kenneth Blanchard, les prolongements post-AT de la process communication de Taibi Kahler. Gageons que ces lignes seront motivantes...
[*] L'hypothèse anthropologique généralement retenue est celle du dépot de fleurs, objets éminemment symboliques. Les fleurs marquent les sentiments.
[ Motivation du personnel - 2e partie >> | La valeur "travail", un bon candidat à la motivation ? ]
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