[ < théma Qualité | | archivage automatique du billet sur de Bono et sur la (bonne) prise de décision en milieu complexe, par exemple par le tour du propriétaire façon PCM | réagissez à ce billet en cliquant sur le bandeau de son titre | 2e partie > ]
Réaliser, c'est bien ; vérifier que ça touche la personne-cible, c'est mieux -
Et savoir d'emblée ce qui la touche, c'est l'excellence
Le dentiste ? Brr, me confie un ami. L'idée d'y aller me paralyse. Que le praticien à la roulette soit un as le laisse froid. Que son travail confine à l'orfèvrerie : pareil. Ce que je veux, confirme-t-il, c'est que, dans ma bouche, ses doigts s'invitent avec une graaaande douceur. Comprenez : de manière légère, comme un vent doux et frais. Car ce qui fait peur, eh bien c'est la douleur. (Ça rime.)
Et c'est fréquent.
Ce qui conduit à une idée simple et familière des qualiticiens. Il y a certes la qualité réalisée. Ici, la capacité à bien traiter les dents : de manière saine et experte. Et c'est une chose (la guérison). La seconde, on le voit bien, c'est la perception de l'acte livré. Un dentiste excellent ? Peut-être. Mais un dentiste qui laisse les sensations intactes, ça, ça vaut de l'or.
Ce qu'il fait, le dentiste, c'est la base. Comment c'est vécu, c'est la qualité... perçue. On retrousse tout et on se met dans le fauteuil du patient : c'est son ressenti qui compte. Les diplômes ? La réputation ? L'équipement ? Tout ça, c'est de l'hygiène, de l'indispensable (évidemment : le dentiste est un praticien sérieux, chevronné). C'est la base absolue. Examinons maintenant la valeur, voire la valence (effort motivant, centré sur le client, qui ressent et retient une plus-value subjective). C'est ce qui délivre le gros de la prestation. C'est ce qui donne sa couleur réelle à l'ensemble. À son souvenir.
Fig. 1 - Une dentiste rassurante,
dixit soy_outlook @ Flickr.com
Constat patent. Beaucoup de professionnels mettent l'accent sur le socle-métier : avantage concret 1, avantages 2, 3, etc. Une liste de choses entendues, bonnes mais normales. Déterminantes. Et pour autant... pauvres.
Je m'explique : une qualité réalisée, c'est le socle [*]. La perception de tout ça, c'est le reste de la pyramide, c'est le plus (obligatoirement en sus du socle), le plus important pour coiffer l'existant.
La qualité perçue ? Le combat réel du professionnel. Le souci extrême, la valeur ajoutée (normalement).
C'est ce qui fait le succès commercial, l'adéquation aux attentes humaines.
Ça mérite une couronne.
Fût-elle dentaire...
Fig. 2 -Allez, un résumé optique
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[*] C'est le navrant : Nul besoin de féliciter mes troupes, qui font ce que je leur demande, 'sont payées pour ça. Cf. le manager démotivateur de troupes.
[ Qualité perçue, ici dans la dentisterie, voir Le Fil dentaire de mai 2008 (p. 53, pdf) | l'excellence, kesako ? | images insolites ] Read More
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Reprendre la main
Un recadrage. C'est ce qu'il m'a fallu faire hier, histoire de me sentir mieux. Le recadrage, je l'ai fait à cette entité qui me prend logistiquement du temps, me déroute, me sème et me dilue : je veux parler de la ville. Cette grande chose belle et revêche, ouverte et - surtout - fermée à tout. Et à tous. Ou plutôt aux étrangers comme moi (langue, alphabet, accent compliqués, offices du tourisme rarissimes, circulation agressive, indifférence généralisée [*], feinte ou réelle).
Alors, en passe de ramener mon vélo de location (idéal sur les grands boulevards, en plus du tramway), eh bien j'ai dit à la ville ce que je pensais d'elle. Circulant, circulant, re-circulant encore - et après quelques contacts avec des commerçants aux visages de pierre -, je me suis moqué de la ville, lui ai dit, en pédalant, combien je prenais de la hauteur par rapport à ses rebuffades (J'ai compris ton cirque, tu ne m'auras plus). J'ai alors décidé de faire de cette ville ce que je veux (C'est moi le boss, tu ignores tout de moi, ma grande). Croyez le ou non : ce théâtre m'a fait un bien fou. Je me suis senti en mesure de rythmer à nouveau les règles du jeu. De mener la danse.
Machisme ? Oui, d'un homme... envers une ville. Une volonté de puissance contre un contexte, contre une forêt touffue, un terrain manipulateur et améliorable.
Animus, bienvenue ! Et j'assume ça. Ces atermoiements, ces oui-et-non m'ont tourné en bourrique, cette attente vis-à-vis des autres, ce tourbillon permanent : je dis stop.
Et le chef, maintenant c'est moi. Je veux être le boss de mes ressentis. De ma projection dans le temps.
De mon travail ici (secteur très concurrentiel, je garde le contenu pour moi).
Bons baisers !
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[*] L'âme hongroise, me dit Nico, est traversée de troubles, de fracas historiques. Elle est mélancolique et tournée sur elle-même. Et, selon lui, le pays connaît au monde le second taux de suicides (après le Japon). Nous sommes au XXIe siècle, le propos m'évoque évidemment les intuitions des grands psychogénéalogistes de notre temps : Anne Ancelin Schützenberger et Alexandro Jodorowsky (mille fois mentionnés dans ce blog).
[ Fierté, introversion et fatalisme - Une coupure de gaz, dans l'immeuble où je vis, sévit depuis 2 jours. Elle est sensée durer... 20 jours. Vous imaginez le détachement de la compagnie de gaz quant au service-client ? Et les familles ? et les vieillards ? et les bébés ? Une folie. Chez nous, ce serait le bras de fer tout de suite. De mon côté, je me lave à l'eau froide et/ou me douche à quelques stations de tram chez un prof de français et/ou vais aux bains publics (superbes). Que croyez-vous qu'il arrive dans l'immeuble ? Résignation. Résignation et traversée de l'épreuve en serrant les dents (une vieille femme explique qu'elle prendra sur elle, qu'il faut s'adapter, que les Hongrois ont l'habitude des privations - quelle tristesse !) | Quoi d'autre ? Les clés 3G marchent très bien, il pleut très fort depuis cette nuit, les restaurants sont succulents, des fois branchés, toujours copieux | hier, la chanteuse d'un groupe m'a montré les quelques poèmes (magnifiques, rythmés, précis) que le grand Attila József (1905-1937) a écrit en français ]
[ < part. 1/3 | théma Argent | catégorie Coaching | interagissez sur ce billet en cliquant sur le bandeau de son titre | part. 3/3 > ]
Aimer l'argent
Le Tremendous. Un grand. Un grand qui a brûlé sa (pleine et longue) vie dans l'enthousiasme, le travail, le dévouement. Ce géant du protestantisme économique [1] mérite son surnom d'extraordinaire. Il est, en outre, le guide amical, intellectuel et spirituel du tout aussi grand Kenneth Blanchard. Deux gourous. Niveau suprême...
Que dit Blanchard ? Le père du Manager-Minute sort en ce moment même un One Minute Entrepreneur, bréviaire de l'entrepreneur intelligent [2]. C'est le Tremendous, sous l'amicale poussée de Charles, qui me l'a dédicacé, en pré-copie. Une avant-première. Et quel honneur pour moi !
Blanchard y parle d'argent, bien sûr. Il développe mille choses. Longues à dire ici... Pour autant, je veux vous confier quatre bases.
Je pars déjeuner et vous tiens informés, d'accord ?
Ci-fait. Reparlons des quatre atomes de base :
1. Veiller à ce que les recettes, d'emblée, dépassent les dépenses [nda, business plan dès le départ dans le vert],
2. Se faire systématiquement payer en temps et en heure [garder une trésorerie positive, donc saine],
3. Associer et soigner ses clients, qui sont ceux qui nous paient,
4.Prendre soin de ses collaborateurs, qui sont ceux qui satisfont les clients en live, donc garantissent les rentrées d'argent.
Classe et direct. Celui qui comprend ces simples choses comprend tout : il y a là le cœur du business, tellement compliqué, tellement tordu par les gens !
Travailler, c'est simplement viser de l'argent. Et l'aimer. Donc aimer les paiements. Donc aimer la satisfaction-clients (les gens du dedans, qui font tourner la boîte, les gens du dehors, qui donnent l'argent contre un service).
Travailler, c'est juste ça.
__
[1] Humanisme économique. Prise en compte de l'humain, en finalité et tout au long de la démarche d'entreprendre. Dans le protestantisme, l'argent est une bénédiction. Comme le salut s'obtient par la confiance, la foi (cf. Épître aux Romains), les œuvres servent juste à faire le bien, à donner travail et dignité à tous, à occuper son temps terrestre dans une attitude de service et de fidélité à Dieu, à sa famille, à soi, aux autres, à la vie. Le management moderne - en Occident - est une invention protestante. Management au sens noble : pragmatisme, honnêteté, rapport naturel au travail et aux gens. Je veux, en outre, saluer l'initiative vertueuse du catholique José María Arizmendiarreta ou, dans l'agriculture, de mon grand-père Marcel Bruel.
[2] Co-écrit avec Don Hutson, PDG de US Learning et conférencier (public speaker) de renom, et également Ethan Willis, PDG du cabinet californien Prosper, Inc., désigné entrepreneur de l'année 2005 par Ernst & Young.
[ Quel type d'entrepreneur êtes-vous ? Estrengths.com - Free assesment here, until the end of June ] Read More
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Aimer l'argent
Le Tremendous. Un grand. Un grand qui a brûlé sa (pleine et longue) vie dans l'enthousiasme, le travail, le dévouement. Ce géant du protestantisme économique [1] mérite son surnom d'extraordinaire. Il est, en outre, le guide amical, intellectuel et spirituel du tout aussi grand Kenneth Blanchard. Deux gourous. Niveau suprême...
Que dit Blanchard ? Le père du Manager-Minute sort en ce moment même un One Minute Entrepreneur, bréviaire de l'entrepreneur intelligent [2]. C'est le Tremendous, sous l'amicale poussée de Charles, qui me l'a dédicacé, en pré-copie. Une avant-première. Et quel honneur pour moi !
Blanchard y parle d'argent, bien sûr. Il développe mille choses. Longues à dire ici... Pour autant, je veux vous confier quatre bases.
Je pars déjeuner et vous tiens informés, d'accord ?
Ci-fait. Reparlons des quatre atomes de base :
1. Veiller à ce que les recettes, d'emblée, dépassent les dépenses [nda, business plan dès le départ dans le vert],
2. Se faire systématiquement payer en temps et en heure [garder une trésorerie positive, donc saine],
3. Associer et soigner ses clients, qui sont ceux qui nous paient,
4.Prendre soin de ses collaborateurs, qui sont ceux qui satisfont les clients en live, donc garantissent les rentrées d'argent.
Classe et direct. Celui qui comprend ces simples choses comprend tout : il y a là le cœur du business, tellement compliqué, tellement tordu par les gens !
Travailler, c'est simplement viser de l'argent. Et l'aimer. Donc aimer les paiements. Donc aimer la satisfaction-clients (les gens du dedans, qui font tourner la boîte, les gens du dehors, qui donnent l'argent contre un service).
Travailler, c'est juste ça.
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[1] Humanisme économique. Prise en compte de l'humain, en finalité et tout au long de la démarche d'entreprendre. Dans le protestantisme, l'argent est une bénédiction. Comme le salut s'obtient par la confiance, la foi (cf. Épître aux Romains), les œuvres servent juste à faire le bien, à donner travail et dignité à tous, à occuper son temps terrestre dans une attitude de service et de fidélité à Dieu, à sa famille, à soi, aux autres, à la vie. Le management moderne - en Occident - est une invention protestante. Management au sens noble : pragmatisme, honnêteté, rapport naturel au travail et aux gens. Je veux, en outre, saluer l'initiative vertueuse du catholique José María Arizmendiarreta ou, dans l'agriculture, de mon grand-père Marcel Bruel.
[2] Co-écrit avec Don Hutson, PDG de US Learning et conférencier (public speaker) de renom, et également Ethan Willis, PDG du cabinet californien Prosper, Inc., désigné entrepreneur de l'année 2005 par Ernst & Young.
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« Jadis, rappelle Morald Chibout [ndlr - économiste, spécialiste du marketing industriel], un postulat de base voulait que le consommateur aime les grandes marques, avale les tunnels de pub avec délice, prenne un réel plaisir à faire du shopping, s'éclate dans les rayons des hypermarchés et enfin soit scotché à son écran de télé. Seulement, ce modèle ne concerne plus que 16 % de la population. 84 % des Français n'y adhèrent plus (étude Ipsos-Australie, 2005). »
Jean-Michel Dumay, Le Monde
[ « Nous sommes dans un contexte de forte défiance des consommateurs vis-à-vis de l’Etat, des institutions et des médias. Le progrès technologique et l’hyperconsommation inquiètent, compte tenu de leurs conséquences notamment environnementales. Dans ce cadre, la consommation joue un rôle de compensation. Elle est un espace d’appropriation et de choix, tout en permettant de se doter de signes de reconnaissance sociale. La consommation est aussi vécue comme un facteur de bonheur personnel et d’un idéal de vie. La consommation est un vecteur d’espoir, de longévité, de bien-être et de plaisir. Le consommateur est aujourd'hui extrêmement pressé, impatient, infidèle et hyperindividualiste. Il bouge, il zappe et on a du mal à le cerner. Mais il est aussi en quête de bonheur. La force de séduction et d’attractivité des marques demeure, même si la loyauté à leur égard décline. C’est par la marque que l’on arrive à attirer le consommateur, au-delà du prix. L’hyperconsommateur va chercher une consommation émotionnelle qui deviendra un voyage. Le bien-être objectif ne suffit plus. Les produits ne peuvent plus se contenter d’être fonctionnels, mais doivent réveiller le plaisir du sens et du désir. » Troisième édition des Open d'Ipsos | la marque, arme du stratège | amusant - Le Petit Musée des marques (blog) ] Read More
Twitter, je suis fan. Je pense que ce mode de communication immédiate, sur le mobile de vos collègues, est une perle. C'est direct et c'est gratuit. Nous sommes maintenant nombreux à lui prédire un succès massif. Il y a, pour autant, une condition : l'information, le fond. Eh oui, le fait de twitter (to tweet, gazouiller) a grand sens sitôt que :
1. l'information est vive et fraiche, c'est sûr,
2. l'information est profitable et chouette. Comprenez - au choix - pertinente, amusante, en quantité contrôlée. Bien calibrée !
Cet outil est puissant. Je dis simplement : le flux doit être de sources et d'intensité dosées. Et puis, aux abonnés, je recommande de choisir un nombre opportun d'interlocuteurs : 10 ou 15, c'est la bonne masse critique pour sereinement suivre le fil de chacun.
En clair, venez twitter : Absara fournit une information ciselée. Qui plus est, elle repose sur une racine : connaître les dates essentielles (je dis bien essentielles) du Toulouse économique, c'est-à-dire de vos prospects, clients, fournisseurs, prescripteurs, appuis. C'est impactant et c'est trié : c'est ici.
Just enjoy :-)
[ Les 7 règles d'un bon tweet ? Subjectif, ciblé, court, incisif, opportun (par exemple conforme à une attente, à une actualité), dans la langue des abonnés, doté d'un lien pour prolonger ou documenter | tenez, une trame utile pour bien communiquer ] Read More
[ << Vente 2.0 | La sauveterre - 2e partie ] Une aiguille pour l'Aiguille - 3e partie
Dépatouiller quelqu'un et se choper une chouette image... fondée sur du vrai en plus
La différence entre l'Aveyron et le pays toulousain est immense. C'est sûr : je pense aux commerçants en disant ça. Dans l'Aveyron ? L'accueil est naturel, les gens discutent, les commerçants sont souples et disponibles. Donc... commerçants. Je vous jure que c'est incroyable. Il a fallu que j'aille dans une jeune bijouterie de la rue Marcellin Fabre de Villefranche de Rouergue pour y trouver un bonhomme super : je lui montre mon ordinateur portable (si !) et le gars de me dire d'accord. Waouh. Souvenez-vous : une carte d'appareil photo numérique bloque ostensiblement la fente de mon lecteur SmartMedia. C'est moyen. Le bijoutier se saisit d'une paire de lunettes grossissantes (big, big eyes), il prend deux petites pinces solides et voilà qu'il plonge les mandibules de métal dans ladite fente. Mmh, je me dis que je lui fais confiance, ok : un bijoutier - après tout -, c'est quelqu'un qui exerce d'immenses pressions (les pierres sont dures) sur de minies surfaces (les pierres sont petites). Ça devrait le faire. Une minute passe, puis deux. Moi je tiens l'ordinateur sur la tranche, pour que l'accoucheur-joailler extirpe la carte - han, han. Galère... Il essaie, essaie encore. Une nouvelle minute passe, puis deux encore. Et puis trois : ouf, il extrait la chose et moi, je me sens soulagé. Ça a marché.
Le gars est un as. Il n'est même pas informaticien : il est ravi de m'aider, et moi je suis heureux comme tout. Nous sommes en plein relationnel : ce type de prestation (cinq minutes maxi) lui attire ma sympathie, son acte est bourré de plus-value. Nous en avons déjà parlé de ce type de mini-lobbying, vous vous rappelez ?
Je suis soulagé. Tellement heureux que je vous montre dans la foulée les photos, maintenant libérées, de l'Aiguille du Cingle. Les voilà, j'aime bien :
Fig. 1 & 2 - Figeac, Aiguille du Cingle - tous droits réservés
Dans le registre aveyronnais, j'espère vous parler prochainement de la saga des couteaux de Laguiole (prononcer Layole) : un must de l'économie et de la stratégie. Incroyab'.
Byebye !
[ Être commerçant, une ligne de conduite en management de la relation-clientèle, le CRM | pourquoi fidéliser est essentiel | comment fidéliser devient une arme ]
[ << Joël de Rosnay, apôtre du nouveau paradigme | Pub 2.0 - 2e partie ] Revolution number 2.0 - 3e partie
« Selon Don Tapscott, un des co-auteurs de Wikinomics, un livre-étude sur le web 2.0 [...], les principales caractéristiques - du - nouveau consommateur sont [...] :
1. goût pour le sur-mesure [...],
2. volonté d’organiser son temps comme il l’entend et exigence de rapidité,
3. manie de s’informer avant d’acheter,
4. importance de la collaboration et du partage d’infos doublée d’une exigence d’intégrité morale.
Ce cocktail relativement explosif devrait, selon Tapscott, altérer sérieusement la vie des entreprises. »
Guillaume Thiébault, co-animateur du blog Idées croisées
[ Thémas Absara - | 2.0 | customer relationship management (optimisation de la relation-client, CRM) | vendre | distinguer les attentes des besoins, ici ]
Communication sèche Vs services associés
~ la mauvaise habitude de s'inviter dans les esprits comme un gougnafier
Ce billet comporte une longue intro avant de parler de pub. On y va ?
Cinquante centimes [1]. Voilà ce que m'a coûté une boîte d'allumettes, dans la rue. C'est un SDF qui me l'a vendue et vous savez comment elle est ? Avec, dessus, une photo collée du bonhomme souriant (un peu comme un comédien ou un clown). Je dois dire que l'objet est... réussi. A tel point que je voulais l'acheter plus cher : Non, non, qu'il m'a dit, c'est le prix. Ok. J'aime ça : ce bonhomme est un pro du marketing. (Je prie de toutes mes forces pour qu'il s'en sorte vite.) Vous savez pourquoi je dis qu'il est bon là-dedans [2] ? C'est parce qu'il sait que le meilleur moyen d'obtenir de l'argent, c'est de remplir un besoin [3]. Et alors que dire ? La mendicité, c'est tout un art, je crois. Et c'est un vrai métier. Les gens qui s'en sortent un peu sont justement... pas des mendiants. C'est des commerçants. Ben ouais, vous en avez déjà vu des mecs qui, par exemple, cirent les chaussures en ville ? (Moi une ou deux fois. Mmh, maximum.) C'est un super service, super utile et bon marché - pour tout le monde. J'adore ce truc, d'autant que cirer moi-même mes chaussures me plaît autant que de manger du jambon Herta. Alors...
Alors ça m'intéresse d'avoir des chaussures qui sont mimi "toutes seules" : je peux payer un ou deux euros pour ça. Ou trois. Et je suis sûr qu'on est des milliers dans mon cas. Ces vrais services de rue sont trop rares en France. Et pour rappel, je viens d'une ville où les SDF ont pas vraiment bonne presse, surtout depuis ça. Beaucoup sont cools, mais ils sont - et tout le monde le déplore, à commencer par eux - dans la demande. Ouais. Imaginez alors que 30 % d'entre eux (comme dans beaucoup d'autres pays) passent à une logique d'offre, ici de rue : vendre une ou deux bricoles, artistiques et/ou utiles, aider des gens à traverser, enlever des objets dangereux, porter des trucs, ça serait classe. Ils auraient chouette réputation [4] pour le commun des mortels, enfin intégrés dans ce "vivre-ensemble" [5], dans ce que les Américains appellent la communauté (cf. implication solidaire), notion malheureusement si vague chez nous.
Alors que dire ? Que le Brésil, avec ses aides sociales, mais - encore et surtout - avec son soutien du microcrédit, est en train de devenir le pays du miracle économique en aidant les gens de la rue à monter leur petit business ? C'est exactement ça. Et c'est un bras d'honneur (voire plus) à la technocratie, alléluia.
Parlons pub maintenant. Marre des annonceurs (fonch') : nuls, ils sont arrogants et ringards. Arf, je déteste la pub. Les entreprises qui font de la pub sont à côté de la plaque : pour intéresser les gens... ils geignent. (S'il te plaît, monsieur, achète-moi mes céréales, et gnagnagna.) C'est has been : dégage.
Alors il faut bâtir une offre, les cocos : imaginons un monde où les entreprises qui ont envie de nous intéresser à leurs produits nous fassent cadeau de quelque chose, nous fassent croquer la pomme. Un service. Un plus. Quelque chose de participatif, d'impliquant, de bon goût. Qui apporte un gain ou un truc inédit. Quelque chose qui réponde à nos besoins, à nos attentes (je sais, ça demande un effort marketing, qui fait peur à la plupart des opérateurs - pff, j't'en foutrais moi du professionnel).
Le bourrage de crâne, parlons-en, ben ouais, c'est la calamité de ce siècle naissant. C'est dévalorisant pour les gens. Et c'est grotesque. Me répéter une ânerie "sèche" (sans service associé), comme si j'allais acheter le produit, c'est me prendre pour un flan aux noix. Je veux des entreprises bosseuses, imaginatives, qui offrent, qui intéressent, qui "évangélisent" et gagnent de vrais propagateurs de leur travail. De leur passion. De leur métier.
Un peu comme les experts Crème de violette (ben ouais, j'vais m'gêner) : ils donnent, eux. Ils donnent des échantillons de ce qu'ils sont et de ce qu'ils pensent, c'est vital pour déblayer une question comme il faut. Et ceux qui les aiment reviennent les voir. Normal. Il y a échange. Un expert, c'est un produit les gars. Et c'est pas la peine d'avoir le melon : travailler et rendre des services, c'est normal. Moi, quand mes grands-parents ont monté leur ferme, ils travaillaient comme des malades. Quant à mon père, il y a encore dix ou quinze ans, il plantait des poteaux sous la pluie, y compris le jour de Noël. Alors quand je vois des experts (à Toulouse ou ailleurs) qui ont le psychisme de Louis XIV et d'Obispo réunis, ça me donne des envies de strangulation, façon arts martiaux libres en plus.
Je reprends le truc. Etre un commerçant, c'est faire comme le SDF aux allumettes. (Super gentil en plus.) C'est offrir et pas demander. Gagner de l'argent, c'est ça. Uni-que-ment. Les pros qui l'ont pas compris sont morts dans l'oeuf. Ou alors ils s'alimentent avec une manne issue du XXe siècle. Et qui sent les copeaux de sapin. Tout change, ma bonne dame. Une entreprise, elle fait, elle démontre par l'exemple, elle propose. Elle fait pas du bruit comme une pintade.
[2] En matière d'esprit d'affaires, c'est 50 cent qui - toutes catégories confondues - m'épate le plus.
[3] Ici, de disposer de feu. A bien distinguer de la satisfaction des attentes.
[4] Je rappelle que la dignité par le travail et par le socius, c'est une idée de l'abbé Pierre.
[5] J'ai revu un copain de lycée dans la rue. Ca m'a ébranlé. Il s'en sort pas : le logement, pour lui, c'est trop cher. Et ce qui lui fait le plus mal, c'est d'être éjecté du bain social : professionnel, amical, sexuel. C'est pire que d'avoir froid, il m'a fait comprendre.
[ Fidéliser sans langue de bois | retrouver Rocco et tous les dessinateurs d'art brut proches du Dernier Cri | qu'un mendiant fasse pas d'offre à valeur ajoutée, je le comprends pleinement, mais qu'une boîte - pour "communiquer" - n'en fasse pas, ça, de nos jours, c'est la tarte à beignes | fausses pubs, ici, là, là, là et là | le Brésil, d'où bloguent Luc et Sylvie, expat' français | l'Adie d'Yves Jarland, qu'Absara connaît bien | l'autre jour, dans la rue, j'ai acheté une minuscule licorne en papier rouge, pour mon aînée, pliée comme dans l'art traditionnel japonais, ça m'a rappelé Blade Runner (Doriane, tu lis ça ?) et puis le vendeur de rue avait un t-shirt de Punish Yourself, il était sympa, un vrai artiste du pliage ce bonhomme ]
Une fois n'est pas coutume : je vous renvoie aux contenus directs, en l'occurrence les très bons CRM-reloaded et Mailletonmarketing. Chacun dans leur blog, Eric Dos Santos et Thierry Maillet nous éclairent très simplement sur le modèle économique du 2.1 (si !). Et sur les percées historiques du marketing.
Ils manquent pas d'ère...
[ Autre référence quant aux nouvelles pratiques, notamment d'affaires : Nathalie Marteau-Yarzabal, blog - sélection 1, 2, 3 et 4 ] Read More
C'est un responsable communication qui nous le dit (blog). Via l'excellente plateforme de conseil aux professionnels Enviedentreprendre.com [2], Arnaud Meunier, c'est son nom [1], indique qu'une action de communication se juge à l'aune de cinq critères. D'où le 'penta-titre' d'en haut.
Parlons de campagne de pub. Et commençons par 1. la mémorisation : il faut demander aux gens de votre cible s’ils ont déjà vu cette campagne de pub, ou s’ils ont retenu le message. D'accord ? Vient ensuite l'attribution 2. : Quelles sont donc la marque et l'entreprise à l'oeuvre dans cette publicité ? En 3., la valorisation : c'est ce que les destinataires de ladite pub en retiennent (l'impact conservé, approprié, interprété - cf. fonctions cognitives). Puis, en 4. et en 5., la question du changement. La pub change-t-elle l'idée (4.) que vous vous faisiez de la chose ? et surtout, vous donne-t-elle envie de passer à l'acte [3], c'est-à-dire de changer votre conduite (5.) à son égard (selon l'effet recherché, attraction ou rejet [4]) ?
La grille à cinq aspects ? Simple et fiable. Atomique. Le mot de la fin pour Arnaud : il est important de distinguer une action de communication qui cherche à transmettre une information d’une action de marketing qui tend à vendre un produit complet.
Nous voilà prévenus.
__
[1] Voilà le genre de phrase que ferait Marc Kravetz (photo) dans les très bons Matins de Nicolas Demorand (France culture).
[2] Animation, Olivier Marone. Olivier ? L'un des gars du Net les plus réactifs et les plus à l'écoute que je connaisse.
[3] La psychologie structuraliste (un peu 'laissée sur le carreau' depuis Gilbert Durand) dirait que l'attitude (schème représentatif - ou image du monde selon l'idée de l'école de Palo Alto, prolongée par la PNL et ses métaprogrammes) précède (induit) un comportement. Je reprends : l'attitude fait le comportement, ce qu'il y a dans la tête conditionne l'action du corps (système nerveux, actions, gestes). Et les sciences systémiques (cybernétique en tête) rappellent à quel point le comportement, altéré par les retours de l'objet ou du milieu, impacte l'attitude à venir. (C'est la forme circulaire de causalité, qui ré-injecte la conséquence en tant que cause, blouclant ainsi la boucle - c'est l'ouroboros du génial Paul Watzlawick.) Le comportement ? Cette action mesurable qu'investissent les psychologues comportementalistes tels que le géant Burrhus Frederic Skinner (1904-1990). En management, son fils indirect, chantre des renforcements positifs (cette sorte de 'dressage' vers le haut, d'encouragement aux cercles vertueux), est le gourou Kenneth Blanchard et sa positive flash exposure.
[4] Cf. les campagnes sanitaires (drogue, pandémies, prévention routière). Même si l'expérience montre qu'il vaut mieux désirer une bonne santé (et tous ses attributs de jouissance, d'exploitation de potentiels et de bon 'vivre-ensemble' - de bon socius) que haïr les conduites à risque (scénario frappant mais anxiogène).
[ Autres outils atomiques | l'attitude en psychologie sociale | revenons-en aux actions de communication - interagir avec des journalistes | le marketing d'après le consultant commercial Patrick Tardivon | vendre | vendre et fidéliser | vendre au XXIe siècle | Changer ou améliorer ? | amateurs de symboles, un très bel ouroboros | les symboles, compagnons du fait humain - véritables outils de marche, ils forment probablement la béquille du vieil homme envisagé par Oedipe (avec la sphynge poseuse d'énigmes) | sciences humaines - les symboles, en prise avec les schèmes verbaux, sont générateurs de sens ] Read More
CRM, les trois lettres en or. Et puis le customer relationship management, gestion de la relation clientèle, est tout autant à la mode que... la mode elle-même. Un succès fou. Que faut-il comprendre ? Quel est le visage actuel de la relation clientèle ? Y a-t-il des constantes ?
Bon, l'architecture technique. C'est l'aspect le moins sexy du CRM, et pourtant, il occupe les têtes - et les langues [1] - de tous les pros. Il est évident que la relation entre offre et demande est médiée, productivité oblige. Le temps est une richesse comme les autres. Alors, le flux d'image et/ou de voix des protagonistes voyage. Porté par une solution technique sur mesure. Exemple : un téléphone, un courrier papier, une interface Web.
En CRM, tout procure un sens : appelle-moi, je te répondrai, je te contacte, je te fidélise, etc. Ce qui dépasse largement l'enjeu des solutions de médiation technique, nécessaires mais insuffisantes.
Abordons le fond. Fidéliser - la vraie finalité - a un parfum de motivation. L'idée va de soi : tu restes avec moi parce que je t'intéresse, en termes d'offres (produits, avantages - inhérents, service rendu - ou concurrentiels). Et aussi en termes de packaging : c'est la présentation formelle, le conditionnement, les conditions de délivrance et de mise à profit en vue d'une jouissance. C'est encore et surtout le contact humain, la valorisation interpersonnelle, le respect des attentes, de l'interactivité nécessaire (relation oblige), des changements et - plus que cela - des tempéraments, des personnes et... de la dignité humaine (!)
Le CRM est un humanisme. Choqués ? J'assume. Quand à Jean-Paul Sartre (1905-1980), il peut bien se retourner dans sa tombe, Saint-Germain vit très bien sans lui [2].
Dans cette idée de relation, traduite en termes concrets, il faut déceler ce que j'appelle le ' fil interpersonnel '. C'est-à-dire l'historique de la relation vendeur-client, le fil rouge émotionnel. Un peu comme dans un registre : vous y trouvez les hauts et les bas, les crédits et les débits, le bien et le mal. Aussi basique que cela. Songeons aussi à ce qu'Eric Berne (1910-1970) dit de la ' collection de timbres ', cette accumulation de poisons émotionnels, nourris du ressentiment. Ce que le psychologue Olivier Luminet nomme la ' rumination mentale ' dans le pertinent Psychologie des émotions. Soyez irrespectueux, incompétent et détaché : l'épisode - ainsi que son éventuelle répétition - seront marqués d'une pierre blanche. Ou plutôt noire : l'interlocuteur saura vous le reprocher. Par un départ, par une critique cinglante, par un silence assourdissant. Ce qui est l'inverse du commerce, vous imaginez bien. Prenons soin de la mémoire du client. Et de sa sensibilité. Elles déterminent notre chiffre d'affaires. La fidélité se récompense : soyons loyaux, honnêtes et humains, c'est notre côte qui grimpe. Et avec elle, les réalisations commerciales. Les vraies (celles qui durent).
Voilà un bon mot pour conclure : le CRM, c'est l'attachement au bien-être du client.
[2] Ce qui n'est évidemment pas vrai de l'excellent Boris Vian (1920-1959), humaniste de terrain et défenseur notoire de l'amitié entre Blancs et Noirs.
~ Merci à Sylvie pour la relecture de ce billet.
[ Image (c) Anna Lewandowski | fidéliser vient de fides, la foi, cousine de la confiance | la fidélité impose que l'on tienne ses promesses, les explicites et les tacites (qui dit relation d'argent - je te paye pour cela - sous-entend des attentes fines, à découvrir) | ah, rien à voir : testez donc cet étonnant moteur de recherche (voir également ici et là), j'ai nommé le bienheureux Boolgum | par ailleurs, le Fil pro sur les profils - Panorama est enrichi des modèles de Jean-Luc Bédard et ses collaborateurs, de Ned Hermann, de Gerardus Heymans (et consorts) et autres Ivan Petrovitch Pavlov | pour finir, pensez à nous dire bonjour ici, la porte est grande ouverte :-) ]
A en croire le journal télévisé de France 3, 21 000 téléopérateurs travaillent en France et 9 000 téléopérateurs francophones, en Europe de l'Est et en Afrique francophone (13 décembre 2004).
Ainsi, à nombre d'appels égal par téléopérateur, 30% des appels francophones aboutiraient... hors de France.
Le Maroc : son patrimoine millénaire, son hospitalité, son raffinement... L'on doit désormais ajouter : ses centres d'appels, re-baptisés centres de relation clientèle (CRC) pour faire plus chic. Ce nouvel Eldorado de la télémercatique, générateur d'une micro-bulle rappelant celle qui fit bouillonner les places financières de l'ère Internet, compte désormais une soixantaine de CRC, contre seulement la moitié en 2003 et... zéro en 1999. L'on assiste à un décollage historique. Dans ce contexte, comment se dessine la nouvelle relation clientèle ? Quels sont les enjeux économiques ?
Dans un pays miné par le chômage, les donneurs d'ordres européens (AOL, Bouygues, Cegetel, Dell, Tele2, etc.) garantissent quelque 8 000 postes salariés, soit 0,15% des besoins en emploi du royaume. C'est précieux, d'autant que le nombre de téléopérateurs pourrait doubler d'ici 2007. Lors du premier Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM), tenu en septembre-octobre à Casablanca, les oeillades en direction de l'Europe se sont multipliées. D'après la journaliste Cécile Daumas, envoyée spéciale pour le journal Libération, le conseiller économique du roi, André Azoulay, y a fait montre de la détermination du gouvernement de Mohammed VI : "Nous allons continuer à investir pour devenir plus performants et pourquoi pas leader. Nous voulons être de plus en plus attractifs pour ceux qui veulent venir s'installer chez nous." A cela s'ajoute l'excellent niveau technique et l'excellent prix des infrastructures en télécommunications présentes sur le sol marocain.
Mais, à l'évidence, les atouts réels du royaume, plus confidentiels, sont : 1) le niveau de formation initiale des téléopérateurs, satisfaisant, 2) la capacité à parler un français parfait, en tout cas pour les salariés les plus instruits, 3) le bassin humain favorable, dans un pays où plus du quart des jeunes diplômés urbains cherche encore à se placer, 4) un salaire moyen en dessous de la barre des 400 euros par mois (entre 60 et 80% d'économie par rapport à la France), 5) une réglementation du travail des plus sommaires (vous goûterez l'euphémisme).
Dans la bande s'étalant entre Casablanca et Rabat, se dessine une mini-ceinture tertiaire, qu'un économiste malicieux pourrait baptiser "phone belt", en hommage aux diverses "belts" délimitant les secteurs géo-économiques des Etats-Unis. "Ça pousse comme des champignons", rapporte Cécile Daumas, témoin alerte de ce qui se dit dans les CRC. A tel point que les investisseurs du royaume, jadis focalisés sur le textile, placent leurs options sur le secteur télémercatique, réputé juteux. Un tout-venant euphorique ? Une bulle dangereuse ? Il y a fort à parier que les arbitrages stratégiques vont tomber : encore deux ou trois ans et les disparitions vont s'enchaîner. Une main invisible, au sens économique premier, va réguler le marché. Les fusions-acquisitions et autres concentrations des meilleurs acteurs vont, pour les uns, assainir le marché, pour les autres multiplier les cadavres. Avec, de toute façon, une augmentation des tarifs à la clef : moins on est nombreux, plus on facture.
Pour l'instant, ce sont les opérateurs de couplage téléphonie-informatique (CTI) qui se frottent les mains. Entre 15 000 et 400 000 euros la solution, l'on comprend aisément... Les centres d'appels, quant à eux, facturent les opérations de réception d'appels (métiers historiques : service clients, annuaires thématiques, etc.), mais c'est sur l'émission d'appels commerciaux (EA) qu'ils margent le plus. C'est simple : les opérations d'EA constituent l'enjeu numéro un puisque, progressivement, les donneurs d'ordres promettent un intéressement à tout appel fructueux. Cela se monnaye jusqu'à un euro par appel ! A plusieurs milliers d'appels émis par jour, d'après Patrick Devoitine, consultant CTI, l'on entrevoit le potentiel...
Reste à déterminer l'impact du nouveau plan antidélocalisation de Nicolas Sarkozy. Le très actif ministre français de l'Economie et des Finances compte obliger les téléopérateurs à décliner leur pays de résidence.
A quand le succulent : "Nathalie Dupont, en direct du Maroc, je vous écoute" ?
[ Un peu plus loin avec les troisièmes rencontres Med-IT, tenues en juin, Bladi.net, le portail de la diaspora marocaine, et Offshore developpement, place de marché dédiée à la délocalisation (voir son panorama actuel de l'offshore) ]
Télémercatique - Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
<< La télémercatique comprend l'ensemble des techniques de communication interpersonnelle à même de créer, de consolider, de renseigner la relation distante >>. Ca y est : c'est lancé. Le noyau (définition-amorce) provient d'Absara. Nous proposons aux professionnels en prise avec le télémarketing d'étoffer la définition ainsi que les champs impactés par cette branche du CRM.
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