Twitter, je suis fan. Je pense que ce mode de communication immédiate, sur le mobile de vos collègues, est une perle. C'est direct et c'est gratuit. Nous sommes maintenant nombreux à lui prédire un succès massif. Il y a, pour autant, une condition : l'information, le fond. Eh oui, le fait de twitter (to tweet, gazouiller) a grand sens sitôt que :
1. l'information est vive et fraiche, c'est sûr,
2. l'information est profitable et chouette. Comprenez - au choix - pertinente, amusante, en quantité contrôlée. Bien calibrée !
Cet outil est puissant. Je dis simplement : le flux doit être de sources et d'intensité dosées. Et puis, aux abonnés, je recommande de choisir un nombre opportun d'interlocuteurs : 10 ou 15, c'est la bonne masse critique pour sereinement suivre le fil de chacun.
En clair, venez twitter : Absara fournit une information ciselée. Qui plus est, elle repose sur une racine : connaître les dates essentielles (je dis bien essentielles) du Toulouse économique, c'est-à-dire de vos prospects, clients, fournisseurs, prescripteurs, appuis. C'est impactant et c'est trié : c'est ici.
Just enjoy :-)
[ Les 7 règles d'un bon tweet ? Subjectif, ciblé, court, incisif, opportun (par exemple conforme à une attente, à une actualité), dans la langue des abonnés, doté d'un lien pour prolonger ou documenter | tenez, une trame utile pour bien communiquer ] Read More
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Dépatouiller quelqu'un et se choper une chouette image... fondée sur du vrai en plus
La différence entre l'Aveyron et le pays toulousain est immense. C'est sûr : je pense aux commerçants en disant ça. Dans l'Aveyron ? L'accueil est naturel, les gens discutent, les commerçants sont souples et disponibles. Donc... commerçants. Je vous jure que c'est incroyable. Il a fallu que j'aille dans une jeune bijouterie de la rue Marcellin Fabre de Villefranche de Rouergue pour y trouver un bonhomme super : je lui montre mon ordinateur portable (si !) et le gars de me dire d'accord. Waouh. Souvenez-vous : une carte d'appareil photo numérique bloque ostensiblement la fente de mon lecteur SmartMedia. C'est moyen. Le bijoutier se saisit d'une paire de lunettes grossissantes (big, big eyes), il prend deux petites pinces solides et voilà qu'il plonge les mandibules de métal dans ladite fente. Mmh, je me dis que je lui fais confiance, ok : un bijoutier - après tout -, c'est quelqu'un qui exerce d'immenses pressions (les pierres sont dures) sur de minies surfaces (les pierres sont petites). Ça devrait le faire. Une minute passe, puis deux. Moi je tiens l'ordinateur sur la tranche, pour que l'accoucheur-joailler extirpe la carte - han, han. Galère... Il essaie, essaie encore. Une nouvelle minute passe, puis deux encore. Et puis trois : ouf, il extrait la chose et moi, je me sens soulagé. Ça a marché.
Le gars est un as. Il n'est même pas informaticien : il est ravi de m'aider, et moi je suis heureux comme tout. Nous sommes en plein relationnel : ce type de prestation (cinq minutes maxi) lui attire ma sympathie, son acte est bourré de plus-value. Nous en avons déjà parlé de ce type de mini-lobbying, vous vous rappelez ?
Je suis soulagé. Tellement heureux que je vous montre dans la foulée les photos, maintenant libérées, de l'Aiguille du Cingle. Les voilà, j'aime bien :
Fig. 1 & 2 - Figeac, Aiguille du Cingle - tous droits réservés
Dans le registre aveyronnais, j'espère vous parler prochainement de la saga des couteaux de Laguiole (prononcer Layole) : un must de l'économie et de la stratégie. Incroyab'.
Byebye !
[ Être commerçant, une ligne de conduite en management de la relation-clientèle, le CRM | pourquoi fidéliser est essentiel | comment fidéliser devient une arme ]
[ << 4e partie | la belle contribution d'Olivier Piazza ] Votre intervenant, payez-le moins, payez-le beaucoup mieux - 5e partie
[ Ce billet a également été envoyé par mèl à une sélection de professionnels, dans le cadre d'Absara-mélocerveau, le brainstorming en ligne d'Absara ]
Rémunération 2.0
La qualité : voilà ce qui sort les professionnels du doute. Un boulot bien fait, c'est comme une certitude, c'est comme un caillou tangible. Et c'est ce que recherchent les entreprises chez les intervenants, croyez-moi : un bon produit, un apport ciblé, applicable. Que dire ? Ben, c'est normal.
Mais parlons argent. Là où les bons intervenants devraient tirer la juste rémunération de leur talent et de leur implication, c'est quant à l'argent : forcément.
Reprenons : facturer du temps ou de la prétendue matière grise, c'est peut-être confortable pour tout le monde. Mais c'est encore trop théorique, rigide, engageant. (Et souvent, moyennement payé, côté intervenant, en plus de pointilleux quant aux heures à fournir, etc.) De plus, la facturation au temps ou au forfait, c'est aléatoire, mettez-vous à la place du client : quelles retombées ?
A quand le partenariat bilatéralement stimulant ? Alors je dis : envisageons un dialogue potentiel. Regardons ça :
Entreprise : - Je veux une bonne prestation : mes attentes sont clairement "a, b, c, d, e". Je veux un travail qui soit automatiquement utile à mon entreprise.
Intervenant : - Si je comprends bien, vous voulez "a, b, c, d, e", de manière à ce que ce "a, b, c, d, e" soit automatiquement utile à votre entreprise, c'est ça ?
E : - Oui. (Je réfléchis.) C'est ça.
I : - Comme vous voulez "a, b, c, d, e", que je suis d'accord pour vous fournir "a, b, c, d, e" - ça m'intéresse beaucoup -, je vous propose une façon concrète et avantageuse de mettre tout ça à profit.
E : - Mmh, comment ?
I : - Vous gardez votre argent si la prestation est "à côté de la plaque" [*]. (Je suis sérieux.) Et si elle correspond exactement à "a, b, c, d, e", vous me payez simplement sur les résultats obtenus. Je perçois un pourcentage du chiffre d'affaires, par exemple 1,5 % à l'année pendant 2 ans consécutifs. Qu'en dites-vous ?
E : - Je ne sais pas, c'est... inhabituel. (C'est même bizarre, donc louche.) Pourquoi voulez-vous sortir du champ "normal" des facturations d'honoraires ?
I : - Parce que je trouve plus utile, pour vous comme pour moi, de collaborer en vrai. Le travail est meilleur, et je suis sûr de toucher une rémunération plus intéressante. Je sais que le travail est bon, votre entreprise a des atouts, je fournis "a, b, c, d, e" et je vous fais progresser : votre chiffre d'affaires augmente. Avec ce système, vous me fidélisez (et vous me testez en même temps - vous restez maître) et je vous consacre davantage de temps. Votre projet me plaît ! (Silence.) Est-ce que ma démarche vous semble cohérente ?
E : - Oui ça semble plutôt logique, mouais, mais je dois en parler à mon collaborateur. Sait-on jamais...
I : - Je comprends votre souhait d'en parler à votre collaborateur. Simplement, je vous indique tout ça pour vous montrer que je suis prêt à m'impliquer pour vous, avec votre contrôle. Est-ce que ça vous rassure ?
Ah, je rêve de pouvoir faire ça, à chaque fois. (Les stock options, ça y ressemble beaucoup.) Mmh. Chers lecteurs, le contexte économico-culturel - pour des entreprises mûres - vous semble-t-il favorable à présent ? Dites-moi.
[*] Période d'essai de 0,5 à 3 jour(s) de terrain. Maximum.
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Rémunération 2.0
La qualité : voilà ce qui sort les professionnels du doute. Un boulot bien fait, c'est comme une certitude, c'est comme un caillou tangible. Et c'est ce que recherchent les entreprises chez les intervenants, croyez-moi : un bon produit, un apport ciblé, applicable. Que dire ? Ben, c'est normal.
Mais parlons argent. Là où les bons intervenants devraient tirer la juste rémunération de leur talent et de leur implication, c'est quant à l'argent : forcément.
Reprenons : facturer du temps ou de la prétendue matière grise, c'est peut-être confortable pour tout le monde. Mais c'est encore trop théorique, rigide, engageant. (Et souvent, moyennement payé, côté intervenant, en plus de pointilleux quant aux heures à fournir, etc.) De plus, la facturation au temps ou au forfait, c'est aléatoire, mettez-vous à la place du client : quelles retombées ?
A quand le partenariat bilatéralement stimulant ? Alors je dis : envisageons un dialogue potentiel. Regardons ça :
Entreprise : - Je veux une bonne prestation : mes attentes sont clairement "a, b, c, d, e". Je veux un travail qui soit automatiquement utile à mon entreprise.
Intervenant : - Si je comprends bien, vous voulez "a, b, c, d, e", de manière à ce que ce "a, b, c, d, e" soit automatiquement utile à votre entreprise, c'est ça ?
E : - Oui. (Je réfléchis.) C'est ça.
I : - Comme vous voulez "a, b, c, d, e", que je suis d'accord pour vous fournir "a, b, c, d, e" - ça m'intéresse beaucoup -, je vous propose une façon concrète et avantageuse de mettre tout ça à profit.
E : - Mmh, comment ?
I : - Vous gardez votre argent si la prestation est "à côté de la plaque" [*]. (Je suis sérieux.) Et si elle correspond exactement à "a, b, c, d, e", vous me payez simplement sur les résultats obtenus. Je perçois un pourcentage du chiffre d'affaires, par exemple 1,5 % à l'année pendant 2 ans consécutifs. Qu'en dites-vous ?
E : - Je ne sais pas, c'est... inhabituel. (C'est même bizarre, donc louche.) Pourquoi voulez-vous sortir du champ "normal" des facturations d'honoraires ?
I : - Parce que je trouve plus utile, pour vous comme pour moi, de collaborer en vrai. Le travail est meilleur, et je suis sûr de toucher une rémunération plus intéressante. Je sais que le travail est bon, votre entreprise a des atouts, je fournis "a, b, c, d, e" et je vous fais progresser : votre chiffre d'affaires augmente. Avec ce système, vous me fidélisez (et vous me testez en même temps - vous restez maître) et je vous consacre davantage de temps. Votre projet me plaît ! (Silence.) Est-ce que ma démarche vous semble cohérente ?
E : - Oui ça semble plutôt logique, mouais, mais je dois en parler à mon collaborateur. Sait-on jamais...
I : - Je comprends votre souhait d'en parler à votre collaborateur. Simplement, je vous indique tout ça pour vous montrer que je suis prêt à m'impliquer pour vous, avec votre contrôle. Est-ce que ça vous rassure ?
Ah, je rêve de pouvoir faire ça, à chaque fois. (Les stock options, ça y ressemble beaucoup.) Mmh. Chers lecteurs, le contexte économico-culturel - pour des entreprises mûres - vous semble-t-il favorable à présent ? Dites-moi.
[*] Période d'essai de 0,5 à 3 jour(s) de terrain. Maximum.
Communication sèche Vs services associés
~ la mauvaise habitude de s'inviter dans les esprits comme un gougnafier
Ce billet comporte une longue intro avant de parler de pub. On y va ?
Cinquante centimes [1]. Voilà ce que m'a coûté une boîte d'allumettes, dans la rue. C'est un SDF qui me l'a vendue et vous savez comment elle est ? Avec, dessus, une photo collée du bonhomme souriant (un peu comme un comédien ou un clown). Je dois dire que l'objet est... réussi. A tel point que je voulais l'acheter plus cher : Non, non, qu'il m'a dit, c'est le prix. Ok. J'aime ça : ce bonhomme est un pro du marketing. (Je prie de toutes mes forces pour qu'il s'en sorte vite.) Vous savez pourquoi je dis qu'il est bon là-dedans [2] ? C'est parce qu'il sait que le meilleur moyen d'obtenir de l'argent, c'est de remplir un besoin [3]. Et alors que dire ? La mendicité, c'est tout un art, je crois. Et c'est un vrai métier. Les gens qui s'en sortent un peu sont justement... pas des mendiants. C'est des commerçants. Ben ouais, vous en avez déjà vu des mecs qui, par exemple, cirent les chaussures en ville ? (Moi une ou deux fois. Mmh, maximum.) C'est un super service, super utile et bon marché - pour tout le monde. J'adore ce truc, d'autant que cirer moi-même mes chaussures me plaît autant que de manger du jambon Herta. Alors...
Alors ça m'intéresse d'avoir des chaussures qui sont mimi "toutes seules" : je peux payer un ou deux euros pour ça. Ou trois. Et je suis sûr qu'on est des milliers dans mon cas. Ces vrais services de rue sont trop rares en France. Et pour rappel, je viens d'une ville où les SDF ont pas vraiment bonne presse, surtout depuis ça. Beaucoup sont cools, mais ils sont - et tout le monde le déplore, à commencer par eux - dans la demande. Ouais. Imaginez alors que 30 % d'entre eux (comme dans beaucoup d'autres pays) passent à une logique d'offre, ici de rue : vendre une ou deux bricoles, artistiques et/ou utiles, aider des gens à traverser, enlever des objets dangereux, porter des trucs, ça serait classe. Ils auraient chouette réputation [4] pour le commun des mortels, enfin intégrés dans ce "vivre-ensemble" [5], dans ce que les Américains appellent la communauté (cf. implication solidaire), notion malheureusement si vague chez nous.
Alors que dire ? Que le Brésil, avec ses aides sociales, mais - encore et surtout - avec son soutien du microcrédit, est en train de devenir le pays du miracle économique en aidant les gens de la rue à monter leur petit business ? C'est exactement ça. Et c'est un bras d'honneur (voire plus) à la technocratie, alléluia.
Parlons pub maintenant. Marre des annonceurs (fonch') : nuls, ils sont arrogants et ringards. Arf, je déteste la pub. Les entreprises qui font de la pub sont à côté de la plaque : pour intéresser les gens... ils geignent. (S'il te plaît, monsieur, achète-moi mes céréales, et gnagnagna.) C'est has been : dégage.
Alors il faut bâtir une offre, les cocos : imaginons un monde où les entreprises qui ont envie de nous intéresser à leurs produits nous fassent cadeau de quelque chose, nous fassent croquer la pomme. Un service. Un plus. Quelque chose de participatif, d'impliquant, de bon goût. Qui apporte un gain ou un truc inédit. Quelque chose qui réponde à nos besoins, à nos attentes (je sais, ça demande un effort marketing, qui fait peur à la plupart des opérateurs - pff, j't'en foutrais moi du professionnel).
Le bourrage de crâne, parlons-en, ben ouais, c'est la calamité de ce siècle naissant. C'est dévalorisant pour les gens. Et c'est grotesque. Me répéter une ânerie "sèche" (sans service associé), comme si j'allais acheter le produit, c'est me prendre pour un flan aux noix. Je veux des entreprises bosseuses, imaginatives, qui offrent, qui intéressent, qui "évangélisent" et gagnent de vrais propagateurs de leur travail. De leur passion. De leur métier.
Un peu comme les experts Crème de violette (ben ouais, j'vais m'gêner) : ils donnent, eux. Ils donnent des échantillons de ce qu'ils sont et de ce qu'ils pensent, c'est vital pour déblayer une question comme il faut. Et ceux qui les aiment reviennent les voir. Normal. Il y a échange. Un expert, c'est un produit les gars. Et c'est pas la peine d'avoir le melon : travailler et rendre des services, c'est normal. Moi, quand mes grands-parents ont monté leur ferme, ils travaillaient comme des malades. Quant à mon père, il y a encore dix ou quinze ans, il plantait des poteaux sous la pluie, y compris le jour de Noël. Alors quand je vois des experts (à Toulouse ou ailleurs) qui ont le psychisme de Louis XIV et d'Obispo réunis, ça me donne des envies de strangulation, façon arts martiaux libres en plus.
Je reprends le truc. Etre un commerçant, c'est faire comme le SDF aux allumettes. (Super gentil en plus.) C'est offrir et pas demander. Gagner de l'argent, c'est ça. Uni-que-ment. Les pros qui l'ont pas compris sont morts dans l'oeuf. Ou alors ils s'alimentent avec une manne issue du XXe siècle. Et qui sent les copeaux de sapin. Tout change, ma bonne dame. Une entreprise, elle fait, elle démontre par l'exemple, elle propose. Elle fait pas du bruit comme une pintade.
[2] En matière d'esprit d'affaires, c'est 50 cent qui - toutes catégories confondues - m'épate le plus.
[3] Ici, de disposer de feu. A bien distinguer de la satisfaction des attentes.
[4] Je rappelle que la dignité par le travail et par le socius, c'est une idée de l'abbé Pierre.
[5] J'ai revu un copain de lycée dans la rue. Ca m'a ébranlé. Il s'en sort pas : le logement, pour lui, c'est trop cher. Et ce qui lui fait le plus mal, c'est d'être éjecté du bain social : professionnel, amical, sexuel. C'est pire que d'avoir froid, il m'a fait comprendre.
[ Fidéliser sans langue de bois | retrouver Rocco et tous les dessinateurs d'art brut proches du Dernier Cri | qu'un mendiant fasse pas d'offre à valeur ajoutée, je le comprends pleinement, mais qu'une boîte - pour "communiquer" - n'en fasse pas, ça, de nos jours, c'est la tarte à beignes | fausses pubs, ici, là, là, là et là | le Brésil, d'où bloguent Luc et Sylvie, expat' français | l'Adie d'Yves Jarland, qu'Absara connaît bien | l'autre jour, dans la rue, j'ai acheté une minuscule licorne en papier rouge, pour mon aînée, pliée comme dans l'art traditionnel japonais, ça m'a rappelé Blade Runner (Doriane, tu lis ça ?) et puis le vendeur de rue avait un t-shirt de Punish Yourself, il était sympa, un vrai artiste du pliage ce bonhomme ]
CRM, les trois lettres en or. Et puis le customer relationship management, gestion de la relation clientèle, est tout autant à la mode que... la mode elle-même. Un succès fou. Que faut-il comprendre ? Quel est le visage actuel de la relation clientèle ? Y a-t-il des constantes ?
Bon, l'architecture technique. C'est l'aspect le moins sexy du CRM, et pourtant, il occupe les têtes - et les langues [1] - de tous les pros. Il est évident que la relation entre offre et demande est médiée, productivité oblige. Le temps est une richesse comme les autres. Alors, le flux d'image et/ou de voix des protagonistes voyage. Porté par une solution technique sur mesure. Exemple : un téléphone, un courrier papier, une interface Web.
En CRM, tout procure un sens : appelle-moi, je te répondrai, je te contacte, je te fidélise, etc. Ce qui dépasse largement l'enjeu des solutions de médiation technique, nécessaires mais insuffisantes.
Abordons le fond. Fidéliser - la vraie finalité - a un parfum de motivation. L'idée va de soi : tu restes avec moi parce que je t'intéresse, en termes d'offres (produits, avantages - inhérents, service rendu - ou concurrentiels). Et aussi en termes de packaging : c'est la présentation formelle, le conditionnement, les conditions de délivrance et de mise à profit en vue d'une jouissance. C'est encore et surtout le contact humain, la valorisation interpersonnelle, le respect des attentes, de l'interactivité nécessaire (relation oblige), des changements et - plus que cela - des tempéraments, des personnes et... de la dignité humaine (!)
Le CRM est un humanisme. Choqués ? J'assume. Quand à Jean-Paul Sartre (1905-1980), il peut bien se retourner dans sa tombe, Saint-Germain vit très bien sans lui [2].
Dans cette idée de relation, traduite en termes concrets, il faut déceler ce que j'appelle le ' fil interpersonnel '. C'est-à-dire l'historique de la relation vendeur-client, le fil rouge émotionnel. Un peu comme dans un registre : vous y trouvez les hauts et les bas, les crédits et les débits, le bien et le mal. Aussi basique que cela. Songeons aussi à ce qu'Eric Berne (1910-1970) dit de la ' collection de timbres ', cette accumulation de poisons émotionnels, nourris du ressentiment. Ce que le psychologue Olivier Luminet nomme la ' rumination mentale ' dans le pertinent Psychologie des émotions. Soyez irrespectueux, incompétent et détaché : l'épisode - ainsi que son éventuelle répétition - seront marqués d'une pierre blanche. Ou plutôt noire : l'interlocuteur saura vous le reprocher. Par un départ, par une critique cinglante, par un silence assourdissant. Ce qui est l'inverse du commerce, vous imaginez bien. Prenons soin de la mémoire du client. Et de sa sensibilité. Elles déterminent notre chiffre d'affaires. La fidélité se récompense : soyons loyaux, honnêtes et humains, c'est notre côte qui grimpe. Et avec elle, les réalisations commerciales. Les vraies (celles qui durent).
Voilà un bon mot pour conclure : le CRM, c'est l'attachement au bien-être du client.
[2] Ce qui n'est évidemment pas vrai de l'excellent Boris Vian (1920-1959), humaniste de terrain et défenseur notoire de l'amitié entre Blancs et Noirs.
~ Merci à Sylvie pour la relecture de ce billet.
[ Image (c) Anna Lewandowski | fidéliser vient de fides, la foi, cousine de la confiance | la fidélité impose que l'on tienne ses promesses, les explicites et les tacites (qui dit relation d'argent - je te paye pour cela - sous-entend des attentes fines, à découvrir) | ah, rien à voir : testez donc cet étonnant moteur de recherche (voir également ici et là), j'ai nommé le bienheureux Boolgum | par ailleurs, le Fil pro sur les profils - Panorama est enrichi des modèles de Jean-Luc Bédard et ses collaborateurs, de Ned Hermann, de Gerardus Heymans (et consorts) et autres Ivan Petrovitch Pavlov | pour finir, pensez à nous dire bonjour ici, la porte est grande ouverte :-) ]
