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Hep, serveur ! dit le client à la terrasse du café. (Très bien.) Et que dit l'entreprise, elle, avec le-sien-de-serveur ? Uh ? L'endroit où elle stocke l'information, la sécurise, la rafraîchit pour l'utiliser ? Comme une armoire à vêtements, avec ses rangements : ses cases ?

Moi j'en dis — de tout ça — qu'il y a souvent... mieux que le serveur. Le système d'informations (SI, orienté décisions), ce sont les hommes et le wiki qui le génèrent. A eux deux : façon dont ça se joue. La combinaison fonctionnelle-émotionnelle au coeur de laquelle se prennent les décisions. Comment ça s'articule. (En vrai.) Tout ça.

Pour ceux qui pensent cerveau (et serveur — et c'est leur droit), l'arborescence (la façon dont ça se range), en clair tout ça se pense en amont. Proprement. Simplement.

Et il y a challenge.

Pourquoi ? La transversalité, m'sieurs-dames. On sait très bien qu'étiqueter, ranger, sécuriser, sortir, mettre à profit un document est une gabegie. Pourquoi ? Parce que "Client X, Segment Y, Relevé 2010-2011", en soi, ça appartient à plusieurs champs (ici, trois bien comme il faut). Or une société de services deale avec les diagonales : un dossier doit pouvoir se ranger de traviole, en s'enracinant dans plusieurs champs, plusieurs registres à chaque fois.

Alors on fait quoi ?

On fait simple. Et on repose à plat.

En trois niveaux de classements, qui sont des catégories logiques (des grandes — on prend de la hauteur). Et qui sont les questions que se posent les gens de l'entreprise :

Niveau 1 — Qui donc est-ce que cette information concerne : l'entreprise directement ? les parties-prenantes de son core business, qui fabriquent le service avec elle au quotidien ? une autre partie-prenante plus éloignée ? [3 possibilités.]

C'est la première question, le premier grand tiroir du cerveau-serveur. Ok ?

Niveau 2 — De quoi ça parle : du quotidien (activité, processus) ? ou de l'amélioration (qualité perçue, client final, innovation) ? [2 possibilités.]

Niveau 3, pour finir — Pourquoi, surtout à quoi sert la démarche : à se décider (document vif, tableau décisionnel, indicateurs de performance en live) ? ou à consulter quelque chose de statique (archive, trace) ? [2 possibilités.]

Voilà.

Il y a là les grandes questions : les grands tiroirs du serveur. Matrice à 3 x 2 x 2 rangements, soit 12.

Pour tout le reste, libre à chacun de sub-diviser.

L'expérience montre juste que ce qui se conçoit bien se range simplement. Le re-sortir, l'animer, l'utiliser devient facile.
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Information, communication, com'


Chers amis,

Je fais un détour radiophonique par le spécialiste de la communication, Dominique Wolton. Après quoi je me penche à nouveau (et sûrement même pendant le week-end) sur la micro-enquête, merci de vos pertinents avis.

Parlons communication. Et écoutons Wolton, qui est très clair :

<< L'information, c'est un message. La communication ? Une relation [1]. Quant à la com', c'est les paillettes. >>

Dominique Wolton [2], invité des excellents Matins d'Ali Baddou (France culture), le 26 janvier 2007

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[1] Dominique Wolton explique que pour réussir cette relation, il y a négociation entre parties-prenantes. Ce que j'en pense ? Eh bien, l'émetteur doit fait mouche chez celui qui l'écoute. Il doit l'intéresser au sujet et créer un impact (intellectuel, émotionnel - bref, sur le cerveau), voire amorcer une influence, une coloration des représentations et/ou des actes de son partenaire. Alors oui, il recherche des percées séduisantes, des compromis, des angles. Cf. la notion classique de dialogue (représentation du monde à deux, deux parties-prenantes opposables ou - au contraire - capables d'une rencontre, voire d'un partage). C'est toute l'ambivalence du nombre deux (puissant archétype).

[2] Spécialiste de la communication, directeur de recherche au CNRS, directeur du laboratoire « Information, communication et enjeux scientifiques », directeur de la revue Hermès.

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Des stagiaires me demandent la différence fondamentale entre le journalisme professionnel (encarté - cf. carte de presse), l'animation écrite d'un blog, l'écriture publicitaire et le journalisme amateur. Mmh, plongeons dans cet univers dense et mouvant.

Parlons d'abord des cibles. Les journalistes, professionnels ou amateurs, ainsi que les animateurs de blog, s'adressent à des citoyens, par exemple identifiés dans une catégorie socioprofessionnelle (les utilisateurs de jeux vidéo, les Américains francophones, les dirigeants de PMI en Alsace). L'on parle alors de lectorat, de lecteurs. Y a-t-il des visées économiques dans cette écriture ? Oui et non. Mais plutôt non. Savoir ce que les lecteurs vont acheter (et en quelles quantités), c'est davantage l'affaire des personnes en charge du marketing ou de la régie publicitaire (qui placent des encarts dans les espaces dédiés). Ils vérifient quel public viser et quels annonceurs démarcher, une fois l'identité (la vocation, la coloration) du support bien établie. J'ajoute que l'impact commercial de tel ou tel élément du journal (économiquement ou politiquement correct), c'est l'affaire des actionnaires, plus rarement du rédacteur en chef et encore moins de celui qui - en bout de chaîne - écrit. Dans un journal, un journaliste garde sa liberté d'opinion, son droit d'écrire ou non quelque chose de complaisant. Une clause de conscience le protège. C'est tout l'esprit des Lumières qui se condense ici, actualisé depuis 1971 par la fameuse Déclaration de Munich. Ecrire est un droit de l'homme. Bien sûr, ce droit fondamental s'accompagne d'obligations (de responsabilités) précises : notamment de respecter la vie privée d'autrui, de prouver ce que l'on dit, d'accorder un solide droit de réponse.

Le blogueur-citoyen est soumis à cela, bien sûr (il touche des gens). Que dire d'autre ? La politique marketing et commerciale de son support est beaucoup plus libre : il se met "la pression" qu'il veut. Tout en garantissant (voir ci-dessus) les droits fondamentaux des gens à qui il s'adresse : ils sont tout autant citoyens que lui. Pour autant, est-ce que son information se doit d'être vérifiée, comme dans la presse encartée ? Bien sûr. Mais dans la pratique, le checking (recoupage a priori systématique dans les grandes rédactions) est beaucoup plus aléatoire. Il est souvent inexistant. Comme dans une partie de la presse amateur, d'ailleurs. Mon avis ? J'adore cette presse, vive et colorée. Elle recèle de vrais talents. Elle est potentiellement fiable. Tout repose sur les qualités de la personne qui écrit.

Parlons maintenant des publirédacteurs, ces professionnels de l'écriture publicitaire. Ils diffusent leurs écrits dans des supports dédiés (plaquettes, catalogues, newsletters à vocation commerciale) ou des media journalistiques classiques. Un Communication ou Communiqué (plus rarement, Publirédactionnel) étiquette alors leur production : c'est la Loi. Le citoyen doit savoir que ce matériel est commercial : en dépit des apparences (ambiguïté volontaire), l'écrit vante beaucoup plus qu'il n'informe. C'est sa raison d'être. Les publirédacteurs obéissent au service du marketing, qui est le centre névralgique de l'activité. Leur travail intègre les connaissances-clients glanées en continu par les études de marché. Le lecteur est une cible. L'impact des écrits se mesure dans des tableaux de bord commerciaux. La performance est ici commerciale, qu'il y ait "efficacité" intellectuelle et artistique... ou non.

Est-ce que tous ces registres de la communication se mêlent ? Parfois. L'on sait très bien qu'un support, quel qu'il soit, tient seulement par la publicité (cf., côté blogs, les régies publicitaires, qui alimentent le fonctionnement de la plateforme technique). Mais c'est la presse classique que l'on fustige dans ce cas-là (un actionnaire gênant vous entrave). C'est pour cela que les organes traditionnels souffrent de discrédit (TNS Sofres, 2004) : on leur reproche leur partialité et leur hypocrisie commerciale. Pour autant, il y a d'excellents journaux classiques.

A l'opposé, il y a des blogs vaseux. Moi, par exemple, je déteste ceux d'experts qui confondent billets d'expression et palmarès des missions remportées. De riches CV, d'accord. D'authentiques tableaux de chasse, très bien. Mais des angles maigres, pédagogiquement pauvres.

Comme Henri Michaux, j'estime que celui qui ne m'apprend rien : zéro !
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[1] C'est tout le décryptage que fait l'éthique des affaires. Cf. finalité publique ou privée.

[2] Quand une récession frappe une économie nationale, ce sont les journalistes qui en souffrent puisque les annonceurs se raréfient. Les rédactions sont à la peine.

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