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C'est quoi ? Uh ? Eh bien l'extrant c'est ce qui ressort d'une décision. Quand l'entreprise décide (ou réalise) quelque chose, des choses concrètes viennent à la suite. Ce résultat, les Anglo-Saxons l'appellent output et c'est quelque chose de tangible : un produit en général.
Parlons boulons : pour une usine, l'idée est simple. Si je fabrique (si je conçois) quelque chose, il me faut de la matière brute, qui rentre sur la chaîne de production, également des mécanismes (du travail, des outils, des humains, des méthodes — cf. 5M) et bien sûr des contraintes (cahier des charges, ce qu'il faut faire en vrai, compte tenu de la réalité, de ses limites et de ses promesses, c'est-à-dire des bons usages à obtenir en contexte réel). Ca ressemble à quelque chose de digestif : je mange et ça rentre, des choses se passent (ça travaille, selon des modèles biologiques, des standards, des fonctionnements optimaux) et j'ai de l'énergie à l'arrivée. (Et accessoirement de la kaki en hongrois.)
Dans les services ? Très proche. (Modèle digestif aussi.) Ce qui marche, c'est... la réflexion. La machine à faire : les cerveaux. L'activité est donc majoritairement... humaine.
L'organisation aide, dans ce contexte. Et fortement. C'est ce qui standardise les choses idiotes (et obligatoires à la fois). C'est ce qui libère des ressources (du temps, de l'envie humaine, de l'argent) pour faire ce que l'entreprise doit faire au final : satisfaire des gens. Se satisfaire elle, bien sûr (notion de pérennité). Encore et surtout, faire du bien à d'autres (donc verrouiller, fidéliser, faire plaisir, croître et faire croître).
Reprenons cette idée de réflexion. L'organisation est une activité qui rationalise les choses ; tant mieux.
Alors, qu'est-ce qui ressort ? Où est donc ici l'extrant ?
L'organisation engendre des choses, exactement comme une chaîne de montage. Ce que l'organisation engendre se décline en 5 choses :
1. Du temps (des plannings, c'est-à-dire une utilisation intelligente du temps ; le temps comme ressource, le temps comme outil) ;
2. De l'argent (des budgets, des attentes en matière de retombées, des objectifs chiffrés, un idéal en matière de rentrées — c'est cet idéal qui détermine ensuite le problème, le décalage possible entre ce qui se fixe au départ et ce qui se réalise en vrai) ;
3. Des actions humaines (des valeurs ajoutées tout le long : ce genre de visée, d'intention) ;
4. Des priorités : ce qui importe pour les finalités (pour ce qui compte) ;
5. Des documents : façons de faire (modes opératoires), fiches de non-conformités, fiches de cadrage des comités de pilotage (réunir ceux qui participent à l'activité de la boîte et donc que l'amélioration continue concerne), une amélioration aussi des éléments du wiki.
A quelque chose d'abstrait (le niveau de qualité des services) correspond un éventail d'extrants, bien concret.
Sont nazes. Vous savez ? Les petits singes. Il y a ceux qui sont drôles : les j'ai-rien-vu, rien-entendu, rien-dit (sont marrants, sont visuels), et il y a ceux des consultants. Sont comme la pyramide de Maslow : gros bulshit (mal embouché, mal ficelé, systématique). Combines, poncifs d'entreprise, la lose.
De sorte (et c'est mon droit) que j'ai envie de prendre ce symbole des singes pour aborder un truc nouveau.
Et si les singes, on en faisait quelque chose de neuf ? Et si on s'en servait pour qualifier la création d'entreprise, et les points critiques liés à l'humain ? au facteur communicationnel ? à la démotivation ? (C'est crucial.)
Let's go.
Singe d'une nuit d'été
Premier démotiva-singe, c'est le fou-fou : à la création. Tout le monde s'active, il y a du taf, il faut tout faire. Premier singe, donc : la dispersion. Et là, les profils les plus organisés (cf. O d'Enrègle [1] ou Travaillomane de Kahler), eh bien ils grincent des dents : J'aimerais, disent-ils, qu'on s'organise un peu mieux. Premier gap, premier point critique. Tension qui vient. L'enthousiasme ? Il est ok. C'est juste que ça commence à monter. Petit gap, mais retour solide à la réalité. L'état de grâce prend un coup de canif dans le contrat de coolitude. Car l'équipe c'est ça : des gens qui signalent, des gens qui envoient des messages de (brusque) retour au sol. On ramasse. Premières déceptions [2].
Le deuxième ? Quand le premier client fait faux bond : là, c'est le gérant, les commerciaux, l'ensemble de l'équipe qui trinque. Déconvenue : le second démotiva-singe emporte une banane. Et prive tout le monde du fruit. Re-lose. C'est le singe carotteur.
Troisième bestiole, quand le plan de commandes monte en charge : tout s'affole, doublement des heures de travail. C'est agréable et pour autant, ça fatigue. Ce client de derrière les fagots, il faut le livrer pour hier. Pas prévu, bienvenu, ok, mais claquant. Stressant. Singe porteur de bagages. Singe traîne-savates, qui râle.
J'en ajoute un dernier : le démotiva-singe de la sècheresse. Les rapports sont secs et tendus, comme un climat d'août où le ciel se couvre, lentement, sûrement. Ça va péter comme un orage. Le manque de reconnaissance (cf. strokes) a bien usé tout le monde. Le taf m'a tueR. L'ambiance a une couleur de couteau qui luit.
Un vrai zoo.
Que faire alors ? Eh bien des sociogrammes rapides (comme des plans de match de foot, plans tactiques), des plannings stratégiques (rétroplannings scorés), du scoring pur et dur.
Histoire d'anticiper les points critiques. Histoire de prévoir les grimaces.
Back to the 90's. Souvenez-vous : en 1988 sort un bijou. Bijou discret, bijou profond, demandant ouverture et véritables efforts d'organisation. Mais levier puissant, c'est le bottom-up marketing (Al Ries et Jack Trout). Littéralement : contre-plongée, ou marketing inversé, ou marketing tête-en-bas. Ou cul par-dessus tête - vous voyez le topo.
Le succès ? Moyen. Les perspectives ? Riches, voyons ça.
Le marketing tête-en-bas, c'est, pour mettre une offre et sa demande en phase, intégrer en continu les remarques des commerciaux-terrain : les remarques d'en-bas, dirait un Raffarin en fin de repas. Sachant, et c'est bien naturel, que les commerciaux connaissent bien mieux que quiconque les attentes des cibles puisque c'est eux qui les pratiquent (les attentes et les cibles). De sorte qu'une circulation s'installe. Là où, avant, dominait un flux décisionnel fixe et descendant, convoquant la tête (headquarters) et puis ensuite les jambes (concrétisations-terrain), eh bien un changement s'opère. Une mise à plat circulatoire [1], où peut-être s'évapore le poids hiérarchique classique, mais où se renforcent et s'affinent les constituants.
Fig. 1 - Ouroboros, le principe d'une circulation qui donne à un ensemble
force et subtilité, performance et pénétration
Le cahier des charges ? Désormais, son ébauche a lieu sur le terrain à chaud, par ordinateur portable, dans la voiture ou sur une table de restaurant isolée. Le Quoi (ici Quoi faire) prend alors appui sur le décryptage live des réalités. Les quartiers généraux redeviennent « simples » stratèges (le Quoi de long terme, les tendances, les grands rapports de force) et les gens de marketing, « simples » organisateurs (un Comment de circonstance : un Comment de campagne). La stratégie reprend sa vocation de longue visée et de démarche politique (prendre et conserver le pouvoir pour imposer une patte). Le marketing se transforme en caisse de résonnance des ressentis-terrain : il trie, il priorise, il conclut tous les ajustements à fournir et génère les budgets pour ça. En clair, il passe son temps à donner sens aux remontées et - sitôt que tranchent la stratégie et la gestion-finance - à déployer les moyens idoines. Disponibilité de rigueur.
Révolution mentale, questionnement des territoires, tabous en chaîne. Voyons maintenant tout ça. Et parlons de peur (Qu'avons-nous à y gagner, sous-entendu à perdre de notre situation actuelle ?). C'est vrai : l'homéostasie enfle et bloque un tel changement. Les réactions de la tête affichent souvent des rationalisations : Les commerciaux que nous avons ne savent ni ne peuvent faire ça ou alors Changer nous ferait perdre du temps et la concurrence gagne du terrain tous les jours. Autre remarque, si fréquente : La norme ISO 9001 nous oblige déjà à faire ça (notez l'« oblige »).
C'est vrai.
Je veux juste vous présenter trois angles mentaux. Ils sont saillants et c'est le n° 281 d'Action commerciale (janvier) qui les décline dans son cahier pratique. Vous me direz ce qu'ils vous évoquent.
Au sujet de la synergie réelle entre équipes du marketing et de la vente :
L'information ne circule pas naturellement entre nos deux services, analyse avec justesse et modestie [ c'est moi qui l'ajoute ] Pascal de Nervo, directeur marketing chez Devoteam. Il faut encourager financièrement les vendeurs à partager leurs données, estime de son côté Xavier Gazay, consultant en relation-clientèle au sein du cabinet Accenture. Il faut, complète Édouard de Rémur, cofondateur et associé de la SSII Oodrive, encourager de tels échanges avec des moments de convivialité.
Tout est là. Décider que c'est faisable, ou s'en faire convaincre avec chiffres à l'appui (les consultants savent faire ça). Puis engager une démarche de changement, sur 12 à 18 mois (revoir Serge Moscovici et David Gleicher, ici). Et enfin valoriser, par le management motivationnel (portant, y compris sur le renforcement des statuts, sur l'orgueil bien légitime, et puis sur la sécurisation des positions des uns et des autres), bref valoriser toutes les actions allant dans le sens de l'amélioration (et donc perte d'un existant rassurant mais moyen). Je veux parler d'amélioration documentée, manifestée par un tableau de bord [2] clair et engageant. Tout ça ? Prenant et à la fois réjouissant.
[1] Une boucle se constitue, englobant les recommandations du terrain (les remontées) pour venir féconder en permanence les modélisateurs de campagnes et de produits. En clair, les gens de la stratégie, du marketing et les bureaux d'étude (ou départements créatifs). Puis, redescente et applications-terrain. Et ainsi de suite. Renforts mutuels, synergie.
[2] Tout ce qui est mesuré s'améliore, rappele le consultant en performance humaine Hervé Gougeon.
[ Xavier Gazay, cité dans un cours de vente en ligne (.doc) | Flemming Funch, que vous connaissez bien, est un apôtre et pionnier du knowledge management (collecte, stockage, enrichissement, circulation-partage de l'information et du savoir) : depuis dix ou vingt ans, il conseille, adapte et conçoit les solutions participatives simples (donc coopératives), telles que plateformes ou logiciels de travail, wikis et blogs | À quand un bottom-up qui intègre tant les remontées-vendeurs que celles des partenaires, des fournisseurs, des clients ? C'est là le rêve de la qualité, je dis rêve car l'attribution d'une certification repose sur ce qui est constaté de manère formelle (les rouages), rarement sur la volonté managériale réelle et vécue et ressentie et appliquée, plus subtile, plus tabou (cf. résistances), plus induite | contribution sur la qualité (TQM) et les pulsions de vie d'un organisme | la chauve-souris, symbole romeyen de l'inversion du regard (et des valeurs usuelles), symbole de la plongée lucide en soi-même | l'organisation, c'est introduire le temps et la finalité (le client) dans un organisme vivant, que ce soit un individu ou un collectif, les deux étant pétris de pulsions d'évolution (envies de changer) et de besoins de permanence (homéostasie) - il faut donc s'appuyer sur leurs leviers motivationnels propres, et travailler la capacité de mise en mouvement et de commandement des dirigeants, pour pousser les individus et les équipes à travers des seuils de changement pré-définis, souples et rassurants ]
Exceptionnellement, cet article est (c) - Je le dédie à Hervé
Certes une entreprise est-elle plus dynamique si elle est organisée : elle sait voir où sont les priorités et les sujets à fortement investir. S'il y a nécessité de mettre le paquet sur le service après-vente ou la conquête d'une niche au Brésil, l'entreprise a un sens, une direction, un motif de se dépasser. J'appelle ça un moteur.
Autre effet vertueux : tous les Travaillomanes souscrivent à ça, non pas au côté challenge (bien au contraire), mais à la précision des projections. Ce qui représente 25 % des troupes [1] selon Taibi Kahler, qui se reconnaissent dans une structure qui dit ce qu'elle vise, qui se fixe des échéances à succès, qui s'en donne les moyens physiques. C'est la clarté cognitive de l'AT, la dynamique perfectionniste (voire observatrice) de l'Ennéagramme ou le principe Animus de Carl Jung et de Georges Romey.
Il y a là des composantes de base.
Nous parlons bien d'organisation. Il y a encore beaucoup de choses qui, venant d'elle, suscitent le faire-bouger (motiver). Regardons ensemble ces histoires : 1. de géographie professionnelle, 2. de recours aux strokes. Il y a là d'importants sous-bassements motivationnels.
1. Dans les préconisations que fait le consultant en économies de temps, il y a toujours le planning. C'est un outil de management visuel, qui montre tout de suite qui fait quoi, à quel point ça avance dans le temps (grâce à des personnes physiques), de quelle manière - en clair - les satisfactions prennent corps. C'est avec ce type d'outil que le leader, gardien des caps, de leur impact sur les représentations (peur ou confiance - cf. homéostasie) et de la vision, bref des valeurs (ce qui compte) : c'est avec ça que le leader donne une structure, une métrique (art de suivre et de mesurer, art de guider), bref une forme (Gestalt) à sa boîte. L'identité s'enracine. Nous sommes dans un système et c'est quelque chose qui roule (qui vit).
Le leader, en fondateur, établit ainsi la notion de progrès : il donne un déversement possible à la sourde et puissante poussée d'évolution (cf. Georges Romey). Humainement, c'est déterminant. D'ailleurs, le consultant en management Hervé Gougeon rappelle que tout ce qui est considéré (ici mesuré) progresse. C'est une constatation courante, à laquelle je souscris.
Fig. 1 - Le planning déploie
un certain nombre de colonnades
Parlons du planning. Sa réputation en fait l'outil de maîtrise du cours des choses et, par extension, du temps lui-même. Il est bon de rapeller qu'il permet aussi de maîtriser l'espace. Vous savez, l'ergonomie : le bassin (fluide ou compliqué) des échanges humains. En disant qui fait quoi et quand, le planning spatialise l'entreprise : on entrevoit les flux relationnels. C'est la logistique des corps, et des sensibilités qu'il y a derrière. Untel va ici et là, rencontre Antoine, Béatrice ou Coralie. Le Où et le Qui s'interpénètrent (cf. 3qo2cp). Alors quoi ? Il y a trois enseignements latents.
1.1 Le premier, c'est qu'il faut un plan au sol pour pouvoir dire qui fait vraiment quoi. Ce que la TPE visualise facilement, il faut le documenter pour une grande boîte, et surtout avoir des interlocuteurs qui s'y connaissent en circulation des flux humains, en intra (salle de consultation du planning, couloirs, ascenseurs) et en extra (parking, accès au resto d'entreprise, connexion avec la bretelle d'autoroute). Ces trucs-là comptent à la longue. Spatialiser, c'est concrétiser peut-être, c'est encore et surtout donner de la chair aux trajectoires, on le voit juste en dessous.
1.2 Le second élément, c'est qu'il y a un sociogramme induit. Le modèle ? Une émanation de Jacob Moreno, l'un des pères [2] de la dynamique de groupe. La représentation de qui va voir qui ou quoi, de qui passe dans le périmètre de qui, permet - en fonction des affinités ou des répulsions - de dire qui va tenir dans le temps ou qui va s'accrocher avec Josiane Rottweiler de l'accueil. C'est-à-dire éroder sa propre positivité [3]. Quelqu'un qui aime prendre l'air aura tout intérêt à passer par la coursive de derrière. Quelqu'un qui vomit la fantaisie devra contourner le pôle Créa, où règne ce troll en résine issu d'une plateforme de jeux vidéo. Ménager la susceptibilité des gens, favoriser le confort socio-émotionnel, c'est tout un taf. Qui revient à cartographier les territoires (plus largement, les chaises - cette assise symbolique individuelle) des uns et des autres.
1. 3 Le troisième point, c'est la géographie motivationnelle immédiate : l'environnement de travail. Un bureau open space stresse les cultures ou les gens qui ont besoin d'intimité (relire Le Langage silencieux du remarquable Edward Hall). Il faut faire attention. Pour les freelances, il y a aussi la nécessaire distinction entres espaces pro et perso. Exemples nombreux, à commencer par le mien : je travaille à merveille avec une ou deux personnes dans la même pièce. Les signaux corporels qu'envoient les autres forment comme un nuage crépitant qui m'aide à me concentrer. Si je manque de ça, je travaille avec de la musique.
Un autre exemple me vient. Il y a un établissement que je connais bien. Vous pénétrez là-dedans, vous débarquez dans les années 1980-1990 : égalité prônée. Où est le sens de circulation, où sont les points saillants, où est l'accueil, qui est le boss ? Nada. Tout est circulaire et mangé par un puits de lumière central, comme une échelle de Jacob vaine et limitée. Bosser là donne des angoisses : on s'y perd. Tout est possible et donc rien. Zéro accroche, aucun style, un espace de vide occupé par ce centre planté dans rien. Là où le vide donne habituellement envie d'emplir, il y a dans cette entrée un néant : une confusion. Énergie dispersée. Leadership dissimulé, paumé, battu aux quatre vents. Vous saisissez ?
Arf.
2. Passons aux strokes. Que je sois de tempérament intra ou extramotivé, j'ai besoin de regards. Les miens ou ceux des autres (souvent c'est les deux). Pour acter une réussite. Le planning permet ça, qui montre clairement où sont les repos du guerrier, ces plages de mise à profit, de Aah, j'y suis arrivé, où le bilan forme un sourire intérieur. Le Tout est accompli de fin de semaine (où le planning fait intentionnellement un blanc) est une sensation nécessaire. Imaginons que j'aie un boss adepte des félicitations-minutes (façon Manager-minute, le modèle de Kenneth Blanchard) : si j'ai ça, je suis un chanceux. Et si je n'ai pas la considération bienveillante, la clarté de vues et l'appui de mon chef, qu'au moins le planning m'indique mes plages de repos du guerrier. C'est comme un shabbat reconstructeur. Ainsi puis-je jouir de la satisfaction de ce que j'ai accompli. Pour les autres, pour l'avenir de la boîte, pour le client, pour ma carrière, peu importe. Je suis capable, compétent, dans mes chaussures, ici et là. Et je jouis de ça.
Mmhhhh.
Un récapitulatif des fruits motivationnels du planning ? après quoi je vous souhaite un bon week-end ? Let's go.
L'outil du consultant en économies de temps, le planning, donne des priorités, donc une direction dynamique au collectif. Il remplit sa fonction de clarificateur du devenir, il concrétise une intelligence spatio-émotionnelle (porteuse elle aussi de motivation), il donne une place dans l'espace à chacun, conforte son rang symbolique (à la fois unique et partie-prenante de la réconfortante chaîne de travail), il dessine des plages attitrées de repos, pour savourer les actes.
Be seeing you.
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[1] Les statistiques du père de la Process Communication s'appuient sur des tests issus des États-Unis. Et ces tests concernent évidemment plusieurs milieux professionnels. Au pays de René Descartes, d'Auguste Comte, du TGV et de l'école de la République, je soupçonne la proportion de Travaillomanes d'être encore plus forte (ajoutons-y en parallèle une composante Persévérant et Rebelle). En Afrique ? Elles est plus faible du fait d'une intuition laissée plus libre (cf. Anima).
[ Théma consultant ] Management et organisation, kesako ?
Charles et Hervé sont des amis : je les remercie du témoignage ci-après, qui me touche. J'ajoute être fier de les aider, l'intensité de ce qu'ils vivent est unique et ce qu'ils font pour le quartier de Beauregard vaut de l'or. Pour tous.
Merci, encore et surtout, d'avoir présenté le côté pragmatique de ce que peut être une mission, par exemple orientée time management et motivation :
[ Extrait du Journal des entreprises, septembre 2007 ]
[ << L'entreprise névrosée - 3e partie | Le changement se fait toujours dans et à partir de la culture d'un groupe ] L'entreprise névrosée - 4e partie [ Œdipe américain - 5e partie >> ]
Jeu bureaucratique
La Montagne sacrée. Voilà le film que mon collègue Olivier et moi sommes allés voir à L'Utopia, tout récemment. Le réalisateur est Alexandro Jodorowsky (1973) :
Etrange et beau film, produit par John Lennon. A la sortie, nous avons parlé de beaucoup de choses, et notamment du modèle psychothérapeutique (puissant) de Jodorowsky. Dans les pages de La Danse de la réalité (Jodorowsky) et J'ai mal à mes ancêtres (Patrice van Eersel et Catherine Maillard), il semble que désormais des psychiatres se forment audit modèle. Et les résultats cliniques pleuvent.
Nous avons rapidement parlé de la névrose et des formations névrotiques groupales, ou comment des entreprises, des familles, des pays (totalitaires) donnent leur accord inconscient [1] à une résolution morbide à plusieurs. Naturellement, c'est le Triangle infernal de Stephen B. Karpman qui prédomine ici. La figure collective énergétique se vérouille et développe sa propre économie interne (échanges). Un renvoi vers le psychiatre Michel Dubec [2] est tout aussi intéressant : un individu (ou un groupe) trouve son équilibre (mécanisme compensatoire, mouvement de rétablissement, à l'instar des tissus intelligents, des tissus infroissables ou à mémoire), bref un système trouve une organisation stable dans un enfermement mental ou dans un comportement insolite voire excessif (bouffées ou échappées délirantes, passages à l'acte). Ou comment se rendre malheureux et par là-même construire le malheur des autres.
Certaines entreprises y parviennent à merveille. Donnant toute force à un Boris Cyrulnik universalisant (Un Merveilleux Malheur, 2002). A être malheureux (névrose ou psychose), un système vivant trouve des compensations, des bénéfices. Voilà tout le paradoxe de nos systèmes. Gregory Bateson, avec sa double contrainte, décrit un bien gros travers de nos organisations. Fais et en même temps ne fais pas [3], voilà qui affole, déstructure ou paralyse. Voilà qui peut nous occuper longtemps...
La solution ? Le changement de degré 2, la sortie d'un système, l'accès à quelque chose de plus totalisant, de mieux réparti, de plus engageant (énergies à présent tendues [4] vers un objectif).
Oui.
A l'instant, je trouve un bon passage du psychosociologue Alex Mucchielli (le fils de son père). Le texte est extrait des Motivations (éd. Que sais-je ?). Il évoque le sociologue des organisations Michel Crozier, c'est passionnant :
« Rappelons l'analyse du "jeu bureaucratique à la française". L'analyse englobe le cas de deux administrations : un centre de chèques postaux et une préfecture. Dans le cas du centre de chèques, les acteurs en présence sont : 1. les employés qui ne sont pas satisfaits de l'état des choses et de la manière dont cela se passe. Malheureusement ils ne peuvent eux-mêmes rien faire, sinon exercer tous ensemble une pression, 2. les cadres subalternes : en situation de tampon entre les cadres supérieurs et les employés. Ils sont en concurrence entre eux pour essayer d'obtenir des moyens pour leur service. Ils sont protégés par leur statut et les réglements, et leur avancement se fait à l'ancienneté. Pour avoir le maximum de moyens, ils sont conduits à fausser les informations transmises à leurs supérieurs. Ils s'efforcent d'entretenir de bonnes relations des deux côtés et ce qui se passe "n'est pas de leur faute", 3. les cadres supérieurs : conscients de leur capacité à percevoir la réalité, se contentent de prendre le minimum de risques en choisissant des décisions de routine et en se retranchant derrière "le réglement". Il se passe la même chose dans l'administration préfectorale. [...]
» Si les acteurs en présence continuent année après année à jouer à ce jeu, c'est, nous dit Crozier, que d'une part, chacun en retire des bénéfices secondaires et que, d'autre part, ce jeu satisfait des motivations profondes inavouables chez chacun des partenaires.
» Le bénéfice secondaire serait pour les différents acteurs d'avoir satisfaction de passer pour des victimes du système. Par ailleurs, le maintien du système bureaucratique qui comporte un coût très important pour tous les participants ne peut donc se comprendre que si l'on admet qu'il répond à des motivations profondes. Pour l'auteur ces motivations sont typiques de la société française : il s'agit de la peur des relations professionnelles de face-à-face, du goût pour l'autorité hiérarchique formelle, de la recherche de la sécurité dans le travail, de l'individualisme et du besoin d'égalité. De plus, pour Crozier, le "système bureaucratique à la française" entretient ces valeurs et contribue à "bloquer la société". »
Conclusion ? Les maladies mentales (configurations morbides) peuvent toucher les groupes. La raison : des bénéfices secondaires, qui brouillent la finalité collective (recherche du bonheur, d'après Baruch Spinoza). Les comportements individuels - nécessairement égoïstes à l'état brut (cf. Adam Smith) - génèrent une homéostasie confite (puissance de persistance, inertie d'un confort illusoire). Autre point : les valeurs véhiculent des motivations (des "mises en mouvement", selon l'étymologie). Pour finir, l'on peut dire qu'une culture nationale (ici française) entretient ses propres valeurs et, partant, ses propres troubles [5] : réticence communicationnelle, refuge dans la colonne hiérarchique, satisfaction du travail pour le travail (infantilisme - Fais plaisir, Sois parfait), individualisme et besoin d'égalité de traitement. Pour rappel, la mise en mouvement des choses est salutaire. Et naturelle : seul le changement est durable, dit le poète.
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[1] Ces accords, ces adhésions se prennent parfois à contrecoeur. Cf. la théorie des agreements de Don Miguel Ruiz.
[2] Cette approche économique (transferts d'information ou d'énergie dans un système homogène, un milieu plus ou moins poreux avec l'extérieur), bref cette approche rappelle les fondements de la Gestalt. Cette théorie de la Configuration a notamment pour ambassadeur un immense monsieur, bien connu des consultants : Kurt Lewin. A sa manière, avec Le Macroscope, l'excellent Joël de Rosnay y souscrit. Pour prolonger, je vous renvoie à la théma sur la systémique, beaucoup de choses y figurent.
[3] Tout le monde a vu un chien courir en rond après sa queue ? L'animal se prend au jeu et enrage. Par ailleurs, cette gestion de deux contraires (je veux un truc alors qu'il est fait pour m'échapper) pourrait conduire à un paradoxe enrichissant, à une symbiose, une fusion de deux états, quelque chose qui dialogue en interne. Eh bien non, c'est la confusion, le chaos, l'ambigüité, l'angoisse. Georges Romey explique très bien qu'il faut une cure (un soin, une prise en compte des attentes profondes, parfois un deuil accompli) pour dépasser l'opposition du début et permettre ensuite aux contraires de constituer des pôles compatibles, riches, utiles. Tout à fait voisin de ce que dit Jean Monbourquette. Mettre à profit, d'ailleurs, les ressources sur Animus et Anima (ici). Cf. symbiose, également.
[4] Un objectif se mesure. Le consultant Hervé Gougeon estime que tout ce qui se mesure s'améliore : c'est une tendance humaine. De son côté, le grand Charlie T. Jones, gourou américain du management, rappelle à quel point le simple fait de noter quelque chose nous fait pencher vers sa déjà presque réalisation. (Pour peu que les efforts suivent.)
[5] La psychothérapeute et PNL-iste toulousaine Carine van den Broek rappelle qu'une valeur, qu'un principe (ou programme) n'est valable que jusqu'à un certain point. Au delà de quoi, il faut changer son fusil d'épaule. Ou souffrir. Traiter cela en pleine lumière, c'est l'objet de l'éthique des affaires. Ses articulations ? Les valeurs, oui. Et surtout les seuils, les points de bascule : les "jusqu'à-ce que" (l'inspiration est évidemment bernéenne).
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Faire la pfff... Faire la queue
Où l'on reparle de l'intelligence à plusieurs. Ici, le "plusieurs" désigne les gens comme vous ou moi [*], qui font leurs courses. Et qui patientent en caisse. Mmh, comme disait l'autre, it is a long way to qu'ek-chose :
C'est long. C'est la caisse aux souffrances. Tellement long... Eh bien, savez-vous ce qui se passa, aujourd'hui même ? Je dis aux parties-prenantes du cortège qu'en Espagne, les files s'actualisent facilement : les gens ont juste à retenir qui est devant eux. Effort mnésique au minimum, palabre avec les gens, tout y est prétexte à échanger et à faire efficient (mieux que le chaos Gaulois où tout le monde se perd et se jette de la salade au visage). Résultat : les mamies du magasin ont discuté avec tout le monde et le temps est passé comme une fusée : Oui, elle est bonne cette idée !, etc. En plus, elles ont fait la milice qui fait la morale aux nouveaux arrivants : Nan, môssieur, la file est là et la personne devant vous, hé bé c'est Untel. Ce qui fait le double effet Kiss cool.
J'aime bien. Systématiquement, quand je le peux, je parle de ce Mmh, qui est devant moi, vous savez ?
Alors, pour le coup, Espagne : 1. Et France... 1 aussi. Intelligence collective a coïncidé avec mamies expansives.
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[*] L'on dit de la reine des Pays-Bas qu'elle fait ses courses comme tout le monde. Peu glam mais très humble. Exemple à suivre par nos élites ?
[ Retenir qui est juste devant soi, c'est plus simple que de mémoriser toutes les personnes de la file, plus leur rang | confiance et mutualisation de l'effort de mémoire - c'est classe ]
Le temps, c'est de l'argent - 1e partie [ Le temps, c'est du piment - 2e partie >> ]
Les salariés. Qu'ont-ils fait, l'an dernier, dans leur entreprise ? C'est ce que nous propose de découvrir Jean-Paul Castaingts, formateur-conseil en productivité liée à l'usage des TIC. Edifiant : 12 % du temps de travail sert à consulter les e-mails et à répondre au téléphone. 8 % du calendrier sont occupés par des réunions. Le temps perdu, tout processus confondu ? Les salariés eux-mêmes l'évaluent, là encore, à 8 %.
Rapide calcul : 8 %, pour un salarié payé au salaire moyen de l'an passé, soit 31 500 € bruts par an, c'est-à-dire un peu plus de 2 600 € bruts par mois, cela équivaut pour l'employeur, toute charge comprise, à 45 800 € de pertes par salarié. Soit presque 3 700 € par an, autant dire... 300 € par mois (!) Le manque d'organisation a comme des tonalités de Guérande : la note est sacrément salée.
[ L'étude ]
[ Sujet connexe - La réduction des charges patronales, quel impact sur la productivité et l'emploi (rapport université Paris I) ? | Qu'en est-il des plages collaboratives partagées ? Voire des démarches projets ? Comment évaluer le temps utile ? La bible du knowledge management (expression, partage et valorisation des connaissances tacites dans un but d'efficience collective) est hébergée ici, sous la houlette du consultant québécois en communication organisationnelle Geoffroi Garon ]
Oui, l'année promet d'être belle : les indicateurs économiques de l'emploi et de la croissance sont en légère hausse. Les audacieux, par ailleurs rigoureux, ont des perspectives à développer, à faire valoir, à mettre en oeuvre - une fois les caractérisations (modèles, scenarii) et la dynamique humaine en marche. Oui. Que dire d'autre ? Ah, ImageShack, découvert grâce à l'excellent Protopage. Figurez-vous que ce service, en un clic, re-dimensionne, héberge, édite sous forme de code puis poste à distance les images que vous destinez à votre blog. Un véritable éditeur de thumbnails (miniatures pour le Web). Pratique et simple. Et gratuit. Profonds voeux de sérénité à tous : je souhaite à tous les talents qui lisent ce blog de se faire une place éclatante au soleil, à hauteur des espérances les plus ambitieuses.
Quelques fils annexes - fort divers - auxquels je réponds. 1. Oui, mon livre avance, même si le temps me passe à travers les doigts (ah, GTD !). 2. Aux questions sur le marketing en général : ce dernier s'appuie exclusivement sur une demande (y compris théorique, c'est-à-dire non approchée par un panel), jamais sur une offre. (Si c'est l'offre qui prévaut, cela s'appelle... écouler une marchandise.) Revenons à cette histoire de demande : vous avez déjà vu un producteur de cinéma financer une oeuvre de plusieurs millions de dollars sans être certain de récupérer sa mise (traduire par : sans être certain que la demande existe) ? A part Toscan du Plantier, je n'en vois pas :-) 3. Je me demande - à la place du mail - si je ne vais pas donner l'adresse de mon blog, pour inciter tous mes contacts à commenter, du moins quand le propos est non-confidentiel : l'on y gagne tous. Le mode interactif ouvert est opportun, qu'en dites-vous ? << Là, c'est le moment de commenter, justement ;-)
Amitiés chaleureuses et bises de nous tous ! Et sincères salutations à Daniel P., à qui je réponds par e-mail dès que je le peux : promis.
[ ImageShack ]
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Efficience personnelle - 1e partie [ Le temps, c'est du piment - 2e partie >> ]
Flemming m'en parle depuis quasiment un an : Getting things done (exécuter les choses - GTD pour les anglophones intimes) est, selon mon associé, la méthode absolue en matière de rangement et d'optimisation des données, événementielles ou figées, personnelles ou professionnelles. Gosh. On la doit au désormais gourou en organisation David Allen, dont je vous conseille de lire le blog. Champ d'application de GTD : tout ce que vous stockez sur papier ou sur support numérique. Vous voyez le bazar.
Justement ! Habitué à la rigueur quasi bouddhique des trois corbeilles (méthode simplissime), votre serviteur se plonge dans le très fameux SuperCoach, blog du Suisse Antonio Fontes, architecte numérique spécialisé dans la structuration et la sécurisation de l'information tournée vers le Web. Verdict ? GTD, sous l'angle très personnel du programmeur helvétique, me semble assez lumineux. Je me donne quelques semaines pour l'essayer, mmh... l'adopter définitivement.
Voyons comment Antonio Fontes s'approprie la méthode.
A la demande d'un lecteur, prévient l'expert bilingue [Fr-En], voici le modèle sur lequel je travaille quotidiennement au bureau. Il s'agit d'un simple fichier texte placé sur le réseau, [l'on peut aussi appliquer la méthode à partir d'un calepin papier et de quelques corbeilles à rangement], fichier que je modifie tout au long de la journée. En voici la charpente :
En attente, [Waiting] Je consulte ici toutes les actions déléguées dont j'attends une réponse, explique Antonio Fontes. Je dois savoir très rapidement qui en est responsable, quelle est la teneur de l'information et pour quand elle est attendue. Ex. : 'Récupérer étude de marché Anne B., 16-01-06' ou 'Vérifier enquête satisfaction Benoît C., 25-01-06'.
A faire - Priorité élevée [Next-high] Cette liste m'indique mes prochaines opérations. La règle est simple : si des actions sont placées dans la zone A faire - Priorité élevée, la zone A faire [juste en dessous] est gelée. Tout avancement dans les tâches subalternes [A faire] se fait si et seulement si la zone de tâches prioritaires [A faire - Priorité élevée] est complètement vidée. Ex. : 'Répondre au client Claude D.' ou bien 'Payer tiers provisionnel'.
A faire [Next]
Cf. A faire - Priorité élevée. Ex. : 'Tondre le gazon'.
Acquis, compétences nouvelles [Skills] Cette liste ne fait que grandir de jour le jour, se réjouit Antonio Fontes. Entrez ici toutes les nouvelles compétences acquises, que ce soit professionnellement ou non. Ce que vous avez appris à faire, à utiliser, à comprendre, etc. Cette liste est située à cet endroit dans un double but : 1. que vous la lisiez involontairement à chaque passage, 2. que cette dynamique de renforcements positifs (ici, cercles vertueux) vous motive à chaque fois. Ex. : 'Maîtriser mon emploi du temps', 'Comprendre 80 idéorgrammes japonais', 'Faire la vidange de la voiture moi-même', etc.
A purger [To clean] Lorsqu'une tâche est terminée, c'est cette zone qui l'accueille. C'est un 'tampon', auquel vous consacrerez quelques minutes avant de quitter le bureau (optimal) ou en arrivant le matin (moins optimal). L'objectif, estime Antonio Fontes, étant de compléter la ligne en indiquant à quelle date la tâche a été terminée. S'il s'agit d'un projet, c'est également le moment de s'arrêter et de réflechir sur la prochaine action. Toute action à venir, ajoute Antonio Fontes, sera 'rentrée' comme nouvelle tâche.
A la fin de ce traitement, vous l'avez compris, la tâche est déplacée dans la zone Terminé, cette dernière grandissant continuellement, elle devient elle aussi (cf. Compétences) un levier de motivation permanente. A vous de voir si vous souhaitez numéroter la ligne ou non... Dans mon cas, confie l'informaticien, la liste Terminé atteindra d'ici peu une longueur de deux pages. Cela fait plaisir ! Ex. : 'Delphine E., validation du choix du nom commercial, 19-12-05'.
Terminé, [Completed]
Cf. A purger. Ex. 1. 'Validation du modèle économique, 18-11-05 -> 10-12-05' ; 2. 'Choix d'un partenaire commercial, 15-11-05 -> 6-12-05'.
Deux 'coups de pouce' supplémentaires méritent une conclusion. Tout d'abord, rassure Antonio Fontes, l'on peut mettre le pied à l'étrier de la manière la plus banale qui soit : ouvrez un simple bloc-notes [informatique ou papier] et inscrivez-y les sections : au fur et à mesure de la journée, le document se remplira de lui-même, assure l'expert suisse.
Ensuite, les lettres. L'on peut ajouter, pour chaque événement, les modalités D, P et R. Qu'est-ce que c'est ?
D : délégation. La tâche est [...] courte , elle consiste juste à contacter un tiers et à lui confier la responsabilité d'une action. Lorsqu'une tâche D est terminée, prévoir son ajout dans la zone En attente (voir plus haut).
P : pleine. La tâche recquiert tout votre temps, toute votre attention. Durant sa réalisation, banissez tout autre chose (appels téléphoniques, visites, amorce d'un autre processus, etc.). Combien de temps peut-elle durer ? Dificile à dire. Une chose est certaine : sa continuité est un facteur capital. Ex. : 'P - Intervenir dans la conférence téléphonique avec les financeurs'.
R : retour. La tâche consiste à rendre des comptes. Courts ! Il ne s'agit pas de réaliser un rapport (une tâche bel et bien P), mais plutôt de le retourner à l'intéressé ou de lui attacher votre opinion. Ces tâches se matérialisent souvent sous forme d'appels téléphoniques, de memo ou d'e-mails.
Alors, séduits ?
[ David Allen, video | Agent solo - GTD en français, Sylvain Carle | Outils froids, paramétrer Gmail selon GTD ! ]
Entre cerveaux gauches et cerveaux droits, le divorce semblait prononcé. Esprits rigoureux et artistes parlent un langage bien différent, un peu comme si la mouette s'adressait au corbeau. Et pourtant ! Il existe un domaine où le ménage batifole avec bonheur : l'organisation. Le creuset de ce mariage de coeur et de raison ? Le théâtre ! Absara vous propose d'aborder un nouvel outil atomique, particulièrement efficace. Comme vous bouillez d'impatience, levons le rideau.
Le théâtre est d'un grand renfort, qui développe ses unités classiques. Souvenez-vous :
ua - unité d'action,
up - unité de personne(s),
ut - unité de temps,
ul - unité de lieu.
Que les organisateurs en prennent de la graine. Pour réussir un processus de négociation, par exemple, il convient de simplifier l'exercice au maximum. L'ennemi étant l'hydre à trois têtes : dispersion, accumulation, confusion.
C'est là que l'esprit des planches nous vient en aide :
ua - un objectif et un seul (focalisation),
up - un front avec un minimum de personnes (unicité des interlocuteurs),
ut - une plage continue de négociation (cohérence, façon 5C),
ul - un seul lieu (concentration).
En résumé : un seul objectif (c'est déjà bien !), à défendre auprès d'une personne (traiter une source unique d'objections, c'est déjà beaucoup), en une seule fois ('ce qui est simple est efficace'), dans un seul lieu, pour favoriser le rassemblement des esprits.
C'est ce qui s'appelle circonscrire la difficulté, 'saucissonner' la montagne en autant de petits morceaux digestibles à la fois.
Comment font ceux qui prétendent avaler... un avion Cessna 150 ? Par petits bouts, messieurs dames, de manière stratégique. A l'instar de Publius Horatius, célèbre Horace, qui prit le temps de tuer ses ennemis un par un. Là où la bravoure est d'argent, la sagesse (la détermination tout en mesure) est d'or.
René Descartes (1596-1650) recommandait de réduire un problème apparemment insoluble en ses plus petites unités logiques, pour les résoudre une par une. Et deux millénaires avant lui, le Bouddha invitait à voir une totalité comme un simple assemblage de choses plus petites, au départ mises ensemble de manière opportune : les agrégats. Enfin, au début de notre ère, le très sage Epictète (Ier s. ap. J.-C.) préconisait - en vue du bonheur - de maîtriser au maximum ce qui relève de nous (ex. : un seul objectif | ua) et d'écarter de nos efforts... tout le reste, par définition au service d'autrui, de la vie, du destin, du chaos volcanique.
Un processus a priori compliqué (facteurs techniques) voire complexe (facteurs humains) se profile ? Enfilez donc une casquette de metteur en scène. C'est aussi bien qu'un casque de chantier... Conseil d'ami : maîtrisez ce qui est en votre pouvoir. Quant au reste, dixit les stoïciens, rendez-le à la vie.
