[ < thémas Communication & Vente | catégorie Stratégie | archivage automatique du billet sur l'argent fébrile | billet interactif, cliquez sur le bandeau de son titre pour poster vos commentaires et naviguer par mots-clés ]


Steak-frites, avec un os


Menu crise. Mes yeux font la focale : j'ai bien vu. C'est le message d'une pancarte, rue passante, restaurant. Ok, je m'arrête : un resto qui assume. Il dit ce qu'il fait, là, devant les yeux, en gros caractères blancs sur grand stand up noir (ici, ardoise de rue). La crise. (Ouais.) Alors, que penser ? Qu'est-ce que ça veut dire, stratégiquement ? en termes de positionnement ? Est-ce que ça a un sens de communiquer si cash ?

Bon, je regarde. Ce menu de crise, c'est un steak-frites avec café. Huit euros, tarification voisine de la valeur d'un ticket-resto. Rapport qualité-prix ? Correct pour du centre ville. Mais est-ce que ce mot de crise, prédicat noir (anxiogène, qui sape et enferme), est porteur ? Est-ce que ce mot si fort « place » l'établissement ? Surtout, est-ce qu'il fait plus ou mieux vendre ?

Dans cette démarche, reconnaissons la charge empathique. Je suis le restaurateur. Je montre une solidarité, un Je suis comme vous, en phase avec vous : sensible à votre contexte. Par conséquent je fais les choses pour vous et en fonction de vous. Il y a là un effet De Gaulle [1]. Deuxième manifestation, à rebrousse poil : Je montre ma volonté d'adaptation, je surfe. Sur quoi ? Ben, sur la crise, qui vous touche et me touche aussi, par ricochet. Message induit : Votre déprime m'affecte. Et mes revenus dépendent étroitement des vôtres, alors j'agis. Je continue : J'ai besoin de vous. Vos emplettes font mes emplois. Voilà le risque. (Il y a un os...)

La PNL, dans sa sagesse, envisage les mots noirs comme des fermetures. Des contrariétés. Des signaux de crispation, forcément vérouillants. Forcément risqués puisque les autres les interprètent (cf. bain sémiotique). Ils les intègrent : c'est inconscient (involontaire, eu égard aux frayages du système nerveux).

C'est communiquant, c'est porteur.

Alors, je conclus dans la foulée. Puis vous me direz comment vous voyez les choses. Empathie de l'offre : 8 / 10. Franchise et transparence : 7,5 / 10 (le message... est cash). Fond de la pensée : 3 / 10 (inquiétude latente). Congruence [2] et impact final : 4 / 10.

Reste l'adéquation au marché : 8 / 10. Adéquation qui peut, à tort ou à raison, s'interpréter comme de l'opportunisme. À cause de la maladresse d'une forme.

Voilà : 'nuf said.

Une suggestion de pancarte, en ce lundi ?

(Bonne semaine !)
__

[1] Je vous ai compris (discours de De Gaulle - Alger, juin 1958). C'est Yves Enrègle qui commente (nous sommes dans les années 1990). De Gaulle, à ses yeux, produit ce jour-là un formidable effet-miroir : il délivre un puissant stroke. Voir, en corrélat, le remarquable Ich bin ein Berliner de Kennedy.

[2] Congruence : primat de la forme. En clair, ce que je veux dire et - surtout - comment je le dis. Il y a, dans les correspondances fond-forme, une énergie. Une cohérence, une adresse forte. Mettre à profit le courant PCM et cette question centrale de la nécessaire adaptation d'une forme : 1. à un fond, 2. à un interlocuteur précis (destinataire, forcément pétri de préférences - ou possibilités - communicationnelles propres).

[ Ah, les restos - Pour le plaisir, revoir Eat at Joe's, motif récurrent, surréaliste et drolatique, de l'univers de Jerky Turkey (Tex Avery) ]  Read More

La communication interpersonnelle est affaire de spécialistes. Voilà bien le genre de poncif qui vous gâche une journée... Certes, les spécialistes ont investi ce champ, le triturant, le malaxant, le restituant sous forme d'une profusion de modèles plus ou moins efficaces. C'est cela : il s'agit bien d'efficacité au fond. Mais comment faire aboutir une conversation ? Quel type de transaction mettre en place ? Quel bénéfice tirer de tout cela ?

Il existe, fort heureusement, des règles simples : communiquer - y compris dans un contexte d'affaires - est fondamentalement facile. A l'image du Manager minute, nous sommes en mesure de communiquer rapidement, en générant de l'impact. Absara vous propose d'aborder les outils "atomiques" (les plus petits qui soient) les plus utiles.

Les 5C, pour commencer. Le premier C, fondamental, représente la COURTOISIE. La politesse est un "stroke", un signe de reconnaissance. C'est simple et déterminant. Vous avez déjà vu un commercial siffler entre ses doigts pour attirer l'attention ? C'est le coup de fusil assuré. On n'attrape pas une mouche avec du vinaigre... Une autre idée de C ? Faites COURT. Un entretien téléphonique dure entre trois et cinq minutes. Un programme TV efficace s'étale sur vingt minutes. Un échange oral fructueux mobilise quinze minutes. Puis, soyez CONCRET(e), c'est le troisième C. "Vos factures baissent de 10% sous 3 jours" a plus d'impact que le trop vague "Vos tarifs baissent significativement, sous bon délai". Notre intelligence se focalise sur des faits marquants, concrets, précis. Soyez CLAIR(e), également. "J'active l'option à 20 € ; dès jeudi ou vendredi, vous recevez votre courrier de confirmation chez vous" est infiniment meilleur que "Je mets en place l'option Client-plus catégorie BtoC, de là s'enclenche le processus réglementaire d'expédition par courrier papier, etc." Soyez COHERENT(e), c'est notre cinquième et dernier C. La cohérence qualifie ce lien logique, cette unité de sens qui existe entre éléments qui s'enchaînent. Je suis cohérent(e) quand la fin de mon discours délivre le même message que mon introduction : il s'agit d'un cap auquel je reste fidèle. "Comme vous êtes bon client, je vous propose un petit déjeuner d'affaires au Carlton" a plus de sens que "Vous êtes un bon client, mais je n'ai rien sous la main pour vous faire plaisir". Vous envisagez la différence ? Quel fossé !

Les 4P sont tout aussi simples. Le PRESENT : quand je parle au présent, je place mon interlocuteur dans le "ici et maintenant", qui est très impliquant pour lui. "Dès que je rentre, je te téléphone" a plus d'impact que "Quand je rentrerai, je t'appellerai", qui remet l'action à plus tard et nous distancie de son aboutissement. Les formulations doivent être POSITIVES : "Je suis en prise avec cette action" est plus "parlant" que "Je ne suis pas foncièrement déconnecté de cela". Autre exemple : "Pouvez-vous être plus personnel ?" mobilise davantage que "Ne soyez pas impersonnel". Les doubles négations, comme en logique, conduisent à une affirmation. Autant faire au plus court : affirmer. La pensée humaine, produite par notre cerveau, transite d'affirmation en affirmation. Vous vous voyez penser : "Comme je ne suis pas étranger à cela, je ne vais pas m'en désengager" ? Un vrai noeud cérébral... Suivent les PREDICATS. Nous évoquons le cerveau depuis un moment. Eh bien, celui-ci focalise son attention sur les mots forts. Il retient ce qui le "marque". Dans le registre marquant : beau, fort, ignoble, bénéfique, détruire, profiter, immense, tuer, économiser, toucher, sentir, vibrer... Ce sont, d'après l'excellent René de Lassus, formateur en PNL, les verbes et adjectifs de la langue française. Ils délivrent un sens puissant, évoquent des choses qui frappent, sollicitent le corps tout entier. Organisez votre discours autour de prédicats : vous obtiendrez quelque chose de mémorisable, de "représenté" dans l'esprit des autres. Eh oui : le discours ambiant manque souvent de couleurs, il est fade, il est insipide, il est mou. Musclez-le, attirez l'attention, vous verrez comme les oreilles s'ouvrent, comme les corps se tendent, comme les yeux s'équarquillent ! Les PREDICATS, certes, à condition qu'ils soient positifs (cf. notre deuxième P). Vous avez remarqué l'impression de malaise qui naît autour de "ignoble", "détruire", "tuer" ? C'est normal : ce sont des mots négatifs. Ecartez-les de votre vocabulaire. Ainsi, "pas cher" (centré sur le mot "cher") devient-il "bon marché". "Pas mal" engendre "bien", "pas mauvais", "bon", etc. Enfin le quatrième et dernier P : les PROPOSITIONS. Soyez l'acteur de la communication ! Vous êtes adulte ! Assumez-vous ! "Je vous propose / suggère / invite à / recommande de / conseille de..." marque davantage votre implication (et donc votre intérêt) que "Vous pourriez", "Il serait éventuellement souhaitable que vous..." et autres marshmallows de la communication. Un peu de muscle ! De la visibilité : vous êtes intéressant(e) quand l'on vous remarque. Vous avez de la valeur, montrez-le donc.

En étant lisible, direct, marquant, constant, positif et simple, vous êtes plus efficace. Les autres vous comprennent mieux, vous retiennent mieux. Et adhèrent davantage.

Un aperçu de la PNL