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Hep, serveur ! dit le client à la terrasse du café. (Très bien.) Et que dit l'entreprise, elle, avec le-sien-de-serveur ? Uh ? L'endroit où elle stocke l'information, la sécurise, la rafraîchit pour l'utiliser ? Comme une armoire à vêtements, avec ses rangements : ses cases ?

Moi j'en dis — de tout ça — qu'il y a souvent... mieux que le serveur. Le système d'informations (SI, orienté décisions), ce sont les hommes et le wiki qui le génèrent. A eux deux : façon dont ça se joue. La combinaison fonctionnelle-émotionnelle au coeur de laquelle se prennent les décisions. Comment ça s'articule. (En vrai.) Tout ça.

Pour ceux qui pensent cerveau (et serveur — et c'est leur droit), l'arborescence (la façon dont ça se range), en clair tout ça se pense en amont. Proprement. Simplement.

Et il y a challenge.

Pourquoi ? La transversalité, m'sieurs-dames. On sait très bien qu'étiqueter, ranger, sécuriser, sortir, mettre à profit un document est une gabegie. Pourquoi ? Parce que "Client X, Segment Y, Relevé 2010-2011", en soi, ça appartient à plusieurs champs (ici, trois bien comme il faut). Or une société de services deale avec les diagonales : un dossier doit pouvoir se ranger de traviole, en s'enracinant dans plusieurs champs, plusieurs registres à chaque fois.

Alors on fait quoi ?

On fait simple. Et on repose à plat.

En trois niveaux de classements, qui sont des catégories logiques (des grandes — on prend de la hauteur). Et qui sont les questions que se posent les gens de l'entreprise :

Niveau 1 — Qui donc est-ce que cette information concerne : l'entreprise directement ? les parties-prenantes de son core business, qui fabriquent le service avec elle au quotidien ? une autre partie-prenante plus éloignée ? [3 possibilités.]

C'est la première question, le premier grand tiroir du cerveau-serveur. Ok ?

Niveau 2 — De quoi ça parle : du quotidien (activité, processus) ? ou de l'amélioration (qualité perçue, client final, innovation) ? [2 possibilités.]

Niveau 3, pour finir — Pourquoi, surtout à quoi sert la démarche : à se décider (document vif, tableau décisionnel, indicateurs de performance en live) ? ou à consulter quelque chose de statique (archive, trace) ? [2 possibilités.]

Voilà.

Il y a là les grandes questions : les grands tiroirs du serveur. Matrice à 3 x 2 x 2 rangements, soit 12.

Pour tout le reste, libre à chacun de sub-diviser.

L'expérience montre juste que ce qui se conçoit bien se range simplement. Le re-sortir, l'animer, l'utiliser devient facile.
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Voilà chose sûre : la qualité (et son management continu, le TQM), ça s'occupe de deux grand volets :

— l'efficience de l'entreprise (sa qualité réalisée, sa capacité à décider — en temps réel — de ce qui est utile à sa finalité : la pérennité financière ; plus la conformité en continu de son travail, en phase avec les attentes-clients, en phase avec ce qu'ils pensent et ce qu'ils disent ; en phase aussi avec les standards, l'excellence, l'état de l'art du secteur en matière de bonnes pratiques) ;

— la satisfaction qu'elle génère auprès de son client final, c'est-à-dire le nombre d'ambassadeurs de la marque, le nombre de promoteurs réels (cf. NPS — page 64 ; cf. aussi capital immatériel de l'entreprise — la force de la marque).

Qualité produite et qualité perçue (on connaît) : voilà qui est clair.

Dans le premier volet, il faut parler de tout l'intérêt que revêt le 5S des Japonais de Toyota.

Toyota (en plus de bien consulter ses clients) travaille de manière rationnelle.

Bon, le 5S, on peut en dire des caisses. (Deux mots : c'est fait pour alléger l'entreprise, pour bien ranger les bureaux, les ateliers, les serveurs informatiques et les cerveaux.) M'est bel et bien avis que l'acronyme Ordre, pour les francophones, a du sens.

Voici le mien :

— Optimiser en écartant l'inutile et le lourd (l'imbécile) ;

— Ranger l'utile par priorité d'utilisation (rendre la masse résiduelle intelligente, minime, simple, à portée de main) ;

— Diagnostiquer les non-conformités ;

— Rendre visible et tangible tout ce qui marche en vrai (affichage des standards et des succès ; ex. du management visuel) ;

— Encourager la discipline et standardiser les bonnes pratiques (félicitations-minute, mise en place de cales).

Minden jòt!
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[ Qualité perçue, l'excellent Jean-Louis Giordano (pdf) ]