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Les réprimandes-minute sont un fiable outil de recadrage. Tout aussi efficient que les félicitations-minute, du même Kenneth Blanchard. Savoir réprimander est un art, que je vous brosse ici. La condition absolue étant de discerner s'il s'agit d'une faute ou d'une erreur. Il faut pour ça s'entretenir avec la personne. S'il s'agit d'une erreur, je vous renvoie au bel épisode de Thomas Edison.

La faute ? Là, ça diffère. Il faut la sanctionner comme prévu dans le contrat de travail ou dans le réglement intérieur. Mais avant ça, je recommande une mise au clair, au calme. Sinon, gare au tableau masochiste (décompensation morbide), gare à la triangulation Bourreau-Victime-Sauveur (Steve Karpman), gare à ce que Taibi Kahler décrit par ailleurs comme un scénario d'échec (voir notamment ce que donnent les profils Rebelle ou Persévérant s'ils se sentent acculés [1], soit potentiellement 20 et 10 % de la population).

Il faut réprimander selon quelques principes forts (cf. discernement). Et puis tendre la main en fin d'entretien, c'est déterminant. Trop de managers réprimandent sous le coup de la colère, en explosant. Ou alors froidement, méticuleusement (et intellectuellement), alors qu'il faut considérer la réprimande comme un contenu hautement émotionnel. Donc explosif, donc porteur de « sorties de route » définitives. Gare.

Gare aux Prud'hommes, gare aux croisades, gare à la culpabilité (la pire boule au ventre qui soit), gare à la démotivation des gens qui désapprouvent : nombreux sont ceux qui réclament une éthique serrée et finalement vous vouent aux gémonies parce que leurs amis « souffrent ».

C'est là qu'un manager doit avoir confiance en lui et en sa hiérarchie. L'autorité est reine. L'expérience ? Indispensable : c'est le moment de travailler les réprimandes avec un coach, bien à l'avance. Un coach qui se fonde tant sur le profil du manager que du collaborateur à problème. Et de celui du boss au dessus (cf. désengagement possible ou mécanisme de protection intellectualisant ou - pire - démarche machiavélique [2] ou alors inconsciente du Sauveur qui débarque comme un chevalier blanc).

Reparlons de la faute : réprimander puis tendre la main. Sanctionner puis montrer (en vrai) qu'un retour est possible. Possible ? Mieux : souhaité, désiré, voulu.

Comme - et c'est là que je veux en venir - le père du fils prodigue.

L'erreur est humaine. La faute aussi... Récupérer un fautif, c'est possible, je veux parler d'un fautif repenti.

Provoquer une repentance, c'est du management de haut vol. Puis, volontairement, prendre la personne en flagrant délit de réussite (pour renouer avec la vision lucide et bienveillante), c'est clairement une panacée.

Car celui à qui on pardonne (sous conditions de repentance, de contexte économique favorable et de profil psychologique sain), celui-là, il sait se montrer reconnaissant. Et donc dévoué. Un créancier avait deux débiteurs, expliquait Jésus : l'un devait cinq cents deniers, et l'autre cinquante. Comme ils n'avaient pas de quoi payer, il leur remit à tous deux leur dette. Lequel l'aimera le plus ? Simon répondit : Celui, je pense, auquel il a le plus remis.

Ouais.

Be seeing you.
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[1] Lire Derrière chaque masque, une colère du très pédagogue Jérôme Lefeuvre [doc].

[2] Nicolas Machiavel (1469-1527) recommandait au prince de se servir de baronnets comme de fusibles, pour se maintenir. En contexte tendu, c'est comme en poker, si vous ne savez pas qui - à votre table - est le pigeon, c'est que... c'est vous.

[ La pire des armes, c'est le mépris (privation volontaire de strokes), cf. ostracisme | sur le discernement, relire le P'tit D | attention aux chefs qui sont dans la rationalisation ou le déni (Mais non, ça va ! Vous n'allez pas encore vous faire remarquer, Simone ?!) | les mécanismes de protection du Moi, gardiens de la représentation (réelle ou fictive) que l'on se fait de soi : forces de maintien, de cohésion, forces homéostatiques qui viennent en réaction d'un événement troublant, porteur de remise en question, de dislocation de l'image (rassurante et totalisante) que l'on se fait de soi | le psychisme, en proie à cette veille immunitaire, déplace la difficulté, fait « comme si » de manière instinctive, partielle, de courte visée : dans la hâte et malheureusement la cristallisation (inscription nerveuse durable) | principaux mécanismes de protection du Moi : refoulement (le souvenir aigu se dérobe à la mémoire et prend son assise dans une autre forme, immédiatement plus douce - quoique vrombissante, cf. Luc : Si eux se taisent, les pierres crieront), sublimation (la charge se coule dans des tendances « politiquement correctes », donc avouables), régression (retrait de l'investissement psychique dans des phases mieux connues en interne, plus archaïques - ex. boulimie), rationalisation (l'émotion revêt la brillance ou la froideur d'une spéculation rationnelle : elle semble perdre sa charge), projection (attribuer la gêne à d'autres personnes), identification (un exemple allant de soi - faisant autorité -, se dresse en fétiche protecteur, ou catalyseur-neutralisateur des tensions), refuge dans l'action (fuite en avant) ou dans la prévision à outrance (perfectionnisme et prudence à l'excès), imprécations ou vocifération (les tensions trouvent une voie d'expression par le déversement de la bouche), humour (distance ironique, pour dédramatiser voire dévaloriser une brûlante occurrence), folie (le psychisme reconfigure ses grands appuis fonctionnels pour s'adapter au traumatisme, il se tord plutôt que de transformer le plomb en or) | les mécanismes de protection du Moi composent le style de chacun (cf. drivers ou scénarios), ils s'apparentent d'ailleurs - d'après Jacques Lacan - à des figures de style, à des tournures, à des structures formelles (rhétoriques) quasi autonomes, employées en lieu et place des contenus transformatoires (perçus comme menaçants) | les Formes (Gestalt) sont des systèmes vivants, réactifs et conditionnants, comme telles elles sont des symptômes, des grappes de vie indépendantes quoique reliées entre elles (des complexes) | pour Sigmund Freud, les menaces intrapsychiques viennent de la conversion des poussées vitales (érotiques et agressives) en contenus psychiques trop bruts pour être assumés en direct, pour Georges Romey, les menaces viennent essentiellement de mécanismes qui soit étouffent l'ambition d'être soi-même (expressions d'un Animus-chape de plomb), soit qui permettent trop de fulgurances personnelles et déstabilisent ainsi un pacte secret de non-agression, de non-dépassement de l'idéal qu'ont vérouillé sur nous les figures parentales (cf. injonctions paradoxales de Gregory Bateson ou conformation au regard parental), dans tous les cas l'isolement et l'inaction guettent : le fait d'être soi-même (expression de l'Anima authentique, ou de l'Enfant spontané pour Eric Berne), bref être libre dans le rapport au présent (intense et plein), et aussi dans l'acceptation des risques possibles et de l'inéluctable mort, tout ce potentiel reste en simple amorce, séché sur pied - la vie devient visqueuse et rigide, l'étincelle blêmit dangereusement ]

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Collaborez, qu'on vous dit


Sûr que je vais parler de carte grise. Et même de préfecture : si. Alors pourquoi un rock ? Mmh, pourquoi pas. Blues ? C'eût été faux, l'épisode qui vient est optimiste à cent pourcents. Complainte ? Même combat. Alors rock, mieux que ballade (plus énergique). Et puis mieux tout court. On y va ?

C'était vendredi dernier. Vendredi dernier carat, m'avait dit ma douce. Pff : j'y vais. Où ça ? A la préfecture, faire refaire la carte grise. Mais quelle horreur. Rapide coup d'oeil et non : cent vingt personnes dans le hall. (Les évaluations, ça m'connaît.) Alors je prends le ticket d'attente : 086. (Mais quelle horreur.) Le bandeau d'affichage indique 247. (C'est pas humain - un pressentiment me vient.) Je me tourne vers mon voisin de banc, la trentaine passée, cool, qui m'explique que le truc arrive d'abord à 300 puis revient à zéro. Attends, attends : ça veut dire que je passe dans... 139 rounds [1] ? Exact, qu'il me dit. Je me concentre : oui, c'est bien ça, les deux mecs du guichet mettent au pire 5 minutes, au mieux 3 minutes pour traiter les demandes. Je règle la moyenne à quatre minutes, ce qui veut dire que je passe dans... 9 heures ??? (J'vais tuer quelqu'un.)

Bon dix-mille trucs se passent : deux employés supplémentaires arrivent vers 14 h 30, le truc avance, etc. Alors je m'occupe en attendant. Longue, longue discussion avec le gars de gauche (qui est cool). Il est architecte, etc. Et puis échange avec un gars de derrière, qui me dit que lui aussi il fait des statistiques pour passer le temps. J'apprends par ailleurs que des gens viennent ici tous les jours depuis x jours. Ouah, Union soviétique, mon amour. Et puis une jeune femme, sympa. Je discute, échange et tout et tout. Et puis elle part (plus le temps) et me file son ticket : 022. Gosh, c'est beaucoup mieux. Et puis le processus, là-bas, devant et derrière les guichets, semble avoir bouffé du lion. D'un coup. Si ça s'trouve, j'aurai le temps de revoir mes filles avant qu'elles soient majeures. Ou que les poules aient des chicots genre jaune, cyan, magenta. Mouais, ça va mieux. Un mec à ma droite. Un imprimeur. Trente-cinq heures, management, paperasse, problèmes du quotidien : nous parlons beaucoup. Et puis il me dit que quand un client est sympa, il lui indique les fautes d'orthographe relevées, en amont. Et quand il est con (je cite), il lui imprime les trucs comme ça. Bien fait ! Marrant. Mon tour arrive. Je m'lève. Tout marche, ouf. Et c'est fini.

Tout ça pour quoi ? J'vais vous dire. Beaucoup de choses se sont passées. Un, la préfecture est incapable d'offrir un accueil quelconque (tout le monde est caché derrière la vitre, pour bien s'isoler du public). Alors les gens organisent leur attente. Intelligemment, j'entends. Discussions, plutôt profondes d'ailleurs (on a l'temps). Puis échange de tickets : Je dois partir, tenez mon vieux, mon ticket est meilleur que le vôtre. Concept contagieux : voilà que - par ricochet - vous donnez le vôtre à quelqu'un que ça avantage (il y en a des dizaines). Et ça fait dominos : en deux minutes, tout le hall échange son propre ticket. Logique. Reconfiguration en direct (nous sommes dans un système). Et puis échange de combines : Vous venez quand ? Quel est le meilleur créneau ? Moi je vous conseille de faire comme ci, comme ça. Il y a des sandwiches à cent mètres, etc.

Tout ça pour quoi ? Ben oui, pour parler du comportement coopératif. Exit la vaine pâture, cet horrible syndrôme de plombage d'ambiance, d'isolement et de consommation de ressources pour soi seulement. Parce ce que 'non-contrôle', parce que le chef est parti, parce qu'on est entre nous, sans le gendarme pour dire C'est bien, c'est mal. Je dois absolument vous parler de cette claque de lecteur (décidément), je l'ai eue récemment. Je dois vous parler de Robert Axelrod, le pape de la théorie des jeux. Son Comment réussir dans un monde d'égoïstes - Théorie du comportement coopératif est un coup de pied dans la bouche. Dans la bouche des poncifs. Il déboulonne toutes les imbécilités d'idées reçues en comportements sociaux et en vie de tous les jours. Son gagnant-gagnant est démontré par A plus B. Vous en voulez la preuve ? Quand un individu [ndlr - ou un collectif, par exemple une entreprise] doit-il se montrer égoïste dans une interaction avec un autre opérateur ? C'est bien la question. Pour la traiter, ce prof de sciences de l'information de l'université du Michigan a organisé un test grandeur-nature, à la toute fin des années 1970. En deux mots, une joute. Une baston à grande échelle, en accéléré, avec des centaines de 'coups' donnés en même temps. L'idée : transformer les protagonistes en ordinateurs (c'est rapide, ça calcule plein de choses, les crochets qu'ils se mettent dans le menton numérique sont indolores). Les soupes de phalange ? De simples lignes de code que les ordinateurs se débitent au visage. Le gagnant est celui qui rallie à sa cause, qui persuade par la 'manipulation', tous ses petits camarades. Anatol Rapoport. Retenez bien son nom. Il est le concepteur d'un champion : c'est son programme qui a remporté le tournoi (oui). Son nom de code : Donnant-Donnant. Les stratégies proposées [les programmes] venaient de théoriciens des jeux en économie, psychologie, sociologie, science politique et mathématique, commente Axelrod. J'ai opposé au hasard et successivement les quatorze catégories les unes aux autres [il y avait notamment un programme dopé à la haine, un autre qui agissait de manière aléatoire, etc.] A mon immense surprise, le gagnant fut Donnant-Donnant, le plus simple de tous les programmes proposés. La recette : bien cool-cool au départ [2], Donnant-Donnant amorce des choses positives avec ses 'copains', puis rend un coup sitôt qu'on lui en donne un. Mais 'pardonne' vite, il se remet en position de bienveillance aussitôt. Et de boulot : il avance.

Une panacée ? Oui et non : pour les stratégies sur le court terme (faire un coup) ou bien si l'attitude de votre partenaire est complètement transparente (lisible), c'est moyen. Mais dans le cas où les collaborations durent et où les motivations des autres vous semblent changeantes ou opaques, c'est un outil puissant.

Ce schème comportemental vaut de l'or... gris. (Comme la carte.)

Nuf' said. Ah si : une suggestion, ne change rien, la préfecture. On valide trop de trucs dans tes murs. Excellent week-end !
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Théma rock :

Et le best-of :

[1] Les habitués de Crème de violette (CdV) doivent sourire.

[2] Vous reconnaissez la position de vie ok-ok du grand Eric Berne ? Eh oui, la bienveillance - sur le long terme - ça paye. (De même qu'une empathie bien placée. Voir ci et ça.)

[ Calcul avec mon voisin architecte : 6 ou 7 pièces (facture EDF, etc.) pour obtenir une nouvelle carte grise ; il suffit d'un très gros serveur par institution et hop ! avec une requête depuis le site de la préfecture vous croisez tout ça et 'pondez' un bon pour carte grise que le back-office de la préfecture transforme ensuite en vrai papier - une idée ? | à l'évidence, Donnant-Donnant est un programme de management | efficacité de la séquence collaborative humaine : 1. je suis bienveillant a priori, 2. si je prends un coup, je rends aussitôt un stroke ciblé (canal sentimental si le 'collègue' marche aux sentiments, info froide et documentée s'il est intello, épreuve de puissance s'il tourne à la testostérone, etc. - cf. efficience des messages humains), 3. je redeviens bienveillant aussitôt et continue mon travail dans tous les cas, 4. je rends mon comportement simple, prévisible, donc rassurant (cf. clarté cognitive) ; cette attitude est une attitude de main tendue, fructueuse à long terme (en fonction de la qualité des apprentissages successifs), de plus elle court-circuite complètement le triangle infernal de Stephen Karpman (cf. jeux pychologiques) et entretient même les cercles vertueux (les renforcements positifs - façon Kenneth Blanchard) qui poussent les gens à 'jouer leur meilleur tennis' | positifs collabos | collaboration informatique | les quatre principes du winner-winner (win-win) | ici, le destin de Mouche-du-coche, de Tartuffe et d'Un-Oeil-pour-deux-yeux | Likert et sa validation gagnant-gagnant | Axelrod a plus que la classe ]  Read More