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Réaliser, c'est bien ; vérifier que ça touche la personne-cible, c'est mieux -
Et savoir d'emblée ce qui la touche, c'est l'excellence
Le dentiste ? Brr, me confie un ami. L'idée d'y aller me paralyse. Que le praticien à la roulette soit un as le laisse froid. Que son travail confine à l'orfèvrerie : pareil. Ce que je veux, confirme-t-il, c'est que, dans ma bouche, ses doigts s'invitent avec une graaaande douceur. Comprenez : de manière légère, comme un vent doux et frais. Car ce qui fait peur, eh bien c'est la douleur. (Ça rime.)
Et c'est fréquent.
Ce qui conduit à une idée simple et familière des qualiticiens. Il y a certes la qualité réalisée. Ici, la capacité à bien traiter les dents : de manière saine et experte. Et c'est une chose (la guérison). La seconde, on le voit bien, c'est la perception de l'acte livré. Un dentiste excellent ? Peut-être. Mais un dentiste qui laisse les sensations intactes, ça, ça vaut de l'or.
Ce qu'il fait, le dentiste, c'est la base. Comment c'est vécu, c'est la qualité... perçue. On retrousse tout et on se met dans le fauteuil du patient : c'est son ressenti qui compte. Les diplômes ? La réputation ? L'équipement ? Tout ça, c'est de l'hygiène, de l'indispensable (évidemment : le dentiste est un praticien sérieux, chevronné). C'est la base absolue. Examinons maintenant la valeur, voire la valence (effort motivant, centré sur le client, qui ressent et retient une plus-value subjective). C'est ce qui délivre le gros de la prestation. C'est ce qui donne sa couleur réelle à l'ensemble. À son souvenir.
Fig. 1 - Une dentiste rassurante,
dixit soy_outlook @ Flickr.com
Constat patent. Beaucoup de professionnels mettent l'accent sur le socle-métier : avantage concret 1, avantages 2, 3, etc. Une liste de choses entendues, bonnes mais normales. Déterminantes. Et pour autant... pauvres.
Je m'explique : une qualité réalisée, c'est le socle [*]. La perception de tout ça, c'est le reste de la pyramide, c'est le plus (obligatoirement en sus du socle), le plus important pour coiffer l'existant.
La qualité perçue ? Le combat réel du professionnel. Le souci extrême, la valeur ajoutée (normalement).
C'est ce qui fait le succès commercial, l'adéquation aux attentes humaines.
Ça mérite une couronne.
Fût-elle dentaire...
Fig. 2 -Allez, un résumé optique
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[*] C'est le navrant : Nul besoin de féliciter mes troupes, qui font ce que je leur demande, 'sont payées pour ça. Cf. le manager démotivateur de troupes.
[ Qualité perçue, ici dans la dentisterie, voir Le Fil dentaire de mai 2008 (p. 53, pdf) | l'excellence, kesako ? | images insolites ] Read More
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Sept points d'or
Ah, les sucessful people ! Ces hommes, ces femmes qui réussissent ce qu'ils entreprennent. Il y a des ouvrages qui en brossent le portrait : le « ce qu'il faut faire pour ». Le mieux, à mon sens, c'est de les rencontrer en vrai. De discuter avec ces pragmatiques. De leur demander de résumer leurs principes personnels en trois phrases. Versant littérature dédiée, je recommande les apports du Sibkis et les quatre principes de l'Entrepreneur-Minute. Versant vécu, je vous donne une synthèse personnelle. Ceux qui réussissent ont des traits communs :
1. Ils visent haut, raisonnent avec de grandes masses d'argent, qui sortent, qui rentrent (Combien ça rapporte ? Combien ça coûte ? dans les grandes lignes ?), et ils sont d'accord pour dépenser vite et beaucoup, à condition d'avoir une ligne de mire puissante ; l'argent appelle l'argent, c'est juste un moyen, qui - bien employé - génère de la richesse,
2. Ils envisagent l'international comme une première nature ; les segments, ce sont carrément des pays, des marchés nationaux (See it big),
3. Facteur discernement et donc confiance humaine - Ils délèguent tout ce qui peut l'être (modélisation juridique, comptabilité, traçabilité, reporting, traduction linguistique, conformations diverses) et se focalisent sur le cœur de leur efficience : l'intelligence des tendances, la prise de décision constante,
4. Ils raisonnent vite, tranchent en accord avec eux-mêmes, acceptant constamment le risque de perdre à un endroit pour gagner davantage ailleurs, ou juste après (La vie, c'est comme un jeu d'échecs, un mat vaut bien un sacrifice de pièces),
5. Ils délaissent leurs goûts personnels au profit de celui des marchés qu'ils visent (Bah, si ça leur plaît en bleu, vendons-le leur comme ça),
6. Ils revendent facilement leur business, à son plus haut, le considérant comme une étape vers quelque chose de plus général, confinant parfois à l'absolu (idéal de vie),
7. Ils aiment passer du temps avec des gens différents, de milieux bigarrés, de métiers réputés opposés ; ils s'amusent, observent les tempéraments et positions humaines, intégrant comme des caméléons les couleurs qui font de ce monde un environnement chatoyant, moiré, changeant. Fascinant. Si vous passez du temps avec eux, ils vous confient que ce qui les stimule, c'est l'aventure : humaine, géographique, économique. C'est une seule et même chose. Une unité excitante : amusante et sérieuse à la fois (Le monde est un terrain de jeu, où je m'accomplis).
Dois-je l'ajouter ? Ils sont fréquemment autodidactes, capables de travailler beaucoup, de faire confiance à côté, de récompenser sur le champ, de s'emporter, d'agir au feeling, de se reposer quand ils le souhaitent (ou de faire la fête). Ils aiment l'indépendance et le partage franc des résultats. Ils sont doués pour tout et en même temps pour rien de particulier. Les choses ? Pour eux, ce sont de grands ensembles, en mouvement permanent. Ils font penser à des gamins joueurs, à des félins patients et bouillants, à des francs-tireurs charismatiques. Plus que ce qu'ils veulent, ils savent ce qu'ils ne veulent pas.
Ils priorisent, tranchent. Et se comportent en conséquence...
Be seeing you.
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[ Jeu de l'été : notez de 1 à 3 chacun des 7 facteurs sus-listés (1 = pas du tout ; 3 = c'est tout moi !) ; multipliez les 7 notes entre elles et évaluez votre potentiel d'assertivité entreprenariale, ici de 1 à 2187 | de 1 à 128, sécurité, vertu cardinale ; de 129 à 610, quelque chose est là, en travaillant l'acceptation de l'exposition personnelle au risque, le raisonnement sur de grandes masses (générales) d'argent, la délégation ou encore la mentalité « donnons aux gens ce qu'ils veulent », des leviers se font jour ; de 611 à 1200, du potentiel, reste à booster le pragmatisme ou la croyance en un instinct personnel bienveillant (lâcher-prise, intuition) ; au delà, tout est là, il s'agit maintenant de trouver les collaborateurs méticuleux et fiables ]
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 Regard, signe de Caïn et racines de la motivation profonde
Consideration, ça c'est le terme anglais. Un excellent terme : englobant, évocateur, précis. Prenons son sens, qui a peu ou prou les mêmes attributions en français. La considération, c'est central : considérer quelqu'un c'est poser un regard sur lui. C'est montrer qu'il existe. A lui, aux autres, à moi (trois dimensions).
Pour rappel, le management de la motivation met en mouvement des parties-prenantes, des travailleurs. Comment ? En activant les ressorts qu'ils ont en eux (ce qui les rend humains et en même temps uniques) et en fournissant quotidiennement la clarté des visées et aussi le bonne ambiance collective de sécurité et d'émulation (aller loin, aller ensemble, dépasser les blocages naturels, tranquillement). Fournir les moyens intellectuels et socioémotionnels de la réussite.
Le management de la motivation est un management de la considération. Considérer, c'est stroker (marquer l'autre d'un signe), c'est montrer une attention [1], c'est démontrer, c'est donc prouver qu'il existe. Si donc j'existe, je peux me projeter dans le temps, estime le collaborateur. Il y a une place (une chaise) pour moi, je peux me mettre en mouvement, je peux agir (ici, exister, me mettre en dehors de moi) : je peux travailler, produire un fruit.
Je peux travailler si l'on me considère. Je peux travailler si l'on me regarde, je peux travailler si l'on me dit ce qu'il faut faire. Un bon manager respecte mon expertise dès que j'en ai une, me laisse de l'espace quand j'en ai besoin, m'aide quand je le demande. Je peux travailler quand quelqu'un de bienveillant me rappelle ce qu'il faut éviter, à temps, et me félicite à chaque fois que je réussis quelque chose. Même des choses petites. Il me stroke (système de signalement et d'ancrage) de bonnes choses.
Considérer quelqu'un, c'est lui fournir un ou plusieurs éléments de tout ça, en fonction de sa mâturité. Pour ça, Kenneth Blanchard a mille fois raison. D'une part pour le primat qu'il accorde [2] au contact individualisé (réprimandes-minutes, félicitations-minutes). D'autre part pour le régime communicationnel (intellectuel et émotionnel) qu'il différencie selon les besoins du travailleur en marche, du travailleur qui gagne en mâturité. A chaque personne [3], un régime différent. Pour seulement une minute par jour et par personne, rappelle le gourou du management. Investir dans l'humain, voilà la plus utile des façons de gagner le défi de la rentabilité durable.
Blanchard est puissant. Le regard du manager (du motivateur) est un regard de discernement. C'est aussi un regard d'encouragement : vous êtes capable du mieux, je vous le montre en reconnaissant vos réussites successives. Le regard du manager suscite un beau regard intérieur : un regard de tranquille lucidité, un regard de capacité, un regard d'amour propre, de sain respect de soi (par opposition au harassant perfectionnisme).
Je termine sur le magnifique travail de Jean-Marc Dupeux, aumônier général des prisons (bulletin audio) et fournisseur de regards bienveillants. Même un détenu (frappé, à tort ou à raison, d'ostracisme) peut changer son regard sur lui-même. Et donner ensuite le meilleur de lui-même.
Un bel espoir pour les équipes humaines.
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[1] Un tel signe est une protection. Cf. le signe de Caïn. Selon la Bible, Dieu protège et apaise, par opposition à l'accusation permanente, qui frappe, sape et détruit. Voir ceci. (Mmh, l'article de Wikipedia est bourré d'erreurs.)
[2] L'on sait, grâce à Michel Crozier, combien le manager français rechigne à rencontrer ses sbires.
[3] En outre, le consultant Bruno Dusollier explique à merveille quelle langue parler au profil psychologique que vous avez en face de vous.
[ Le regard est un discernement (A qui vais-je donner quoi ?), le regard sur l'autre est de toute façon un signe de reconnaissance, ce type de regard (s'il est bienveillant) amorce chez lui un amour propre tout à fait salutaire au travail, à nouveau le discernement fera de belles choses : la boucle est bouclée | communication - ce qui fait changer une personne | le psychothérapeute Georges Romey estime que la présence d'un regard parental (vrai ou supposé) chez l'enfant détermine une partie de sa future capacité à réussir (viser quelque chose de conforme à ses envies et puis l'atteindre) | le regard est un faisceau de vecteurs, qui bâtit un relief singulier : le regard parental, le regard ainsi construit chez l'enfant, les actualisations que font sur cette matière, dans ce système, le regard (supposé ou réel) des autres | l'oeil et la bague | symboles ] Read More
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<< Dans la conception extrême-orientale de la conquête du pouvoir et des honneurs, la question de l’efficacité est centrale. Le panache y est plutôt vu comme une faiblesse, l’expression d’une vanité plutôt qu’une esthétique flamboyance. Le stratège véritable se fond dans le paysage, se coule dans le processus, et manifeste, d’abord, le souci d’une prudence extrême. Pour durer, il faut – au minimum – survivre. Il semble donc naturel de commencer par organiser les conditions de son inexpugnabilité. Les mesures préventives [...] construisent les bases d’une stratégie victorieuse, la sagesse du guerrier consistant d’abord à ne rien faire qui aide l’ennemi à forger ses armes, qui excite sa rivalité ou renforce sa motivation. >>
Marc Traverson, blogueur fameux, coach et auteur de La Zen attitude
[ Art japonais, diaporama | art contemporain nippon | affaires et pragmatisme | l'importance d'un bon réseau, quelques règles | taoïsme et management ] Read More
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