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 [ < théma Communication | catégorie Management-Sc. Humaines | archivage automatique du billet sur l'effet Nathan | mots-clés, permalien, commentaires ]
Ce que nous avons en commun. Voilà ce qu'il faut regarder. Et ça, étymologiquement, c'est la racine du verbe communiquer. Communiquer, c'est être et puis c'est faire comme un humain, comme un humain au sens large. Nous avons un bagage et des besoins et des potentialités communes. C'est propre à l'espèce. Nous les utilisons à plus ou moins bon escient, avec plus ou moins de naturel ou de finesse. Nous utilisons ce bagage (ce langage, cette fonction, cette activité) avec - au final - plus ou moins de succès. En clair c'est bon ou c'est mauvais. Et d'emblée, si on veut parler de cette communication (de ce ressort humain), il y a deux angles à prendre.
Il faut distinguer la communication naturelle de la communication apprise. C'est l'objet d'un point A, puis d'un B. Je dédie les quelques lignes qui viennent à mes étudiants. C'est parti :
A. La communication, pour un humain, c'est naturel. C'est un ensemble de faits aussi anodins (et aussi indispensables) que manger, dormir, éliminer des déchets ou procréer. C'est vital. Celui qui existe (qui se sort de lui-même pour interagir avec autrui), bref celui qui existe... communique. On ne peut pas ne pas communiquer, rappelait le grand Paul Watzlawick. Et d'un, c'est inconscient (revoir Sigmund Freud et son travail sur cet inconscient qui s'invite dans nos moindres faits et gestes). Et de deux, c'est involontaire (cf. Boris Cyrulnik et son fameux bain sémiotique, cette mer de signaux physicochimiques que notre corps, que nos hormones, que nos mécanismes de régulation produisent en continu). De trois, communiquer est indispensable à la survie nerveuse (cf. René Arped Spitz et sa mise en évidence de l'hospitalisme ou bien le point sur la Grèce antique et son ostracisme délibéré - qualifié en droit français de harcèlement moral).
De cette communication naturelle sort un faisceau de choses. Bien communiquer, c'est naturel. C'est faire quelque chose avec son cœur (nul besoin de singer l'autre, comme certains apprentis PNL-istes, qui se synchronisent maladroitement). C'est souvent se mettre au diapason : donner à l'autre du temps, de la place, un droit à être. (Une chaise, dirait le psychiatre Patrick Çabal). Alors vient l'empathie, cette capacité naturelle à nous mettre en phase les uns avec les autres. À haut niveau, la communication se transforme en communion. La relation (ce qui relie) a lieu. Un attachement partagé se produit : ça coule.
Mais il y a un mais.
B. Dans les situations de mécommunication, un hic est là, qui sape une relation. Ou la tue dans l'oeuf. Ou la transforme en cauchemar. Tout le monde se souvient du syndrôme Apollo. Mêlez des gens trop semblables ou trop ressemblants : la mayonnaise tourne au vinaigre. La molécule s'écroule, tout le monde s'enfonce dans une logique d'échec. Toujours inutile, souvent douloureuse (mal communiquer use ou fait mal, tout comme mal dormir ou mal manger).
Des remèdes sont là, qui expliquent et soignent. Des courants de sciences humaines reprennent les choses à zéro. Vous avez bien sûr la psychanalyse de Freud, qui raconte comment la vie intrapsychique et plus généralement le lien aux autres est conflictuel (crises, rapports de force, fascinations, rejets). En cela, la mimesis de René Girard montre combien l'homme contient des ferments de cahots et de violence (revoir aussi ce trait du psychologue Edward de Bono, qui considère le conflit comme la rencontre d'intérêts que les gens croient divergents - alors ils ont peur et s'échauffent). Vous avez aussi les apports de Carl Gustav Jung, qui - tel un médecin-philosophe de l'Antiquité - distingue les gens par dominantes de caractère (tempéraments), et qui parallèlement relève deux grandes forces psychiques (Animus, l'intellect ou le Surmoi ; Anima, l'instinct, la libido libre - appétit de vie - ou le Ça ou l'état Enfant du PAE). Revoir ici Georges Romey.
Il faut évidemment saluer le pionnier Kurt Lewin, ainsi que Jacob Levy Moreno, qui - à l'instar de Paul Watzlawick, Gregory Bateson ou Ray Birdwhistell - voient dans la communication quelque chose de dynamique, de pluriel, de changeant. De complexe, dirait Edgar Morin.
C'est un peu comme la météo : soleil ou temps gris. Parfois les deux dans la même journée. Toujours en continuation de ce qui s'est produit juste avant. On ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve, disait Héraclite.
Yes.
Dans les années 1950, Eric Berne diffuse son Analyse transactionnelle (AT). La communication devient un ensemble de transactions fines (processus, feedbacks, ajustements ou rétroactions de l'univers cybernétique). Les échanges ? Des flux constatables : des processus. Chaque échange - même d'une microseconde - a sa valeur, sa fonction, son intensité (revoir les mouvements du PAE). Selon ce que les gens éprouvent, une incidence a bien lieu sur lesdits processus. C'est fait : on peut intervenir sur la communication, pendant, et en amont. On peut améliorer les choses. S'ensuit le travail de la PNL, qui - dix ou vingt ans plus tard - met l'accent sur le cerveau. Nous avons des systèmes nerveux typés, dotés de préférences (hémisphère gauche ou droit - on retrouve l'idée chez Blaise Pascal -, prédilection pour certains des 5 sens, pour certains prédicats du langage).
Des règles pour bien communiquer voient le jour : bien s'entendre, produire des impacts positifs (influencer, qui est différent de manipuler). Influencer c'est produire un effet profitable à tous (compréhension, cohérence, libre adhésion). C'est produire un gagnant-gagnant.
L'idée se répand que nous sommes tous pareils (en recherche de faits communicationnels, pour vivre, notamment dans le regard de l'autre). Nous sommes tous comme ça, mais avec des particularités personnelles. Des différences. Aller chercher ses strokes, (signes que nous sommes vivants), c'est bien. Trouver ou dispenser celles auxquelles le collègue est sensible, c'est une autre affaire. L'un a besoin de structurer sa pensée, l'autre de mouvement, encore un autre de calme ou d'émotion paisible. Tout le monde a faim, dans le monde. Mais pas des mêmes plats.
C'est là que l'Ennéagramme est intéressant. Et, peut-être plus encore, la Process Communication (PCM) de Taibi Kahler.
Si je n'ai pas les bonnes strokes, un scénario noir (conduit par les drivers, ces petites voix, ces saboteurs inconscients, ces injonctions ou incitations au pire), bref ce pis aller envahit mon cerveau. Et ma vie. Je fais tout pour obtenir mes stimulations, ma nourriture à moi. Je le fais... coûte que coûte.
Et attention la casse. Je m'use ou me fais du mal. Je détruis la relation. L'autre est impacté.
Voilà donc. Tous pareils. Tous différents. Tous violents. Tous compatibles, avec tact.
Communiquer, c'est ça.
Être humains, c'est tout ça.
C'est tout ça notamment.
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[ Revoir les systèmes | revoir les jeux psychologiques | nous avons, peu ou prou, les mêmes besoins, mais – subjectivité oblige – des attentes fort différentes | repérer ce que nous avons en commun (peur d'être désemparés, seuls, vulnérables à la mort, donc sujétion aux strokes - aux signaux, aux conditionnements - qui confirment dans le regard-miroir de l'autre que nous existons individuellement et sommes amenés à perdurer), eh bien reconnaître ce bagage c'est une chose - reconnaître l'unicité d'autrui, c'en est une autre | reconnaître le commun et l'unique, chez soi, chez les autres, bref éprouver la nature humaine, c'est ça communiquer | c'est connaître la part de besoins (l'hygiène du management), c'est connaître la part d'attentes (la valeur), chez soi, chez les autres | cette connaissance est naturelle et culturelle : elle est innée, elle est acquise, elle est en perpétuel enrichissement | le langage, c'est quand un cerveau interprète une mer de signes : il lui attribue une signification ] Read More
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 Paul
Je fais un tri des liens du blog (colonne de gauche), me dis que je dois éliminer ce que je lisais et ne lis plus (Absara.com a... trois ans) et puis ajouter ce qui a du sens. Comme par exemple le lien vers le Mental Research Institute, le fameux MRI. Et voilà que je tombe sur la nécrologie d'MRI.org : le grand Paul Watzlawick s'en est allé le 31 mars dernier.
Le blog a signalé deux naissances (mes enfants) et trois décès : un artiste mondial, un bon ami, et maintenant un scientifique (et philosophe) mondial. Ainsi va la vie.
Profondes pensées, je dis. Watzlawick était un de mes modèles. La bonne nouvelle, c'est qu'il le reste. Et le sera longtemps.
Le XXIe siècle est lui-même, c'est à dire puissant et ouvert, grâce - entre autres - à ce grand bonhomme.
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 [ << Trente ans - 1e partie ] Trente et un ans - 2e partie
Je suis, pardonnez-moi, obligé de mettre ce billet sous copyright
~ c'est comme ça (la la laah la)
Traces à mes enfants
Le Net repose sur des 0 et des 1, il a un côté fragile. Tout, y compris cette jolie chose qu'est Wikipedia, risque de mourir d'un coup. En vrai ? Oui et non. Mais théoriquement, les supports numériques sont plus éphémères que la pierre sculptée [1]. C'est ce qu'on appelle la finitude, je veux dire que si le Net était un système conscient de lui-même, il serait presque humain : conscient qu'entre la naissance et la borne ultime (la mort), il y a tout l'enjeu de l'amour [2], tout l'enjeu de l'accomplissement [3].
Parlons accomplissement, tiens. Je veux ici dire ce que je retire du travail : les lois qui marchent pour moi. Je vous les livre, et en même temps j'ai une pensée pour mes enfants. Enfants à qui je dis : Voilà du concentré, voilà des conseils. Alors je les donne. Chers vous tous, j'ai trente-et-un ans cette semaine [4] et je vous livre ici le plus profond de mon coeur, dans ce qui occupe ce blog : le plaisir et le discernement touchant au travail. Compléments commentés et personnels bienvenus. Il y a huit principes-éclairs. On y va ?
1. La portabilité - Savoir facilement changer de casquette (père ou mère, professionnel-le, ami-e, etc.) au sein d'une même journée, c'est gage de sérénité,
2. Le coeur - Savoir apprendre de tout le monde, en toute naïveté émerveillée, tout le temps,
3. La visée absolue - Considérer qu'on va mourir un jour pour occuper le maximum de son temps à être heureux, comme une tâche noble et sacrée,
4. Le discernement - Savoir où sont ses proches et leur faire plaisir le plus souvent possible, c'est gage de joie, c'est gage de paix,
5. L'information pure - Poser aux gens des questions, y compris basiques ou attendues, pour confirmer plutôt que supposer, c'est là une source claire pour s'orienter chaque jour,
6. Confiance en soi - Ecouter son intuition, donner le primat à l'expérience intérieure, à l'instinct, et attendre qu'une pulsation intime fasse vibrer quelque chose pour alors coiffer cette résonance d'un processus intellectuel, voilà qui rend heureux, voilà qui relève d'un appui sain sur soi, l'amour-propre devient jaillissant et solide,
7. Jouissance de soi - Se respecter, en corps, en âme, en esprit, pour allonger la longueur de ses jours et faire de soi-même un ami fiable,
8. jouissance du monde - Prendre plaisir à tout, y compris à la difficulté, voilà qui réjouit le coeur, la vie, le sommeil et les idées.
Bien sûr, je suis croyant. J'ai aussi plusieurs bons maîtres, que je mets dans le coeur de tout ça, puis dans une première couronne et enfin dans une deuxième couronne. Le coeur : Alexandro Jodorowsky, Charlie 'Tremendous' Jones, Don Miguel Ruiz. Je passe à la première couronne : Kenneth Blanchard, Taibi Kahler. Deuxième rang ? Françoise Dolto, Jean Monbourquette, les braves stoïciens et - versant asiatique - Tchouang Tseu ; ensuite Paul Watzlawick, Edgar Morin, Anne Ancelin Schützenberger.
Plus intimement, il y a les exemples de ma famille. Et de quelques amis, mais là, c'est mon jardin secret. Pour mes enfants.
Très bonne fin de week-end,
Lionel
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[1] Parlons de civilisations du passé. Connaissez-vous Jiroft ? Splendide et fou.
[2] L'amour, c'est le bon et beau lien, de soi à soi et de soi aux gens et aux choses.
[3] Ce qui est la même chose à mes yeux.
[4] Il existe une liste de cadeaux oscillant entre 4 et 60 €, ici.
Consultez tous les auteurs cités, 
[ Jiroft et Richard Covington | Jiroft sur Arte | Jean 'Moebius' Giraud, belles dédicaces ] Read More
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 [ Huit vies de l'intervenant | Faire la queue à plusieurs - 10e partie ] Syndrôme du cordonnier - 11e partie [ Intelligence bête - 12e partie >> ]
Chausse-pied froid, épaules chaudes
L'on me pose souvent la question : pourquoi donc les cordonniers (les consultants) se chaussent-ils (font-ils preuve de qualités à leur égard) aussi mal (aussi décalées) ?
Mmh. C'est normal. Si ! Prenons un expert comptable, qui peut pratiquer sa mécanique de haute précision sur des flux, sur de l'argent. Son capital se traduit en chiffres, donc en données saisissables. Et en données objectives (un chiffre est un chiffre). Il peut agir dessus exactement comme sur les données de ses clients. Résultat : lui, il se chausse bien.
Prenez un consultant en informatique : pareil. Du matériel est du matériel. Mais s'il doit dessiner un système avancé, là les choses bloquent. Pourquoi ? Parce qu'il doit faire preuve d'esprit critique. Il doit analyser. Et analyser quoi ? Une performance qui le touche directement. Expliquez-moi comment quelqu'un peut rester intellectuellement froid dès qu'il s'agit de critiquer ce qui va devenir sa performance, sa machine à jouir de la vie. C'est impossible. Tout part en vapeur, comme pour de l'eau touchant du feu.
Et alors avec un consultant en ressources humaines, là nous frôlons le délire : appliquer objectivement des outils qui demandent technicité et finesse à la fois, avec des enjeux qui le concernent et - par avance - lui "mettent la pression". Pff, c'est impossible. Ou alors c'est très, très délicat. Soit son travail devient froid et tombe comme un couperet (ex. : un grand ponte, pourtant empathique, traite son personnel mécaniquement - sa technicité le perd). Soit il devient bouillant comme la lave et le côté irrascible et dominateur coiffe à cent pourcents son raisonnement : ses collaborateurs le honnissent.
Par ailleurs, a-t-on déjà vu un médecin porter un diagnostic fiable sur son propre cas ? ou pire, sur celui de son enfant ? Jamais, ils vont tous voir un confrère.
Décortiquons l'affaire. Il y a deux pistes. La première, c'est le grand Paul Watzlawick qui nous l'offre. Son cas du baron de Münchhausen (voir ici) est un classique. Comment peut-on se tirer d'un étang avec son propre bras, alors que l'on est déjà dans l'eau ? Réponse : en se saisissant de sa tignasse et en s'extrayant de l'étouffant liquide, avec au passage son cheval d'ailleurs. Comme dit, c'est impossible. Le deuxième élément c'est le tout aussi grand Gregory Bateson qui le fournit : il y a du double bind dans l'air, de la double contrainte. Regardons : première contrainte, je dois critiquer mon travail. Deuxième contrainte : je dois faire mon travail, qui me fournit de la jouissance et de l'emprise sur le monde. Résultat : je dois critiquer ce qui me fournit du plaisir, deux vecteurs opposés tirent sur une même corde.
Regardons-y de près. Personne d'humain ne peut véritablement entrer dans sa machine à plaisir. Pourquoi ? Parce que c'est sacré, parce que les contenus sont souvent inconscients donc magiques, hors de la conscience. (Ils nous dominent, les expliciter revient à les gripper.) Il faut alors faire appel à un autre consultant. Et peut-être l'aider, lui. L'entraide peut avoir lieu de manière croisée. Ajoutez à cela l'estime réciproque et vous avez là l'amorce d'un réseau.
Résultat : pour vous sortir de la mare, prévoyez des copains. Que vous sortez eux aussi de la mélasse. De plus, l'on se chausse toujours mieux à plusieurs. Comment ? En faisant tourner un chausse-pied unique, une mesure-étalon (une grille de lecture objective). Et en s'appuyant sur les épaules d'un autre (solidarité, retours fins et impliqués).
Ainsi donc le consultant chaussa-t-il ses bottes de sept lieux. Il se maria et eut beaucoup... d'argent.
[ Réseaux, la théma | égoïsme bien entendu, selon Robert Axelrod | d'autres syndrômes - Apollo et Mozart ] Read More
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 [ << Changer ! - la théma | Synergie - 3e partie ] Permanence et changement - 4e partie [ Cartographie de la complexité et bouchons de voitures - suite | Amener un collectif à changer - 5e partie >> ]
Métamorphose Vs modifications
<< En proie à un cauchemar, le rêveur a la possibilité de faire plusieurs choses en rêve : courir, se cacher, se battre [1], hurler, sauter d'une falaise, etc., mais aucun changement issu d'une de ces actions ne pourrait mettre fin au cauchemar. Dorénavant, nous appellerons cette sorte de changement le changement 1. La seule possibilité pour sortir d'un rêve comporte un changement allant du rêve à l'état de veille. Il est évident que l'état de veille ne fait pas partie du rêve [2], mais représente un changement complet. Cette sorte de changement sera désormais désignée par le terme de changement 2. >>
Paul Watzlawick, John H. Weakland et Richard Fisch, in l'indispensable Changements
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[1] Le psychologue Jean Monbourquette préconiserait plutôt d'apprivoiser le cauchemar. Au lieu d'en combattre les composantes dévorantes (lire d'ailleurs les excellents travaux de l'anthropologue Gilbert Durand sur la dévoration). Cf. en outre le remarquable apport de Monbourquette à la psychologie des profondeurs (un corrélat par ici, via Marie-Louise von Franz, disciple de Carl G. Jung). Par ailleurs, sur le rêve, mettre à profit le lumineux Alexandro Jodorowsky et Georges Romey l'érudit.
[2] Scientifiquement discutable, puisque tout un chacun rêve en permanence, y compris pendant sa veille. Ainsi va l'état actuel des connaissances sur le cerveau. Que dire du rêve constant, en journée ? Il est - psychologiquement - soumis au Moi, qui le coiffe et le sort du champ de la conscience. Eh oui, l'homme descend du songe, disait déjà Blondin...
[ Le changement dans l'entreprise | groupes humains | les profils en dynamique de groupe | changer avec David Gleicher | le changement 2 est un des effets de la surmultiplication de l'énergie, d'abord condensée par les parties-prenantes puis libérée - plus ou moins volontairement - pour subitement hisser le système vers une expression plus haute (autre état de conscience, intelligence collective, insight, masse critique opérante, nouvelle configuration, visant de nouveaux angles) | changement de conscience - mettre à profit le richissime patrimoine des kôan | éthique et homéostasie | d'après le psychosociologue Serge Moscovici, les effets de masse critique opérante (le terme est de moi) peuvent faire basculer un collectif dans un tout autre état (état = caractéristiques comportementales plus ou moins stables, génératrices à terme d'une culture : grille de lecture et pratiques communautaires reconnues en interne) | territoires, enjeux de résistances | la synergie, productrice de masse critique et d'effets de seuil (cliquets), ne modifie pas : elle métamorphose | masse critique implosive ou explosive, d'après Max Sandor | tiens, le papillon - formidable métamorphe - est une allégorie de l'intériorité (âme), comme si celle-ci était vouée à la transformation continue | ah, les symboles ! | retour à l'entreprise, via le trajet mythologique - la boucle est bouclée ] Read More
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[ << Distribution de strokes ] Qu'est-ce qui provoque le changement de phase ? - 12e partie
<< Lorsqu'un individu change, on ne sait ni pourquoi ni comment, dit Paul Watzlawick. Toutefois, on a observé qu'un stress sévère et durable ou un changement important de mode de vie se trouvaient parfois à l'origine d'un changement de phase. Certaines personnes changent après un deuil, une faillite, ou la naissance d'un enfant... Cela dit, aucune règle systématique n'a pu être établie jusqu'à maintenant : il arrive qu'un stress important ne provoque aucun changement d'étage [ndlr - changement de programme mental]. Ce phénomène ne constitue pas un avantage particulier. En d'autres termes, les personnes ayant vécu un tel changement ne sont pas 'meilleures' que celles qui sont restées dans leur base [1]. Changer de phase n'est pas synonyme d'instabilité, de même que rester dans sa base ne signifie en rien rigidité. Il s'agirait plutôt de processus de développement différents. [...] Le processus de changement de phase [2] ne s'effectue pas d'un jour à l'autre. Les besoins de la personne changent de façon progressive. Par ailleurs, sa 'nouvelle personnalité' reste atténuée par les caractéristiques de sa base, qui subsiste en 'toile de fond'. >>
Gérard Collignon, 'Comment leur dire... - La Process Communication'
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Théma changement :
[1] La base est le tempérament naturel de la personne.
[2] Cf. étage (ci-dessus).
[ J'ai rencontré Taibi Kahler en 1986, alors que j'exerçais en tant que psychothérapeute, utilisant l'Analyse transactionnelle dont il était une des sommités américaines | Nous pouvons dire que 80 % du stress est endogène | barre latérale ~ AT, Kahler | la Process com, vidéo et manuel (excellent) | autre angle - Alexandro Jodorowsky et les changements brefs et profonds (página official - Es) ] Read More
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 [ << Améliorer plutôt que changer | Culture et changement | Changer avec Yves St-Arnaud ] Changer ! - suite [ Permanence et changement - suite >> ]
Permanence et changement
<< Les philosophes de la science [1] acceptent généralement l'idée que le changement est un élément tellement immédiat et omniprésent à notre expérience qu'il ne pouvait devenir un sujet de réflexion après que les philosophes grecs présocratiques eurent établi le concept antithétique d'invariance [2] ou permanence. Jusque là, aucun concept ne pouvait être opposé à celui de changement [...], et la situation était sans doute analogue à celle que décrit [l'ethnolinguiste américain Benjamin Lee] Whorf [3] lorsqu'il dit que dans un univers où tout est bleu, le concept de bleu ne peut apparaître, par manque de couleur faisant contraste. Si nombre de théories de la permanence et du changement ont été formulées au fil de siècles de civilisation occidentale, la plupart étaient des théories de la permanance ou des théories du changement, et non des théories de la permanence et du changement. On a été porté, soit à prendre la permanence et l'invariance comme un état 'naturel' et 'spontané' qu'on acceptait d'évidence et qui ne demandait aucune explication, ce qui faisait du changement le problème à élucider, soit à prendre la position inverse. Pourtant, le fait même que l'une ou l'autre de ces positions puisse être adoptée aussi facilement conduit à penser qu'elles sont complémentaires - que quand il y a problème, il n'est pas absolu et en quelque sorte inhérent à la nature des choses, mais au contraire dépend de la situation et du point de vue impliqués. [...] C'est ainsi que chaque fois que nous observons une personne, une famille ou un système social plus étendu [ndlr - ou une entreprise], aux prises avec des difficultés qui durent et se répètent en dépit de leur volonté et de leurs efforts pour modifier la situation [4], deux questions se posent en même temps : 'Comment cette situation non voulue persiste-t-elle ?' et 'Que faut-il faire pour la changer ?' >>
Paul Watzlawick, John H. Weakland, Richard Fisch, Changements
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[1] Des épistémologues. Cf. le grand Gregory Bateson.
[2] L'on peut en outre évoquer les philosophes taoïstes (lire en priorité Léon Wieger) et les bouddhistes.
[3] Lire en corrélat les travaux du psychologue Lev Vygotski (pdf), qui relient langue et représentation (pensée) du monde. Question schèmes langagiers (vecteurs d'une pensée), il y a en outre l'anthropologue Gilbert Durand et - dans un tout autre registre - les PNListes, voir ici.
[4] De fait, le changement est facteur de bien d'autres choses que d'un simple, fût-il ferme, 'Quand on veut on peut'.
[ Paul Watzlawick et l'intrigant baron de Münchhausen | 1990, entretien avec Watzlawick | le paradoxe dans les thérapies brèves ]
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 [ << Sortir du conseil ? - 2e partie | Guider en environnement complexe, c'est modéliser des scenarii | Culture et changement ] L'intervenant et ses multiples casquettes - 3e partie [ Permanence et changement d'après Palo Alto | Syndrôme du cordonnier, en venir à bout grâce au chausse-pied unique et aux épaules des autres | Atouts de l'intervenant >> ]
L'on doit beaucoup au consultant canadien en relations humaines Yves St-Arnaud. D'abord, une diffusion importante de la praxéologie, cette démarche de cure-action [1] inspirée des Américains Chris Argyris et Donald A. Schön. Dans cette démarche de recherche opérationnelle, mâtinée d'amélioration continue [2], l'intervenant bâtit une mécanique du changement, volontariste et pragmatique : braquée sur la résolution de problèmes. Soucieuse de constamment 'coller' à la réalité de l'organisme. Et des hommes. Que dire ? Ici, tout se fait en direct : 1. tant que l'intervenant est immergé dans l'entreprise, 2. en marge des modèles existants, généralistes et forcément déconnectés, 3. en élaborant une cure sur mesure. St-Arnaud, c'est d'abord cela. Et aussi deux autres points. Coupons ici : je vous en parle juste en dessous.
Mmh, tout d'abord le facteur G et le facteur P. Kesako ? Le premier des deux désigne, pour St-Arnaud, les compétences générales (d'où le 'g'), le savoir-faire d'une branche, d'un milieu. Qualiticiens et formateurs parleraient ici de référentiel. C'est communément ce qui occupe l'esprit des intervenants : rendre le système-client (l'institution investie) conforme. Le résultat est pré-conçu : l'entreprise doit être fidèle à un modèle. Par exemple une norme. Le facteur P, maintenant : 'p' pour particulier. L'on passe du général au particulier : chaque situation redevient ce qu'elle a toujours été. Je veux dire unique. Chaque système, explique St-Arnaud dans l'indispensable Le Changement assisté, bref chaque système a une histoire, un savoir d'expérience qui lui est propre. Je reprends : le facteur G c'est l'ensemble de règles, de lois et de pratiques idéales que l'on injecte dans le système-client, le facteur P, c'est ce qui émane dudit système : son vécu, son expérience et ses ressorts propres. C'est le jour et la nuit : si on mise exclusivement sur le facteur G, prévient St-Arnaud, l'expertise vise implicitement le conformisme, inhibe la recherche de solutions originales et interdit l'émergence d'un changement sur mesure. De même pour le facteur P : trop de P tue le mouvement. Se limiter à des procédes de facilitation revient à priver la structure investie d'un savoir et d'un savoir-faire salutaires quant au renouvellement. Eh oui, un peu de structuration par l'extérieur fait toujours du bien. A condition d'écouter ce qui se passe dans la 'tuyauterie' : l'intérieur renseigne. Et l'intérieur sait, lui qui est en prise avec son quotidien. C'est le cas du médecin qui demande où le patient a mal. Et le patient de lui répondre : Ici et là. C'est tout de même précieux [3]. De plus, les compétences internes demandent le plus souvent à s'exprimer, à condition de fournir à chacun les garanties d'une valorisation sur mesure (féliciter, personnaliser, donner des strokes) et d'un maintien des prérogatives, voire des territoires personnels (sécurité, projection possible, confort émotionnel). Valoriser les gens, sécuriser leur situation. Là, les langues peuvent se délier : l'on peut travailler.
Passons au second point. Parlons des grands types d'intervention. Pour St-Arnaud (op. cit, p. 75), ils se déploient dans huit métiers distincts :
1. L'agent de feedback, qui, au cours d'une intervention, emploie une méthode éprouvée pour recueillir de l'information dans un système, organiser cette information, poursuit St-Arnaud, et la retourner au système en vue d'enrichir et de valider les données [ndlr - qualifier], et de s'entendre sur les suites à donner - à rapprocher, de mon point de vue, du métier d'enquêteur et d'interprète de données. L'ennéatype ? Observateur (n° 5), certainement,
2. L'aidant, qui structure une intervention pour permettre à une personne de résoudre un problème personnel, prendre une décision, se libérer de tensions accumulées, planifier une action difficile, intégrer un feedback, accepter un échec, modifier un comportement, etc. C'est riche. Nous sommes dans quelque chose d'engageant [4] sur le plan socioémotionnel (cf. Robert Freed Bales). Proposition d'ennéatype : Altruiste, n° 2. Avec tout de même une bonne dose d'Adulte, façon Eric Berne,
3. L'analyste, qui s'apparente à l'agent de feedback, la maîtrise du contenu en plus. Il conçoit la méthode de cueillette des données et administre les protocoles d'études. Ici, l'idée d'ingénierie [5] semble très forte. Ennéatypes n° 1 et 5 : Perfectionniste et Observateur,
4. L'animateur [6], mon préféré. Il aide un petit groupe à prendre des décisions, à procéder à une régulation, à s'organiser, à produire une tâche particulière, etc. Idéal pour l'animation de groupes de soutien ou de consolidation d'équipe (cf. le team building et ses secousses). Ennéatypes 3, 8, 9 : Battant, Paternaliste et Médiateur,
5. Le coach [7], qui accompagne une personne et lui sert de guide dans une démarche de changement au sein d'un groupe ou d'une organisation. L'idée : rendre la personne fonctionnelle, puis autonome (cf. retours sur soi). Personne-ressource, pour St-Arnaud : Robert Lescarbeau, co-auteur de Profession : consultant. Ennéatypes divers, selon le degré d'autonomie visé,
6. Le conseiller, qui aide directement le groupe ou l'individu à élaborer une solution à un problème particulier ou bien à permettre à d'autres personnes de gérer une intervention (passage de relai, préparation du terrain). Qu'il soit acteur impliqué ou 'simple' maître d'oeuvre, pour une ou plusieurs étapes du travail, le conseiller a la responsabilité première de décoder la situation qu'on veut changer en fonction du facteur G. Il décèle les manques par rapport à un idéal universel : Il vous manque ci ou ça. Il s'agit d'un diagnostic des choses à apporter pour que l'organisation ou le sujet se hisse à une position réputée meilleure. Plus fonctionnelle. Travaux typiques : Yvan Bordeleau. Position ennéagrammatique paternaliste (n° 8). Etat du Moi Parent, mêlé d'Adulte, véritable carrefour psychologique des processus,
7. Le formateur, qui prend à son compte le développement d'habiletés interprofessionnelles. Outils : jeu de rôle, simulation, étude de cas, exercice structuré, etc. Ennéatypes 1, 4, 5, 7 : Perfectionniste, Romantique (créatif), Observateur (intellectuel, évaluateur, testeur 'froid'), Epicurien doté d'humour,
8. Le médiateur, ennéatype 9 - par excellence. Et puis 8 et 3 pour le haut niveau d'énergie et la recherche d'aboutissements concrets. Pour St-Arnaud, il condense en outre les atouts 'terrain' de l'agent de feedback, les aptitudes socioémotionnelles de l'animateur et la capacité d'écoute de l'aidant. Il s'agit d'un profil idéalement composite : un vrai caméléon. (Une analyse plus poussée pourrait lui reconnaître les qualités de l'Observateur et de l'Altruiste.) Son leitmotiv : favoriser le confort émotionnel des parties en conflit, pour leur permettre de regrouper durablement leurs forces et leurs ambitions. Finesse psychologique recquise. L'idée : décortiquer le conflit, en saisir les enjeux (craintes sous-jacentes), apporter satisfaction (donner les garanties inconscientes) aux parties-prenantes, cristalliser, c'est-à-dire consolider les voies d'entente. Modéliser la concorde. 'Bétonner' les acquis. Chercheurs-phares : Susan L. Carpenter et W. J. D. Kennedy [En].
Ce qui donne, dans l'ordre : un enquêteur 'terrain', un thérapeute, un ingénieur méthodes, un animateur d'équipes, un coach qui renforce les acquis et vous rend autonome, un conseiller en mise à niveau (montée en charge, performance), un pédagogue, un négociateur-médiateur soucieux de solutions à plusieurs.
Voilà. Ch'uis crevé : je vous laisse entre les mains de St-Arnaud. Et je dis bravo au Canada, et en particulier au Québec, le meneur absolu en matière de sciences humaines d'expression francophone. Je rêve de telles forces (et de telles bourses universitaires, ce qui va avec) en France. Arf.
Et vous ?
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[1] Le terme exact est science-action, pour mettre l'accent sur l'idée de recherche scientifique, intégrée dans la marche quotidienne de l'organisme étudié. Tout se fait de l'intérieur, en prise avec le complexus (le tissu, notamment humain) formant le quotidien. Cf. complexité. Autre élément : les choses avancées, comme dans toute modélisation scientifique, sont potentiellement réfutables (public disconfirmation, dixit Argyris).
[2] C'est la récursivité. L'intervenant et le système-client (l'entreprise dans laquelle il se plonge) : 1. se représentent la situation (éventuellement le problème), 2. formulent des visées (idéalement des objectifs), 3. conçoivent un plan d'actions, 4. mesurent les résultats, 5. se représentent les choses sous le nouvel angle 6. re-formulent des visées, etc. Ce cycle peut être rapide, les choses - avec le concours de tous, notamment du commanditaire - s'enchaînant en direct.
[3] Attention toutefois au syndrôme des cheveux du baron de Münchhausen. Ce dernier, rapporte l'éminent Paul Watzlawick, trouve la ressource de se tirer hors de l'eau où il s'est fourrée avec son cheval, grâce à son bras très musclé. Que fait-il ? Il se hisse lui-même par les cheveux. Cette particularité fantasque n'est possible que pour un personnage de fiction. Les vrais humains, explique Watzlawick, peuvent difficilement être dans le bain et prendre en même temps la distance analytique (ou ne serait-ce que perceptive) nécessaire aux solutions.
[4] St-Arnaud convoque tour à tour l'approche psychohumaniste de Carl Rogers, certaines approches cognitives comportementales de Aaron T. Beck et Marjorie E. Weishaar, la thérapie centrée sur les solutions de Steve de Shazer, la thérapie multimodale d'Arnold A. Lazarus, les thérapies brèves de Michael F. Hoyt.
[5] La recherche évaluative est opportune, selon St-Arnaud. Avec les apports de Roland Lecompte et Leonard Rutman (voir ceci). Ou de Ricardo Zuniga.
[6] Travaux et modèle invoqué : William G. Dyer, Yvan Allaire, processus de solution de problème (PSP - résolution de problème).
[7] Absara vous propose d'aborder le thème du coaching. Six articles à la clé, à parcourir. Ou à approfondir, au choix.
[ Image (c) Wiredinstructor.net | Yves St-Arnaud, palmarès | un intervenant dans la lignée de Carl Rogers | l'elevator pitch, une façon, pour l'intervenant, de bien présenter son métier | les leviers pour changer | améliorer plutôt que changer - une conception asiatique | changer sous l'angle de Palo Alto | Schön et l'intervention dans le champ social | Aaron T. Beck et son inventaire de dépression, en ligne | Marjorie E. Weishaar et la théorie des schémas cognitifs, un aperçu ce mois-ci dans le Sciences humaines HS n° 3 (été 2006) | dans le changement psychothérapeutique, tellement bien approché - à d'autres égards - par Gregory Bateson et Paul Watzlawick, l'approche centrée sur les solutions identifie quatre ressorts originaux : 1. les facteurs extrathérapeutiques, liés au hasard (déroulement interactif permanent - complexe - de tout avec tout) et à la vie, cette interconnectivité quotidienne du sujet avec le monde (cf. par ailleurs la synchronicité jungienne) - responsable du changement à 40 %, 2. les facteurs relationnels (empathie du thérapeute, transfert affectif opérant) - 30 % des occurrences du changement, 3. les facteurs placebo (la force du désir de guérison, la confiance, l'influence) - 15 %, 4. la méthodologie de la pratique (modalités), qui convient plus ou moins bien au sujet - 15 % des résultats | association scientifique pour la modification du comportement, ASMC | excellente ressource - encore canadienne ! -, l'analyse des intervenants ] Read More
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 [ << Complexité - 4e partie ] Le sens, dans la complexité - 5e partie [ Intelligence collective - 6e partie >> ]
<< Le chaos produit toujours de l'ordre. >>
Raoul Ruiz, metteur en scène d'origine chilienne, réalisateur du film Klimt - entendu aujourd'hui sur France culture (fichier ici, facilement enregistrable)
[ Le chaos peut avoir un sens, globalement et sur des échelles très longues, si l'on croit que le Réel (vaste système en vie profonde, bruissante ou sourde, intense, massive) tend vers une finalité pré-établie (et/ou construite voire ajustée en cours de route) - cf. Spinoza et l'idée de félicité comme fin en soi, ou bien Epictète, qui estime que les dieux ont créé tous les hommes afin qu'ils soient heureux ; ils ne sont malheureux que par leur faute. Dans cette optique, le chaos lui-même a une signification et une direction : les phénomènes se déploient pour tendre vers une harmonie durable. Un apaisement à un degré supérieur (évolution, stabilisation, puis jouissance ou alors placidité voire sentiment 'océanique' - selon que l'on se sent plutôt Occidental ou Oriental) | complexité | sur le Réel et sur le monde, lire Alejandro Jodorowsky, un vrai métaphysicien constructiviste, dans la ligne (indirecte) de Gregory Bateson ou Paul Watzlawick | Spinoza, quelques angles | culture et sens | le symbole, outil à attraper du sens | le sens est un logos, un classement des choses, ou alors une fulgurance qui fait évoluer par accoups : changements d'état de conscience ] Read More
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